ホテルの接客で使う英語ガイド：フロントスタッフが覚えたい場面別フレーズ集
目次
外国人宿泊客の増加にともない、ホテル現場では英語による接客対応がますます重要になっています。中でもフロント業務は、チェックインからチェックアウトまでの応対を通じて、ホテルの印象を左右する大切な役割を担います。
本記事では、フロントスタッフが覚えておきたい場面別の英語フレーズを分かりやすく紹介します。さらに、翻訳機の活用方法や、トラブル時にも役立つ表現も取り上げ、実践的な英語対応力を高めるヒントをお届けします。
ホテルフロントで必須の基本英語フレーズ
ホテルフロントでの英語接客は、外国人宿泊客との円滑なコミュニケーションに欠かせないスキルです。ここでは接客の基本となる重要な場面で使えるフレーズ集を紹介します。
チェックイン時に使える英語フレーズ15選
ホテルのフロントスタッフにとって、チェックイン時の英語対応は、お客様の第一印象を決定づける大切な場面です。基本的な挨拶から、パスポート確認、部屋や施設の案内まで、よく使うフレーズを押さえておくことで、スムーズな接客が可能になります。
| シーン | 英語フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| お迎え・挨拶 | Good afternoon. Welcome to [Hotel Name]. | こんにちは。[ホテル名]へようこそ。 |
| 初回対応 | How may I assist you today? | 本日はどのようなご用件でしょう？ |
| 予約確認 | May I have the name on the reservation, please? | ご予約名をお伺いしてもよろしいでしょうか？ |
| パスポート・書類確認 | Could I see your passport and reservation confirmation, please? | パスポートと予約確認書を拝見してもよろしいでしょうか？ |
| 予約内容確認 | Let me confirm your reservation. You’ve booked a twin room for two nights, correct? | ご予約を確認いたします。ツインルームで2泊のご予約でお間違いないでしょうか？ |
| 喫煙有無確認 | Would you prefer a smoking or non-smoking room? | 喫煙ルームと禁煙ルーム、どちらをご希望ですか？ |
| リクエスト確認 | I requested a room with a bathtub. （お客様の発言） | バスタブ付きの部屋をリクエストしました。 |
| リクエスト対応 | I’m afraid this room doesn’t have a bathtub. Let me check other options for you. | 申し訳ありませんが、このお部屋にはバスタブがございません。他のご提案ができるか確認いたします。 |
| サイン案内 | Would you mind signing here, please? | 恐れ入りますが、こちらにご署名をお願いいたします。 |
| キーの手渡し | Here is your key card. Your room is number 508. | こちらがカードキーです。お部屋は508号室です。 |
| 朝食案内 | Breakfast is served from 7 a.m. to 10 a.m. in the dining room on the 1st floor. | 朝食は1階のダイニングルームにて、朝7時から10時までご提供しております。 |
| Wi-Fi案内 | The Wi-Fi password is written on your key card sleeve. | Wi-Fiのパスワードは、カードキーの台紙に記載されています。 |
| エレベーター案内 | The elevator is just down the hall to your left. | エレベーターは廊下の左手奥にございます。 |
| 周辺施設案内 | There’s a convenience store across the street, open 24 hours. | 通りの向かいに24時間営業のコンビニがございます。 |
| 締めくくり・お声がけ | If you need anything during your stay, please don’t hesitate to let us know. | ご滞在中に何かございましたら、いつでもお申し付けくださいませ。 |
チェックアウト時に使える英語フレーズ15選
チェックアウトの際も、適切な英語表現を知っておくことでスムーズに手続きを完了できます。
| シーン | 英語フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| お客様対応開始 | Good morning. Are you checking out today? | おはようございます。本日はチェックアウトでお間違いないでしょうか？ |
| お名前確認 | May I have your room number and name, please? | お部屋番号とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？ |
| 滞在のお礼 | I hope you had a pleasant stay with us. | ご滞在中は快適にお過ごしいただけましたでしょうか？ |
| ミニバー確認 パスポート・書類確認 | Did you use anything from the mini-bar? | ミニバーのご利用はございましたか？ |
