ホテル管理システム（PMS）とは？特徴や機能をわかりやすく紹介

インバウンドによる需要増や少子高齢化の影響によって慢性的な人手不足に悩むホテル業界では、近年、ホテル管理システム（PMS）の導入が進んでいます。PMSには予約管理やフロント機能などさまざまな機能が搭載されており、業務効率化やサービス品質の向上などのメリットが期待できます。

この記事では、ホテル業界の諸問題を解決するPMSとは何かを解説。加えて、PMSに搭載されている主な機能、導入するメリットと注意点を紹介します。

ホテル管理システム（PMS）とは？

ホテル管理システムは、英語でProperty Management Systemと呼ばれることから、その頭文字を取ってPMSとも呼ばれています。なお、PMSはリゾートホテルやシティホテル、ビジネスホテルなどさまざまな形態のホテル管理に対応している他、旅館でも活用が可能です。

ここではPMSの基礎知識について解説します。

PMSはホテル業務を効率化するシステム

PMSは、ホテルや旅館といった宿泊施設にまつわるさまざまな業務を一括管理できるシステムのことです。搭載されている機能はシステムによって異なりますが、施設の予約状況や空き状況を管理したり、宿泊プランの販売を行ったり、宿泊料金の精算を行ったりすることができます。

また、システム内のデータを集計して分析し、マーケティングに利用するといった活用の仕方もあります。従来はホテルの予約管理や顧客情報管理、データの集計・分析などは個々のシステムやツールで行うのが一般的でしたが、PMSを使えばこれらを一元管理することが可能です。

PMSとサイトコントローラーの違い

サイトコントローラーとは、複数のオンライン宿泊予約サイトを一元管理できるシステムのことです。ホテルや旅館の多くは、複数のオンライン宿泊予約サイトに同じ部屋の宿泊プランを掲載しています。しかし、異なるサイトから同じ部屋の予約が行われた場合、ダブルブッキングが発生する恐れがあります。

サイトコントローラーで複数サイトの予約状況を管理しておけば、予約の重複などのミスを未然に防ぐことが可能です。予約管理を行うところはPMSと共通していますが、サイトコントローラーは主にオンライン宿泊予約サイトと連携して予約管理を行うのに対し、PMSはフロント業務からバックオフィス業務まで、幅広い管理業務に対応しているところが大きな違いです。

ホテル管理システム（PMS）に搭載されている主な機能

PMSには、ホテルのフロント業務やバックオフィス業務をサポートするさまざまな機能が搭載されています。どの機能が搭載されているかはシステムによって差がありますが、ここでは基本的な機能とその特徴を説明します。

予約管理機能

予約管理機能は、予約情報の確認や予約の変更、キャンセルなどをシステム上で行える機能です。電話予約の情報を直接入力できるのはもちろん、オンライン宿泊予約サイトとの連携によって、そのサイトを介した予約の情報も自動で反映されるため、予約業務を大幅に効率化できます。

予約情報はパソコンやタブレットなどの端末で一覧表示できるため、顧客から問い合わせがあった場合に素早く情報をチェックし、対応しやすいです。クラウド機能に対応しているPMSなら、インターネットを通じてリアルタイムに情報が反映されるため、パソコンでもタブレットでも最新の情報を確認することが可能です。

フロント機能

フロント機能は、文字通り、ホテルのフロント業務全般をサポートしてくれる機能です。具体的には、チェックイン業務やレジカードの出力、滞在しているゲストの情報管理、チェックアウト業務などを行うことが可能です。また、ゲストごとの宿泊代金や追加料金を記録・管理したり、精算時に領収書を発行したりと、滞在中やチェックアウト時のさまざまな処理をシステム化できます。

さらに、チェックアウトすると客室の在庫状況が自動的に更新・情報共有されるため、清掃担当のスタッフに素早く動いてもらえるという利点もあります。

客室管理機能

客室管理機能は施設内の全ての客室情報を管理できる機能です。客室管理情報をチェックすれば、部屋ごとのステイタス（空室・滞在中・清掃中・未清掃など）を素早く確認できるため、スタッフに対して状況に応じた作業を正確に割り当てることができます。

