顧客データ管理で営業活動が変わる！ツールを選ぶポイントやデータ分析手法

効率良く営業活動を行うため、顧客データ管理ツールの導入を検討している企業担当の方もいるのではないでしょうか。目的や利用環境に適したツールを導入しなければ、機能を活用できず、営業活動の効率化にはつながりにくいでしょう。

そこでこの記事では、顧客データ管理の目的やツールを選ぶ際に注意すべきポイント、顧客データの分析手法を解説します。それぞれのツールのメリット・デメリットも確認することで、自社に適した商品を導入でき、営業活動に効果的に活用できます。

なぜ必要？顧客データ管理の目的

顧客データ管理とは顧客の情報を統合的に管理することです。蓄積した情報から顧客のニーズを理解し、顧客との信頼性を高め、企業の利益を向上させることを目的に行います。営業活動においては欠かせない要素です。まず、顧客データ管理をする必要性を理解し、目的意識を持ちましょう。

顧客データ管理とは？

顧客データ管理は一般的に「CRM（Customer Relationship Management）」と呼ばれ、顧客の属性情報や活動履歴の管理をすることです。

個人の属性情報は年齢、性別、居住地、家族構成、職業、収入などを指します。企業であれば所在地、事業規模、事業内容などが該当するでしょう。

活動履歴とは顧客とのやり取りを記録したデータです。訪問履歴から対応や商談の内容、進捗状況、購買履歴や取引実績まで、あらゆる営業活動の履歴を含みます。

顧客データ管理は何のために行う？

蓄積した顧客データから顧客個々にフォーカスしたニーズを深く分析できます。そのニーズを営業活動に反映することで顧客との間に信頼関係を構築し、長期的・継続的な付き合いにつなげられるでしょう。顧客が定着化し、ライフタイムバリューを最大化させることで、継続的な利益を生みます。

営業活動する上で顧客データ管理は欠かせない重要な要素です。ただし、顧客データが部署や個人で管理され、散在していてはその効果を発揮できません。統一して管理することで、情報の共有化と業務の効率化を実現できます。

顧客データ管理に使える5つのツール

顧客データ管理に使用するツールには、従来のExcelから専用のソフトウェアやシステムなど、いくつかの種類があります。「何のために管理したいか」という目的に基づいて導入することが大切です。

ここではExcelとCRM・SFA・CIAM・ERPについて解説します。自社の目的に適したツールの導入を検討するのに役立つでしょう。

Excel

Excelを使用するメリットは、導入にかかる手間やコストを最低限に抑えられる点です。企業で使用しているパソコンの多くにはExcelがインストールされており、初期費用やランニングコストがかからないため、顧客データ管理のツールとして導入しやすいでしょう。できるだけコストを削減したい場合はおすすめです。

しかし、管理表の作成などを手動で入力しなければならないため手間がかかります。忙しいときなど情報入力がおろそかになるか可能性も考えられます。

また、汎用性に欠け、自動配信メールなどの自動で情報提供する機能が備わっていない点が大きなデメリットと言えます。事業規模が小さく、Excelの機能のみで管理がカバーできる場合は、Excelで顧客データ管理するのも良いでしょう。

顧客管理システム（CRM）

管理に特化した顧客管理システム（CRM）の最大のメリットは、属性情報やセグメントを利用して顧客情報の一元管理が行える点です。顧客の基本情報からニーズまでさまざまなデータを一元化して管理することで、業務の効率化を図れます。Excelにはない情報を自動で提供する機能もポイントです。

最近では数多くのサービスが登場していることもあり選ぶ際に迷ってしまうことや、導入までの時間やコストがかかる点はデメリットと言えます。数多くのサービスの中から自社に適したものを探し、トライアルを利用して機能や使用感を確認するのには時間を要してしまいます。また、初期設定や蓄積データの入力期間もあるので、すぐには運用開始できないことを念頭に置く必要があります。

さらに、初期費用やランニングコストが比較的高いため、自社の予算に合わせて負担にならない商品を検討することが大切です。

（参考：『クラウド型コンテンツマネージメント』)