| ミニバー未使用確認後 | Thank you. I’ll make a note that the mini-bar was not used. | ありがとうございます。ミニバーのご利用なしとして処理いたします。 |
| 請求書の提示 | Here is your bill. Please take a moment to review it. | ご請求書をご用意いたしました。ご確認をお願いいたします。 |
| 不明点への対応 | If you have any questions, please feel free to ask. | ご不明な点がございましたら、お気軽にお尋ねください。 |
| 請求内容説明 | This charge is for the laundry service on April 10th. | こちらの料金は4月10日のランドリーサービスの分です。 |
| 支払い方法確認 | How would you like to pay? | お支払い方法はいかがなさいますか？ |
| クレジットカードの場合 | Will you be using the same credit card as at check-in? | チェックイン時と同じクレジットカードをご利用されますか？ |
| 現金支払い案内 | If paying in cash, please come to the cashier desk. | 現金でのお支払いの場合は、レジカウンターへお越しください。 |
| 領収書発行 | Would you like a receipt? | 領収書はご入用でしょうか？ |
| カード返却 | Here is your credit card. Thank you. | クレジットカードをお返しいたします。ありがとうございました。 |
| 最後のあいさつ | Thank you for staying with us. We hope to welcome you again. | このたびはご宿泊いただき誠にありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。 |
| お見送り | Have a safe trip and a wonderful day! | お気をつけてお出かけください。良い一日をお過ごしください。 |
気づき対応・聞き返しの英語フレーズ10選
下記のようなフレーズをいくつか覚えておくことで、お客様の様子に応じた気配りのある英語対応ができるようになります。
| シーン | 英語フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| お客様に自発的に声をかけるとき | Is everything all right so far? | ご不便などございませんか？ |
| Do you need any help with your luggage? | お荷物のお手伝いは必要でしょうか？ | |
| Would you like some assistance? | ご案内が必要でしょうか？ | |
| お客様が戸惑っている様子を見たとき | You look a bit lost. Can I help you find something? | お困りのようですね。何かお探しでしょうか？ |
| Is there something I can help you with? | 何かお手伝いしましょうか？ | |
| Do you have any questions about your stay? | ご滞在に関して何かご不明な点はございますか？ | |
| Let me know if you need any assistance. | 何かありましたら、いつでもお申しつけください。 | |
| 聞き取りづらかったとき | I’m sorry, could you say that again more slowly? | 恐れ入りますが、もう少しゆっくりおっしゃっていただけますか？ |
| I’m sorry, I didn’t quite catch that. Could you repeat it? | 申し訳ありません。よく聞き取れませんでした。もう一度お願いできますか？ | |
| Could you spell that for me, please? | 恐れ入りますが、スペルを教えていただけますか？ |
シーン別ホテル接客英語ガイド
ここからは、施設案内や周辺観光の説明、予約変更・キャンセル対応、そして緊急時の英語表現など、日常的に遭遇するシーン別の接客英語を紹介します。
施設案内で使える英語フレーズと説明のコツ
ホテル施設のご案内は、外国人宿泊客との大切なコミュニケーションの機会です。例えば、フィットネスセンターの場所を尋ねられた場合は、
It’s on the 3rd floor. You can take the elevator just to your right.
（3階にございます。右手のエレベーターをご利用ください）
このように、具体的な位置や行き方も含めて丁寧にご案内しましょう。
また、施設の営業時間をお伝えする際は、開始と終了の時間をはっきりと伝えることが大切です。
Our spa is open from 6 a.m. to 10 p.m.
（スパは午前6時から午後10時まで営業しております）
また、単に場所や時間を伝えるだけでなく、施設の魅力やおすすめポイントを添えると、より印象的な案内になります。
You can enjoy a beautiful city view from our rooftop bar.
（屋上バーからは美しい街の景色をお楽しみいただけます）
聞き取りづらそうなお客様や、迷われている様子が見られた場合には、
Would you like me to show you the way?
