電話予約の問題を解決！予約システムの導入メリット・種類や選び方

電話での予約受付業務には、予約内容の聞き間違いや予約の取りこぼしなど、さまざまな問題があります。業務効率化やトラブル防止のために、予約システムの導入を検討している方もいるのではないでしょうか。
予約システムは多種多様で、施設の無人運営を想定するならスマートロック連携機能などが必要です。そこでこの記事では、予約システムの種類や導入メリット、施設・サービス形態に合った選び方を解説します。

電話での予約受付で起こりやすい問題

宿泊施設や飲食店などさまざまな業態でオンライン予約が普及していますが、電話で予約受付業務を行っている店舗・事務所はまだまだあります。人力での対応にはミスがつきものです。まずは、電話の予約受付業務にありがちな問題を解説します。

予約内容の聞き間違いや予約台帳への記入ミス

スタッフが電話で予約を受け付ける場合、聞き間違いによって予約ミスが起こることがあります。例えば「1時（いちじ）」と「7時（しちじ）」を混同して、間違った日時や人数を受け付けてしまうかもしれません。周囲の騒音などが原因で、お客様が伝えた情報を一部聞き損ねる場合も考えられます。

また、電話後の記入ミスも発生します。電話直後に接客が入るなどで予約台帳への記入が後回しになると、予約漏れやダブルブッキングを起こしてしまうこともあるでしょう。こうしたミスが原因でクレームが起こったり、さらに大きなトラブルに発展する可能性もあります。

業務負担の増大によるサービス品質や顧客満足度の低下

スタッフの業務負担が大きくなるケースも見られます。店舗や事務所のスタッフが、通常業務の合間に電話予約を受け付けるとなると、着信があるたびに業務が中断されてしまいます。特に少人数で運営している飲食店などでは、店舗オペレーションそのものに支障が出ることもあるでしょう。

昼食や夕食の時間帯、繁忙期には、お客様の来店対応と電話対応を同時に行わなければならず、スタッフは一層忙しくなります。電話を受けた後の記録作業にも時間がかかり、サービスの質や顧客満足度が下がる恐れも考えられます。過剰な業務が原因で、予約受付のミスが起きやすくなることも大きな懸念点です。

電話予約の取りこぼしによる売り上げアップの機会損失

人手で電話予約を受け付けている店舗や事務所では、知らず知らずのうちに機会損失を招いている可能性があります。スタッフが一件の予約対応をしている間、同じタイミングで電話をかけてきた他の予約希望者は通話待ちとなり、電話がつながらない状況が生じます。

その結果、予約を諦めて別の店舗に流れてしまうことも十分考えられます。また、営業時間外では予約の受け付け自体ができないという課題もあります。

自店舗を利用する意向のあった見込み顧客や既存顧客が、他店を選んでしまうことで、自店舗から顧客が離れていくリスクが高まります。予約受付の効率性が欠けていることで「売り上げを伸ばすチャンスを逃している」という点に目を向け、解決策を検討する必要があるでしょう。

電話予約の問題を解決する予約システムの主な種類

電話予約の課題に対するソリューションとして、予約システムの導入が挙げられます。予約システムは、IVR（音声自動応答システム）を活用して電話予約を自動化するものや、予約専用のカレンダー型Webページを作成するものなどさまざまです。

業種・業態を問わず汎用的に使えるタイプ

幅広い業種や業態に対応し、イベントやセミナーなどの多様なサービスに汎用的に利用できる予約システムです。予約画面を自由にカスタマイズできる点や、予約管理に必要な基本機能を網羅している点が特徴で、自社のサービスに合わせて柔軟に運用方法を調整できます。

特化型の予約システムが自社に適さない場合や、複数のサービス予約を一元化したい場合に特に適しているといえるでしょう。電話予約システムでは、AIを活用したボイスボットを導入することで、さまざまな業界に対応できるものもあり、利便性がさらに向上します。

特定の業種・業態での利用に特化したタイプ

病院・クリニックやサロン、飲食店、宿泊施設、レンタルスペースなど、特定の業種・業態に特化したタイプの予約システムです。「○○向け」「○○業界の」などと明記してあるもので、業種・業態によっては豊富な選択肢があります。