客室管理機能を上手に活用すれば、チェックアウト後の部屋が未清掃のまま長時間放置されるなどのミスも少なくなり、いつゲストを迎えても良い環境を迅速に整えることが可能です。また、どの部屋にどのゲストが滞在しているかを直感的に把握できるようになるため、リクエストなどがあった場合の対応も素早くなります。

顧客管理機能

顧客管理機能は、ゲストの氏名や住所、連絡先といった個人情報や、ホテルへの滞在記録などの情報を登録・管理する機能です。宿泊前後にゲストへの連絡が必要になったときに情報を素早くチェックできる他、食事の好みやアレルギー、喫煙の有無といった細かな情報を記録しておけば、リピート利用した際にきめ細かなサービスを提供することが可能になります。

同様に、滞在中に発生したクレームやトラブルの内容も記録して従業員間で共有しておけば、次回宿泊した際に同じようなトラブルが発生するリスクを低減できます。

施設管理機能

施設管理機能は、複数の施設のデータを一元管理できる機能です。チェーン展開しているホテルでは、顧客データや顧客実績データは施設ごとに管理されており、同じグループ内であっても情報が共有されていないケースが少なくありません。

PMSの施設管理機能を使えば、施設の垣根を越えて顧客データや顧客実績データを共有できるようになるため、グループメリットを生かしたCRM施策を実行しやすくなります。例えば、同じゲストが同一グループ内の宿泊施設を2カ所利用した場合、1カ所目の情報を基に2カ所目の施設でパーソナライズされたサービスを提供すれば、顧客満足度向上につながります。

会計機能

会計機能は、宿泊料金の決済や追加精算の管理、ホテルの売上管理などを行う機能です。基本の宿泊料金に追加料金を上乗せして自動的に合計額を算出してくれるため、計算ミスなどのヒューマンエラーが起こりにくく、正確かつスピーディな決済を可能にします。

また、日々の売上集計も自動で行われ、顧客別・宿泊プラン別・価格帯別に分けて管理できる他、売掛先別や勘定科目別に分けて集計することもできます。これらの売上データを活用すれば、ゲスト層や人気のあるプランをチェックしてマーケティングに活用したり、決算書類の作成に役立てたりできるでしょう。

レポート機能

レポート機能は、システムに登録された各種データを分析し、レポートとしてまとめる機能です。レポート機能を活用すれば、特定の期間の売上や部屋の稼働率が自動的に可視化されるため、その月の売上目標を達成しているか、稼働率が落ちていないか、などの情報を簡単に確認できます。

各種レポートは必要に応じてプランごと、施設ごとといった条件に合わせて表示できるため、今後の集客方法やマーケティング方針の策定に役立つでしょう。

ホテル管理システム（PMS）を導入するメリット

宿泊施設にPMSを導入すると、業務効率化や顧客満足度の向上、データ分析の簡略化など、さまざまなメリットが期待できます。

ここではPMSを導入するメリットを3つのポイントに分けて説明します。

ホテル管理業務を効率化できる

PMSを導入すると、これまでアナログで行っていたさまざまな管理業務の一部を自動化できるようになります。近年のホテル業界はインバウンド需要の増加や少子高齢化の影響により、人手不足が深刻な問題となっていますが、PMSで業務を効率化すれば少ない人手で効率良く業務をこなせるようになるでしょう。

また、アナログ作業はどうしてもヒューマンエラーが起こりやすくなります。しかし、PMSならシステムが取得したデータを基に計算や登録、集積、分析などを自動で行ってくれるため、ダブルブッキングやオーバーブッキングといったミスも防止できます。

顧客満足度が向上する

PMSで顧客情報を適切に管理すると、ゲストごとにパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。自分の好みや体質などに合ったサービスを受ければ、ゲストの満足度がアップし、リピート率アップを期待できます。

チェーン展開しているホテルの場合、施設管理機能を使えば施設間の情報共有も容易になり、グループ内のどのホテルを利用しても均一のサービスを提供できるでしょう。また、PMSで一部業務を効率化できれば、浮いた時間を顧客対応に回せるため、サービス品質の向上につながります。