営業支援システム（SFA）

社内での営業活動をまとめて管理し、「営業活動の効率化」を実現するのが営業支援システム（SFA）です。案件情報・担当者情報など、営業活動にとって重要な情報を企業情報に紐づけられるのが特徴です。Excelに比べて登録作業が多くないこともメリットです。

デメリットとしては、顧客管理システム（CRM）と同じく、商品の選定やトライアルに時間を要するため、運用までに時間がかかる点が挙げられます。使い方を正確に覚えなければ有効に活用できず、業務の効率化は難しいでしょう。

そのため、社内で運用方法をしっかりと周知し、迅速かつスムーズに運用できるよう準備することをおすすめします。導入コストもかかるので、運用までの綿密な計画を立ててから導入することが重要です。

顧客ID&アクセス管理（CIAM）

CIAM（Consumer Identity and Access Management）は顧客のID管理とアクセス管理するサービスです。

1つの企業で提供するサービスの数が増えるほど、サービスごとの利用者のID管理やアクセス管理は難しくなります。この状況ではサービスそれぞれの顧客情報が分断され、マーケティング・営業やプライバシー保護に支障を生じる懸念があるのはネックです。

そこで顧客が誰なのかどこにいるのかを見失わず、複数のデジタルタッチポイント全体で顧客のプライバシーを保護する、CIAMの重要性が高まっています。

基幹システム（ERP）

ERP（Enterprise Resource Planning）は企業のさまざまな資源を総合的に管理・配分し、業務効率化や経営の最適化を図るためのサービスです。営業・販売・倉庫・物流・経理・財務・調達管理など、企業活動のあらゆる情報を一元管理し、資金・人材・設備・資材・情報などの資源の変化をタイムリーに把握します。

ERPシステムにはオンプレミス型とクラウド型があり、機能性で分類すると主に以下の3種類です。

・統合型ERP：全資源を一元管理するオールインワンタイプ
・コンポーネント型ERP：会計・販売・生産などの業務単位で導入し、必要に応じて追加・拡張できるタイプ
・業務ソフト型ERP：財務会計・発注管理・在庫管理など、単独業務用のソフトをパッケージ販売するタイプ

顧客データを活用した主な5つの分析手法

CRMシステムに蓄積した顧客データは、適切な分析によりマーケティングデータとして活用でき、SFAやMAツール（マーケティングの補助・自動化ツール）の運用効果を高められます。システムによっては顧客データ分析の自動化も可能です。ここでは、顧客データをマーケティング・営業に生かすための主な分析手法5つを解説します。

1.セグメンテーション分析

顧客をセグメント （区分/階層）に分類してデータ分析することを「セグメンテーション分析」と呼びます。蓄積した顧客データから指標となる属性を決定し、属性ごとに行動傾向やニーズなどを把握して、きめ細かいマーケティング施策につなげるデータ分析方法です。セグメンテーション分析の切り口には主に以下のようなものがあります。

・基本的な属性による分類：年齢・性別・職業・家族構成・所得など
・地理的な分類：国・地域・宗教ごと、人口の多さなど
・心理的な分類：価値観や趣味、ライフスタイルなど
・行動による分類：商品の購入頻度やWebサイトの訪問頻度など

2.RFM分析

「RFM分析」はデータベースから顧客の過去の購買履歴を分析する手法です。「R」「F」「M」という3つの要素で独立して、または総合的に顧客をグループ分けします。

・R（Recency）：最近購入された年月日
・F（Frequency）：一定期間の購入回数
・M（Monetary）：一定期間の購買金額

それぞれの要素に価値基準を設定し、顧客それぞれの合計の評価点を比較することで、優良顧客や新規顧客といったランク付けをします。このランキングを元にキャンペーンを企画したり、アプローチの優先順位付けをしたりすることで、ターゲットマーケティングの効率化が可能です。