（ご案内いたしましょうか？）
とお声がけすると丁寧です。地図を指さしながら説明したり、簡単なジェスチャーを交えたりすることも、お客様に安心感を与える効果があります。
周辺観光案内に役立つ英語表現と地図の使い方
周辺観光のご案内は、ホテル英語接客の中でも大切なコミュニケーションの1つです。例えば、お客様から近くの観光スポットについて尋ねられた場合は、
It takes 5 minutes from our hotel to Sakura Park on foot.
（桜公園はホテルから歩いて5分ほどです）
このように、具体的な所要時間を添えてご案内すると分かりやすくなります。
道順を説明する際は、シンプルかつ明瞭な表現が効果的です。
Please go out of the hotel and turn right. You will see it soon.
（ホテルを出て右に曲がったすぐのところです）
また、移動手段に迷っている様子が見られた場合には、
I recommend that you take the train.
（電車のご利用が便利です）
このように、最適な交通手段を提案できると親切です。
実際に地図を使ってご案内することで、言葉だけでなく視覚的にも理解を助けることができます。説明の際は、ゆっくりとはっきり話すよう心がけましょう。さらに、必要に応じて次のようにお声がけすることで、より丁寧な印象を与えられます。
Would you like me to call a taxi for you?
（タクシーをお呼びしましょうか？）
このような気配りが、お客様の満足度を高めるポイントになります。
予約変更・キャンセル対応の英語表現
予約の変更やキャンセルに関するお問い合わせは、ホテル英語接客の中でも特に落ち着いた対応が求められる場面です。例えば、お客様から予約変更の連絡があった場合は、
Let me check your reservation details first.
（まずご予約内容を確認させてください）
と丁寧に対応しましょう。日程の変更が可能な場合には、条件を明確にしてご案内します。
We can change your reservation to May 15th to 17th with no additional charge.
（5月15日から17日への変更は追加料金なしで承れます）
キャンセルをご希望の場合は、事前にキャンセルポリシーを確認した上で、はっきりとご案内することが重要です。
According to our cancellation policy, there will be a 50% charge for cancellations made within 24 hours of check-in.
（キャンセルポリシーにより、チェックイン24時間以内のキャンセルには50％のキャンセル料が発生します）
状況によっては、キャンセルを避けたいお客様もいらっしゃいます。その場合には、代替案として日程変更を提案するのも良い対応です。
Would you prefer to reschedule rather than cancel your booking?
（キャンセルではなく、日程変更はいかがでしょうか？）
緊急時対応のための英語フレーズ
緊急時における英語での対応は、ホテルスタッフにとって欠かせないスキルです。特に医療に関わる事態や災害発生時には、状況に応じた適切な英語表現が求められます。
「emergency」と「urgent」の使い分けも重要なポイントです。「emergency」は命に関わる深刻な事態に使用します。
This is an emergency. Please call an ambulance.
（緊急事態です。救急車を呼んでください）
一方、「urgent」は、至急対応が必要であっても命の危険までは及ばないケースで使用します。
It’s urgent, but not an emergency.
（急ぎの対応が必要ですが、緊急事態ではありません）
災害時には、宿泊客の不安を和らげながら安全を確保するために、落ち着いて明確に案内することが求められます。
Please remain calm and follow our instructions.
（落ち着いて指示に従ってください）
状況によっては、速やかな避難を促さなければなりません。
We need to evacuate the building immediately.
（すぐに建物から避難する必要があります）
地震が発生した際には、身の安全を確保するよう具体的に呼びかけましょう。
Please stay away from windows and protect your head.
（窓から離れ、頭を守ってください）
海外からの宿泊客の多くは、日本の災害対応に不慣れな場合があります。そのため、シンプルで正確な英語を用い、混乱を避けるための明確な説明を心がけることが大切です。
トラブル・クレーム対応の英語表現術
ホテル業界で避けて通れないのが、トラブルやクレームへの英語対応です。外国人宿泊客とのコミュニケーションにおいて、適切な謝罪の表現や問題解決のフレーズを知っておくことは、危機を好機に変える鍵となります。
客室設備の不具合、予約の行き違い、騒音問題など、さまざまなシチュエーションで使える英語表現を習得することで、スタッフの対応力が格段に向上します。
クレーム対応の基本フレーズと謝罪の表現
クレーム対応での最初のステップは、お客様の話をしっかりと聞くことです。
Could you please tell me what happened?
