クラウド型の顧客管理システムとは？機能や導入メリット、選び方を徹底解説

インターネットやスマホの利用が一般化したことで顧客の購買行動は変化しており、企業もクラウド活用によるワークスタイルの変容を迫られている状況です。時代に合った顧客管理の必要性を感じており、クラウド型の顧客管理システムの導入を検討している方もいるのではないでしょうか。

クラウド型顧客管理システムに何ができて顧客管理にどのように役立つのかを知り、自社に合った顧客管理システムの導入を実現化しましょう。また、マーケティング支援から営業支援までオールインワンのシステムもあり、営業効率や売り上げが飛躍的に向上します。

この記事では、クラウド型顧客管理システムの機能や導入メリット、サービスの選び方をご紹介します。ぜひ自社の課題解決の糸口となるクラウド型顧客管理システムの導入のきっかけにお役立てください。

クラウド型顧客管理システムとは？

「顧客管理」は氏名・連絡先などの基礎情報を管理するだけではなく、顧客との関係性やコミュニケーションまでを含めた概念です。顧客も従業員もインターネット利用が当然という昨今、顧客管理にはクラウド型の自動化ツールが効果を発揮します。まずはクラウド型顧客管理システムの基礎知識を把握しましょう。

顧客管理とは？

顧客の属性や行動履歴を収集・分析し、きめ細かい対応によって良好な関係を築くことで、顧客満足度や売り上げの向上につなげる仕組みを「顧客管理」と呼びます。より一般的な表現は「顧客関係管理（CRM/Customer Relationship Management）」です。

インターネットやスマホの普及により顧客のニーズ・行動や顧客との接触機会が変容する中、時代に合ったアプローチを求めて顧客管理を重視する企業が増えています。

顧客管理システムとは？

顧客管理は紙やExcelベースでも可能ですが、コストや情報管理の難しさ、営業担当者にとっての使いにくさが問題になるケースは珍しくありません。そこでIT・ICTを活用した「顧客管理システム（顧客関係管理システム/CRMシステム）」の導入が一般化している状況です。

顧客管理システムはタスクの自動化やデータ管理の代行など、顧客管理に役立つプログラム・サービスを提供しています。

オンプレミス型とクラウド型

顧客管理システムは「オンプレミス型」と「クラウド型」に大別されます。オンプレミス型は自社サーバーにシステムを導入する、買い切り型かつ自社運用をするタイプです。クラウド型はインターネット経由で利用できる顧客管理システムで、サーバーの管理はサービス事業者が実施し、月額料金制でサービス提供を受けます。

SFAやMAとの違い

顧客管理システムと関連するシステムに、「SFA（営業支援システム/Sales Force Automation）」や「MA（Marketing Automation）」を挙げられます。

・SFA：営業活動をデータベース化し商談成立までをサポートする、営業担当者向きのツール
・MA：見込み顧客獲得のためにマーケティング活動を自動化する、マーケティング担当者向きのツール

MAで見込み顧客を獲得してSFAで見込み顧客を顧客とし、顧客管理システムで継続的な取引につなげるという関係です。サービスによっては、SFAと顧客管理システムがセットになっているケースや、MAをオプション提供するケースもあります。

クラウド型顧客管理システムの主な機能

クラウド型顧客管理システムにはExcelではカバーできない多彩な機能があります。システムによって機能は異なりますが、主な機能は顧客情報の一元管理や分析、メール配信の自動化などです。ここでは、クラウド型顧客管理システムの主な機能を6つに分けて解説します。

顧客情報の一元管理

クラウド型顧客管理システムは、顧客の連絡先や属性、コミュニケーションや商談の履歴など、顧客に関する情報を一元管理できます。顧客の関連情報を横断的に管理できるので、Excelによる管理よりはるかに効率的です。営業担当者間だけでなく関連部署との情報共有にも効果を発揮します。

顧客情報の検索や分析

クラウド型顧客管理システムは顧客情報をデータベース化するので、ほしい情報を簡単にキーワード検索できます。さらに、蓄積した顧客情報から商品・サービスの売れ行きや顧客の行動傾向の分析も可能です。例えば、「ある商品がどのような属性の顧客によく売れているか」「売れ筋とシーズンの関係性」などを分析できます。

メール配信の自動化

クラウド型顧客管理システムは顧客に対するメール配信を自動化できます。例えば、メールマガジンの一斉配信や、顧客の属性に合わせたアフターケアメールの送信などです。顧客との関係性を加味したメール配信を自動化することで、従業員の負担を抑えながら、良好な関係性の構築や機会損失の防止につながります。

問い合わせ履歴の管理

顧客との良好な関係構築には、問い合わせに対する適切な対応が不可欠です。クラウド型顧客管理システムは問い合わせ履歴の管理機能もあるので、問い合わせの対応漏れを防いだり、アフターケアのアプローチを効率化したりできます。また、営業部門とユーザーサポート部門の連携にも効果的です。

マルチデバイス対応

クラウド型顧客管理システムはPCだけでなくスマホやタブレットからも利用できます。システムの本体はサービス事業者側のサーバーにあるので、アプリやWebブラウザから顧客情報にアクセスし、あらゆるデバイスからデータ活用が可能です。