3.バスケット分析

バスケットは「買い物かご」を意味します。「バスケット分析」は顧客が商品を購入する際の買い物かごの中身から、「よく一緒に買われる商品」を分析する手法です。

実店舗のPOSデータやECサイトの購買履歴を収集・分析することで、関連性の高い商品の組み合わせを発見し、マーケティングデータとして活用します。同時購入頻度の高い商品を組み合わせて販促・棚割したり、ECサイトで関連商品を表示したりして、効率的に客単価の向上が可能です。

4.デシル分析

デシルはラテン語で「10分の1」という意味です。デシル分析では購買履歴データから顧客を購入金額の高い順に10等分します。これをデシル1~デシル10のランクとし、各ランクの購入比率や売上高構成比を算出する分析手法です。

例えば1,000人の顧客をランク分けして売上高に占める割合を算出し、上位3ランクまでで80％の売上高を占めているとします。4ランク以下は「確度の低い顧客」とみなすこともできるでしょう。そこで上位3ランクへ集中的にアプローチするのが売上アップに効果的と考え、特別なキャンペーンを打つなどのマーケティング施策・営業方針につなげます。

5.BIと定性データの結び付け

BI（ビジネスインテリジェンス）ツールは企業活動の情報を収集・蓄積・分析・報告するツールの総称です。分析の自動化にも対応し、分析レポートによって企業の内情を可視化できます。自社内の定量的なデータを高速に分析・可視化するのに非常に効果的なツールです。

これにアンケートやクレームなどの定性的なデータの分析を組み合わせれば、定量データからは見えなかった知見が浮き彫りになり、さらに詳細な顧客分析ときめ細かいアプローチにつながります。自動化できる部分はツールに任せ、人間の介入が必要な部分に時間をかけるという分析手法です。

顧客データ管理のツールを選ぶポイント

実際に顧客データ管理のツールを選ぶ際、どのようなツールが自社に適しているか悩んでしまうこともあるでしょう。ここからは、顧客データ管理のツールを選ぶ際に着目すべきポイントを解説します。ツールに求める項目を絞って優先順位をつけておくことで、希望に沿った商品を見つけやすくなるでしょう。

使いやすいか

顧客データ管理をするためのツールは使いやすいことが大切です。ITリテラシーの低い社員でも簡単に使用できるツールなら運用をスムーズに促進できるでしょう。使用方法が複雑だと、いつのまにか使用しなくなってしまうという事態にもなりかねません。

選定時には事前にトライアルするのがおすすめです。イッツコムの法人向けサービスでは、問い合わせフォームからトライアルを申し込むことも可能です。商品を試用して比較検討してから導入しましょう。

求める機能が備わっているか

目的に見合った機能が備わっていることも重要です。高いコストをかけて導入しても、使い勝手が悪い、思っていたほど円滑な管理ができないという状況ではツール本来の力を発揮できません。

ツールを比較検討する際には、改善したいところや導入目的を明確にしておく必要があります。また、気になる部分を改善できる機能が備わっていると導入後でも臨機応変に対処できるでしょう。

マーケティング分析できるデータがそろうか

顧客データ管理は営業活動の効率化に直結する問題です。ツールを導入するのであれば、マーケティングに活用できるようなデータを得られるかも確認しなければなりません。

データを整理した状態で蓄積するだけでなく、自動で分析・統計をするようなマーケティングに強いツールが望ましいでしょう。さまざまな情報から顧客ニーズや潜在的な見込み客などを分析できれば、マーケティング戦略を練りやすくなります。

（参考：『ホットプロファイル』）

コストと機能が釣り合っているか

ツールの導入にはコストがかかります。ツールの機能とコストは比例するので、多機能・高機能になるほどコストも高くなるでしょう。

費用対効果が高いツールを選ぶには、必要な機能をリストアップして優先順位をつけておくとよいでしょう。コストと機能のバランスを考えて選定することがおすすめです。

データを一括管理！顧客データ管理におすすめ「ホットプロファイル」

顧客データを一括管理し営業活動を効率化したいなら、イッツコムが提供する「ホットプロファイル」がおすすめです。顧客データベースの作成や見込み客の発掘などを自動で行い、営業活動を幅広くサポートします。