データを簡単に分析できる

ホテル運営では、売上や顧客の利用実績、利用者数など多くのデータが蓄積されるため、手作業で集計・分析を行うとなるとかなりの手間と時間がかかります。

PMSの顧客情報管理やレポート機能を活用すれば、膨大なデータを自動で集計・分析してくれるため、オーナーや従業員の負担を軽減することができます。さまざまな条件ごとに複数のレポートを作成すれば、マーケティングや経営戦略にも役立ち、効率的な集客や新たなサービスの発案などにも貢献できるでしょう。

ホテル管理システム（PMS）を導入するときの注意点

PMSを導入するとさまざまなメリットを期待できる一方、いくつか注意しなければならない点もあります。場合によってはシステムの導入効果が半減してしまう恐れもあるため、導入する際は以下2つの点に気を付けましょう。

ホテルの課題に合ったシステムを選ぶ

PMSを導入する目的はホテルによって異なります。例えば人手不足を補いたい、顧客満足度アップを目指したい、などのケースがあります。PMSに搭載されている機能もシステムごとに異なるため、まずはPMSを導入する目的を明確にし、どのようなシステムが必要なのか正確に把握することが大切です。具体的には、ホテルが現在抱えている課題をリストアップし、どのような機能があれば問題を解決できるのか、じっくり検討するところからスタートしましょう。

使い方をしっかりと周知する

せっかく便利なシステムを導入しても、現場の人間が上手に使いこなせなければ思ったような効果は生まれません。PMSに搭載されている機能や使い方はシステムごとに異なるため、従業員全員に基本的な使い方や使用時の注意点について周知しておきましょう。また、PMSを導入する際は全ての従業員がスムーズに利用できるよう、操作性やサポート体制に優れたシステムを選ぶことも大切です。

ホテルの管理業務を効率化したい場合はイッツコムへ！

ホテルや旅館など宿泊施設の管理業務を効率化したい場合は、イッツコムが提供しているコネクティッドポータルやポケトークの活用がおすすめです。

ここでは2つのサービスの特徴と魅力をご紹介します。

スマートフォンで鍵を受け渡せる「コネクティッドポータル」

コネクティッドポータルは、さまざまなレンタルスペースの鍵の受け渡しをスマートフォンで完結できるサービスです。専用アプリとスマートロックを利用すれば、一般的な鍵を使わずに部屋を解錠できるため、受け渡し作業の手間と時間をカットできます。

さらに、APIを使って物件や施設の予約システムと連携すれば、自社のシステムから簡単に施設の予約を行うことが可能です。新しいシステムを導入したり、複数のシステムを併用したりする必要がなくなるため、利便性がぐっと向上します。

85言語に対応している「ポケトーク」

ポケトークは、その場に通訳がいるかのように対話できるAI翻訳機です。85もの言語に対応しており、国旗をタップするだけでその国に使われている言語の一覧を表示することが可能。相手が使っている言語が何語かわからなくても瞬時に言語切り替えを行えます。

また、翻訳する言語名が表示されている側のボタンを押しながら話しかけると、反対側に表示されている言語に翻訳した音声が再生される仕組みになっているため、外国人のゲストとスムーズな会話を行うことができます。ポケトークを利用すれば誰でも外国語でのコミュニケーションが可能になるため、英語ができるスタッフに対応をお願いする必要がなくなり、業務効率化につながるでしょう。

まとめ

PMSは、ホテルのフロント業務からバックオフィス業務まで、幅広い業務をサポートしてくれる便利なシステムです。PMSを導入すれば、これまでアナログで対応していた業務の一部を自動化できるため、業務を大幅に効率化できるでしょう。

イッツコムでは、鍵の受け渡し作業を省けるコネクティッドポータルや、その場で手軽に翻訳できるポケトークなど、ホテル業務を効率化できるシステムを提供しています。従業員の手間や負担を軽減したいと考えている方は、ぜひイッツコムのサービスをご検討ください。