（何があったのか、お聞かせいただけますか？）
Would you mind explaining the situation to me?
（状況をご説明いただけますでしょうか？）
お客様が話しやすいように、焦らず相手の言葉に耳を傾けることが大切です。
次に、問題を引き起こしたことに対する謝罪をきちんと伝えましょう。感情に配慮した表現を用いることで、誠意を伝えることができます。
We sincerely apologize for the inconvenience caused.
（ご不便をおかけして誠に申し訳ございません）
I’m very sorry that you had an unpleasant experience with us.
（不快な思いをされたことを、心よりお詫び申し上げます）
謝罪の後は、今後の対応についてしっかりと説明し、信頼回復につなげましょう。
I will do my best to ensure this doesn’t happen again.
（このようなことが再び起こらないよう最善を尽くします）
1つ1つのやりとりが、ホテルの信頼を築く大切な機会となります。
客室トラブル対応の実践英語フレーズ
客室内でのトラブルは、宿泊客の満足度を大きく左右します。問題の発生時には、迅速かつ丁寧な対応を英語で行うことが大切です。代表的なトラブルには、設備不良や騒音の苦情などがあります。
The air conditioner isn’t working.
（エアコンが故障しています）
There is no hot water in the shower.
（シャワーのお湯が出ません）
このようなご報告があった際は、まず謝意をきちんと伝えた上で、ただちに対応する姿勢を見せましょう。
I’ll take care of it right away.
（すぐに対応させていただきます）
Let me look into it immediately.
（ただちに確認いたします）
万が一、修理に時間がかかる場合は、お部屋の変更をご提案します。
We’ll arrange another room for you right away.
（すぐに別のお部屋をご用意いたします）
We can move you to another room immediately, if you prefer.
（ご希望であれば、すぐに別のお部屋へご案内いたします）
このようなトラブル対応では、単に問題を解決するだけでなく、進捗状況をこまめに報告することが信頼回復につながります。英語での接客においても、トラブル時の丁寧な対応は、お客様との信頼関係を深めるチャンスになります。
予約トラブル解決のための英語対応例
予約に関するトラブルは、お客様の第一印象や信頼に直結するため、冷静で丁寧な英語対応が求められます。
予約が見つからない場合には、まず名前の確認を行いましょう。
I’m sorry, I can’t find your reservation under that name. Could you spell your last name for me, please?
（申し訳ありませんが、そのお名前でご予約が見つかりません。名字の綴りを教えていただけますか？）
部屋タイプに違いがある場合には、まずは謝罪を行い、すぐに対応する旨を伝えます。
I’m sorry for the mistake. We will switch your room immediately.
（ご迷惑をおかけして申し訳ございません。すぐにお部屋を変更いたします）
もし希望の部屋タイプが満室だった場合は、類似の部屋やアップグレードをご提案することで誠意を示しましょう。
We can offer you a similar room with a discount.
（類似の部屋を割引料金でご案内いたします）
We’d be happy to offer you a complimentary upgrade.
（無料でアップグレードさせていただきます）
オーバーブッキングが発生した際には、最も誠実で率直な対応が求められます。
We sincerely apologize, but due to unforeseen circumstances, we are overbooked tonight.
（誠に申し訳ございませんが、予期せぬ事情により本日はオーバーブッキングとなっております）
その場合には、近隣の同等クラスのホテルをご案内し、送迎費や差額の補填などを説明することが信頼回復につながります。
We will arrange a room for you at a nearby hotel, and we will cover the transportation cost.