また、さまざまな機能を併せ持つため費用対効果の面でも大きなメリットがあるでしょう。ここでは、「ホットプロファイル」の持つ機能と魅力について解説します。

（参考：『ホットプロファイル』）

名刺から顧客データベースを作成

「ホットプロファイル」の名刺管理を利用すれば、名刺をデータ管理するための煩雑な作業は必要ありません。名刺をスキャンして送信するだけで、自動で顧客データベースを作成します。通常の名刺管理では把握しにくい社内の人脈を可視化するので、営業活動で戦略的に人脈を生かせるでしょう。

また、人事異動などのニュースと連携し、所有する名刺データに関係のある情報を通知してくれます。営業チャンスを逃さないためには、顧客の昇進・異動をいち早く知ることもひとつの方法です。通常では手間になりがちな名刺管理が心強い味方になるでしょう。

自社サイトへのアクセスから見込み客の発掘

自社の商品に興味を持つ見込み客へ的確にアプローチすることは、売上向上を目指すマーケティング戦略においては欠かせません。「ホットプロファイル」なら、システムに登録してある顧客が自社サイトを訪問したアクセス状況の分析が可能です。

名刺管理やほかのシステム・媒体などで獲得した顧客データを取り込めば、自動的に統合して一元化し、自社サイトへのアクセス足跡を分析します。自動で見込み客を割り出せるのが魅力です。また、One to Oneメール機能を利用した一斉送信メールからもアクセス足跡を把握できます。

CRMとSFA両方の機能をあわせ持つ

「ホットプロファイル」には、CRMとSFAの両方の機能が組み込まれています。顧客管理から営業支援までが連携されるため、営業担当者やマーケティング担当者、管理者、経営者などさまざまな立場からのニーズに対して柔軟に対応ができます。

顧客データを一元管理できるCRMと営業活動を可視化できるSFAが連動することで、フィールドセールスとの円滑な情報共有ができます。リソースを有効活用し、営業力の強化、売上の向上を図る上で大きな役割を果たすでしょう。

納得の費用対効果

それぞれ独立したツールで行われることが多い名刺管理、SFA、マーケティングですが、それらの機能を兼ね備えた「ホットプロファイル」なら、運用や管理のコストが削減できます。

目的ごとにツールを導入すると、初期費用やランニングコストがそれぞれ必要です。またツールの管理にも労力と費用がかかり、費用対効果が下がると言えます。その点イッツコムの「ホットプロファイル」であれば、コスト削減につながるだけでなく、利用者の作業負担も軽減できるでしょう。

Zoomと組み合わせればオンライン商談の生産性アップ

コロナ禍の影響もあってオンライン商談の機会が増える中、Web会議システム「Zoom」は多くの企業にとって必須と言えるツールです。無料版Zoomはグループミーティングの40分制限という致命的な機能制限があり、商談中の強制退出により商機を逃しかねません。

有料版Zoomなら時間無制限で利用できる上、録画のクラウド保存などZoomの機能をフル活用できます。ホットプロファイルと組み合わせれば、Zoom内のチャットで簡単にオンライン名刺交換も可能です。名刺はWebカメラで撮影でき、名刺情報はホットプロファイルに格納されるので、手間をかけずに名刺情報を交換・集積できます。

まとめ

顧客データ管理は営業活動を効率的に行い、企業の利益を向上させる上で欠かせない要素です。目的に適合したツールを利用することで、顧客データ管理をスムーズかつ効果的に行え、営業活動の効率化につながります。顧客データ管理ツールのメリットや選び方を把握して、自社に適したものを導入しましょう。

イッツコムでは「ホットプロファイル」や有料版Zoom以外にも、容量無制限のクラウドストレージ「box」やセキュアなモバイル通信サービス「モバイル閉域接続」など、営業活動に役立つ豊富なICTソリューションを提供しています。

顧客データの活用による営業活動の効率化と売上アップをお求めなら、複数サービスの組み合わせによる相乗効果が得られるイッツコムにご相談ください。

（参考：『ホットプロファイル』）
（参考：『クラウド型コンテンツマネージメント』）