汎用型の予約システムに比べデザインのバリエーションなどは限られるものの、その分、業界特有のニーズに応じた予約ページを簡単に作成できる点が特徴です。また、「かゆいところに手が届く」機能を備えており、特定の課題に的確に対応できます。

例えば、病院やクリニック向けには診察券番号を入力できる機能が、飲食店向けには料理メニューの選択や受付が可能な機能が用意されているなど、業種ごとに特化した便利な機能が利用可能です。

LINE連携で予約のハードルを下げられるタイプ

スマホユーザーの間で普及率の高いLINEと連携できるタイプの予約システムです。ユーザーはLINE公式アカウントなどから予約や決済ができ、施設・サービス利用のハードルを下げられるのが特徴です。

事業者側はLINE上でメッセージやクーポンの一斉配信などもでき、コミュニケーション課題の解決にも役立ちます。なお、サービス利用に当たり、予約希望者には別途会員登録や専用アプリのインストールを求められるものが一般的です。

予約システムを導入するメリット

電話での予約受付に課題感がある場合、予約システムを導入することでさまざまなメリットを享受できます。24時間365日の自動対応により機会損失を防止できる他、店舗オペレーションの効率化や予約トラブルの未然防止にも役立ちます。

24時間365日の自動的な予約受付で機会損失を防止

予約システムは24時間365日稼働させられるため、電話の取りこぼしをなくし、機会損失を防止できます。夜間・深夜帯や早朝、また休日でも、予約受付に自動対応できるのが魅力の1つです。

機会損失防止のためにスタッフを常駐させたり、電話回線を増強したりする必要はありません。希望者はいつでも手軽に予約ができ、通話待ちを起こすこともなく、顧客満足度の向上にも貢献します。

スタッフの業務負担を軽減し店舗オペレーションを効率化

予約受付業務を自動化することで、電話対応や台帳記入といった作業が不要になり、スタッフの負担を軽減できる点が大きなメリットです。同じ問い合わせに何度も対応したり、業務の優先順位で迷う必要がなくなります。

電話対応に時間や意識を取られることがなくなるため、スタッフは本来の業務に集中できるようになります。また、予約状況の確認も簡単に行えるため、店舗のオペレーションが効率化され、生産性の向上にもつながるでしょう。

予約ミスをなくしダブルブッキングやクレーム発生の未然防止

予約ミスを防止できる点も大きなメリットです。空席や空室の状況をシステム上で一元管理し、予約が確定するとカレンダーに自動反映される仕組みが整っています。

混雑する店内での聞き間違いや、予約台帳の誤認や誤記入といったヒューマンエラーを防ぐことが可能です。また、複数のスタッフが同じ時間帯に予約を受け付けてしまう事態も回避できます。予約時のミスが減少することで、ダブルブッキングやクレームといったトラブルの未然防止につながるでしょう。

予約関連業務のコスト削減や売り上げ確保に貢献

入電が多くなると専門スタッフの雇用などを考えることもあるでしょう。この場合、間接部門の人件費がかさみ、利益が圧迫されることは懸念点です。予約システムを導入すると、予約関連業務に必要なコストを削減できます。

特にクラウド型の予約システムは、サーバ保守にかかる費用を大幅に圧縮し、安価に運用できます。また予約のリマインド機能や事前決済機能などにより、無断キャンセルを防止し、売り上げを確保しやすくなることも魅力です。

導入すべき予約システムの選び方

予約システムは多種多様です。施設・サービスの運用方法に合った機能性があるものを選びましょう。無人店舗を運営する場合、スマートロックと連携できるかどうか、複数店舗の予約状況などを一元管理できるかどうかも重要です。

施設・サービスの運用方法に合った機能性があるものを選ぶ

自社のサービス内容や施設形態によって、必要な機能や便利な機能は異なります。予約システムには多種多様なタイプがあり、シンプルなデザインと機能性に特化したものから、豊富な関連機能を備えたものまで選択肢が広がっています。例えば、会員ごとに予約条件を個別設定できるものなど、運用方法に適したシステムを選ぶことが重要です。

スマホ対応の予約システムであれば、出先でも予約状況を簡単に確認できるため、移動が多い担当者にも便利です。また、オンライン決済機能や、PMS（ホテル管理システム）などの外部システムとAPIで連携できるかどうかも選定時のポイントになります。サービスの効率化と顧客満足度向上に向けて、自社に最適なシステムを選びましょう。