（近隣のホテルにお部屋をご用意いたします。移動にかかる費用は当方が負担いたします）
どのような予約トラブルでも、基本は「謝罪 → 調査 → 解決策提示」の流れを守ることが重要です。
基本英語×翻訳機で安心・確実な接客対応を
訪日外国人が増加する中、ホテル現場ではさまざまな言語での対応が求められています。そうした中で、多言語翻訳機の活用は、外国人宿泊客へのスムーズな対応を支える強力なツールとなっています。
翻訳端末を活用すれば、英語はもちろん、英語以外の言語を話すお客様に対しても、正確で安心感のある案内が可能になります。
もちろん、基本的な英語の挨拶や定型フレーズを自分の言葉で伝えることができれば、より自然で温かみのあるコミュニケーションが実現するでしょう。翻訳機で言語の壁を補いながら、基本的な英語力も身につけておくことで、トラブル時の対応や細やかな気配りもより自然に行えるようになります。
「翻訳機に支えられながら、自分の言葉で接客する」ことが、外国人宿泊客にとって安心と信頼につながる最良の対応といえるでしょう。
ホテルの接客のために翻訳機を導入するなら「ポケトーク！」
ホテルスタッフとはいえ、全員が複数言語を話せるとは限らず、円滑な接客を実現するには、信頼性の高い翻訳ツールの導入が鍵となります。そこで注目されているのが、AI翻訳機「ポケトーク」です。高精度かつリアルタイムで翻訳できるこのデバイスは、ホテルの現場で即戦力となる心強い味方です。
ポケトークでよりスムーズな接客が可能に
ポケトークは、ホテル接客における言語の壁を解消する高性能なAI翻訳機です。英語をはじめ、85言語に対応しており、言語切り替えの簡便さ、カメラ翻訳、オフラインでの音声再生といった機能が特徴です。さらに、ISO 27001およびISO 27017の認証を取得しており、各種プライバシー関連法規にも準拠しています。
実際の活用例としては、チェックイン時に「パスポートを拝見できますか？」といった定型フレーズをお気に入りに登録しておくことで、繰り返しの案内がスムーズになります。施設案内では、画面を見せながら説明することで視覚的な理解を助けることができ、複雑な質問や要望にも対応しやすくなるでしょう。
イッツコムでは、法人向けにポケトークSと法人データSIM（国内通信）のセットを提供しています。初期費用不要で、月額1,900円（税抜）／台の低コストで導入が可能です。初期費用を抑えてポケトークを導入したい方は、ぜひご検討ください。
館内でのポケトーク利用には安定した通信環境が不可欠
ポケトークを使って外国人のお客様に対応するには、安定した通信環境が欠かせません。特にホテルでは、ロビーや客室など、館内のどこにいてもスムーズに翻訳機能が使えるネット接続が求められます。
そのようなニーズに応えるのが、イッツコムの「かんたんWi-Fi」です。届いた機器に電源ケーブルとLANケーブルを接続するだけで、自由なレイアウトで何台でも増設できます。スタッフの負担を軽減しながら、館内に快適な通信環境を整えられます。
「ハイエンド6」プランを選べば、Wi-Fi6に対応し、より快適かつ安全な接続環境が整います。最大同時接続数は100台で、大規模オフィスや混雑する店内にも十分対応可能です。
【関連記事：ポケトークを法人契約するには？短期間の利用ならレンタルもおすすめ】
まとめ
チェックインからチェックアウトまでの基本対応に加え、館内設備の案内や周辺観光の紹介、予約の変更、クレーム対応、さらには緊急時の対応まで、ホテルでは多様な英語表現が求められます。こうしたさまざまな場面に備えて、状況に応じたフレーズを把握しておくことは大切です。
とはいえ、すべての対応を完璧にこなすのは現実的には難しく、特にトラブル時や複雑な説明には高い正確性が求められます。そのようなときは、翻訳機の導入を視野に入れるのも1つの方法です。例えば、基本的なやり取りは自分で対応しつつ、観光案内や緊急時の説明などはポケトークに任せるといった、柔軟な使い分けが可能です。
イッツコムでは、ポケトークSを初期費用無料でレンタル提供しています。ホテル向けの翻訳機を低コストで導入したい方は、お気軽にご相談ください。