スマートロック連携で無人店舗運営ができるものを選ぶ

施設・サービス形態によっては、スマートロックと連携できるかどうかも重視したいポイントです。スマートロック連携ができる予約システムなら、入り口・各部屋・個室ブースなど、割り当てる鍵によって解錠可能な範囲を制限できます。施解錠の状態を遠隔で把握でき、会員によって施設の利用範囲を個別設定できるなど、入退室管理に役立つことも利点です。

予約時に解錠キーを遠隔配布することで、フロントが無人の時間帯でも、予約者はセルフチェックインができるようになります。監視カメラなどと併用すれば、無人店舗の運営も可能です。

【関連記事：スマートロックとは？導入メリット・注意点やおすすめの選び方を解説】
【関連記事：無人店舗のメリット・デメリットやビジネスモデルの具体例を徹底解説】

複数店舗の予約状況などを一元管理できるものを選ぶ

複数店舗を運営する事業者の場合、多店舗管理に対応できるかどうかも重視したいポイントです。システムによっては、複数店舗の予約状況や顧客・売り上げなどを一元管理できます。

特にスマートロックを運用する場合、全てのドアの一元管理ができるかどうかは、施設管理の効率性やセキュリティ確保という意味で重要です。システムによっては監視カメラや清掃スタッフの入退室なども一元管理でき、少人数体制でも効率的に施設管理ができます。

スマートロック連携ができる予約システムを導入するならイッツコム！

施設の無人運営に対応するなら、スマートロック連携ができる予約システムが必須です。イッツコムはLINEアプリだけで施設利用が完結する「Connected Space Share（コネクティッドスペースシェア）」や、会員登録型の幅広い業態に対応できる「Connected Portal（コネクティッドポータル）」を提供しています。

LINEアプリだけで施設利用が完結する「Connected Space Share（コネクティッドスペースシェア）」

ドロップイン形式のコワーキングスペースやワークショップなどを運営する場合、施設利用者が手間なく使える予約システムであることが重要です。LINE連携ができる予約システムは施設利用者にとって便利ですが、別途会員登録や専用アプリのインストールが必要だと、ややハードルが高くなってしまいます。

「Connected Space Share（コネクティッドスペースシェア）」は、LINEユーザーであれば予約・決済からスマートロック施解錠まで、専用アプリ不要で利用できる予約システムです。施設のLINE公式アカウントを「友だち登録」して利用するシステムのため、施設利用者にサービス関連情報を直接プッシュ通知するなど、マーケティング施策との連携も考えやすくなります。

管理者側は専用ダッシュボード（Webページ）から、全物件の売り上げ・予約状況・ライブ映像などを一覧でき、清掃スタッフなどの入退室も一元管理できます。

会員登録型の幅広い業態に対応できる「Connected Portal（コネクティッドポータル）」

LINEアプリを活用しない施設の場合、「Connected Portal（コネクティッドポータル）」の導入がおすすめです。こちらは、特定ユーザーに特定期間だけ利用可能な時限キーを発行する、API連携も可能なサービスです。連携可能なスマートロックは穴開け工事不要で設置でき、解錠キーとしてICカードや暗証番号を利用します。

解錠できる曜日・時間帯やドアを会員ごとに個別設定でき、会員登録型のシェアオフィスや民泊・パーソナルジム・トランクルームなど、幅広い業態に対応できます。各種IoTデバイスとの連携もでき、鍵と連動した動画の撮影や空調管理なども可能です。また、APIを介してPMSと連携することで、予約から時限キー配布まで自動化することもできます。高いセキュリティを確保しつつ、施設の無人運営を効率化できるサービスです。

まとめ

予約システムを導入すると予約受付業務を自動化でき、スタッフの業務負担軽減や予約トラブル・機会損失の防止に役立ちます。

施設の無人運営を想定するなら、スマートロック連携は必須です。またユーザーにとっての簡便さを求めるなら、LINEアプリのみで施設利用が完結するシステムが有利です。

イッツコムなら、「Connected Space Share（コネクティッドスペースシェア）」や「Connected Portal（コネクティッドポータル）」により、さまざまな施設の無人運営を効率化できます。予約システムの導入をお考えなら、運用ニーズに合った最適なシステムを提案できるイッツコムにご相談ください。