名刺情報のデジタル管理

クラウド型顧客管理システムには名刺管理機能もあります。紙の名刺情報は属人化しがちですが、名刺情報をデジタル化して一元管理することで、人脈の可視化や顧客アプローチの効率化などにつながる仕組みです。システムによっては、名刺をスキャンしてアップロードするだけで、サービス事業者側が入力・分類してくれます。

クラウド型顧客管理システムのメリット

クラウド型顧客管理システムは顧客管理を効率化する多彩な機能があるだけでなく、導入・運用の簡単さやコスト削減など、多くのメリットがあります。システムにどこからでもアクセスできることや、データ保護・セキュリティ対策の面でも有利です。クラウド型顧客管理システムのメリットを6つに分けて解説します。

自社サーバーの構築や運用が不要

クラウド型顧客管理システムはインターネット経由でシステムを利用できます。データを保存したり、システムの処理が実際に動作したりするのは、サービス提供者が管理するサーバーです。

クラウド型なら自社サーバーを構築・運用する必要はありません。サーバー運用専門のITエンジニア・管理者不在でも運用でき、ITリテラシーに自信のない従業員でも問題なく利用できます。

導入と運用のコストを抑えられる

クラウド型顧客管理システムは自社サーバーを構築する必要がないので、高額なサーバー機器を購入するコストや、専任の管理者に対する人件費がかかりません。運用中は月額料金制で、一見すると買い切りのオンプレミス型よりトータルコストは高くなりそうですが、サーバー運用にかかる電気代や更新費・メンテナンス費も不要です。

スピーディーに導入できる

クラウド型顧客管理システムはサービスを契約すれば最短当日から稼働できます。オンプレミス型のようなネットワーク構成の計画や機器の調達・設定などが必要なく、簡単かつスピーディーに導入可能です。

さらに、顧客データベースの作成は自動的に完了します。自社システムの大幅な変更も必要ないので、既存システムとの調整に大きな支障は生じません。顧客管理は日々必要とされるため、システムを簡単に移行できるのは大きなメリットです。

どこからでもアクセスできる

クラウド型顧客管理システムはスマホやタブレットでも利用できるので、インターネット環境さえあればどこからでもデータにアクセスできます。外回りの営業担当者やテレワーカーでも問題なくシステムを利用できるので、営業活動やユーザーサポートの効率化に効果的です。

データ保護に効果的

オンプレミス型のクラウド型顧客管理システムは、自社でデータを管理する必要があります。自社サーバーは経年劣化や災害による故障・破損と、それに伴うデータ紛失のリスクが懸念点です。

クラウド型顧客管理システムはサービス事業者者側がデータ保護に努めており、バックアップやサーバーの分散管理などによって、データ紛失のリスクを最小限に抑えます。大切な顧客情報を失わないという意味でも、クラウド型顧客管理システムの導入は効果的です。

セキュリティ対策も安心

顧客情報は企業にとって重要な情報資産ですが、自社サーバーはパスワード流出やハッキング、ウイルス感染などのリスクにさらされています。しかし、万全なセキュリティ対策にかかるコストは非常に高額です。

クラウド型顧客管理システムのサービス事業者にとっては「サービスの信頼性」や「信用」が大きな課題なので、セキュリティ対策に投資を惜しみません。安価な月額料金でセキュリティ対策の効果が得られるのも、クラウド型顧客管理システムを導入するメリットです。

クラウド型顧客管理システムを選ぶポイント

クラウド型顧客管理システムに分類されるサービスは多く、サービスによっては機能が十分でなかったり、従業員に定着しにくかったりします。また、重要な顧客情報を他社サーバーに預けるので、サービスの信頼性も重視したいポイントです。

自社に合った機能があること

クラウド型顧客管理システムはサービスによって機能がさまざまです。機能は多ければ多いほど魅力的に見えますが、自社で利用したい機能がなければ期待した導入効果を得られません。

例えば、解決したい課題が問い合わせの効率化なのか営業活動の加速なのかで、必要な機能は大きく異なります。名刺管理機能に加えてMA機能・SFA機能もある「ホットプロファイル」なら、マーケティング・営業をシームレスに連携できるので、営業の生産性や売り上げの向上に効果的です。

従業員が使いやすいこと

高機能で便利なクラウド型顧客管理システムであっても、営業部門やユーザーサポート部門が使いにくいと定着しにくく、想定した導入効果を得られません。システムのユーザーインターフェースが分かりやすく、使いやすいことは大切です。

クラウド型顧客管理システムは出先からスマホで使えることも利点なので、スマホアプリの使いやすさも重視しましょう。

サービスの信頼性が高いこと

主流のクラウド型顧客管理システムはセキュリティ対策やデータ保護に強みがありますが、サービスの信頼性はしっかりとチェックしたいところです。サービスを利用すると重要な顧客情報を他社サーバーに預けることになるので、セキュリティ関連の機能や取り組みも重視しましょう。

クラウド型顧客管理システムを導入するならイッツコム！

イッツコムの「ホットプロファイル」は名刺管理・SFA・MAをオールインワンで一括管理するシステムです。これにクラウドストレージの「box」や、セキュアな通信サービスの「モバイル閉域接続」を組み合わせれば、ワークスタイルのトータルアップグレードができます。

ホットプロファイル × 有料版box

多くのクラウド型顧客管理システムは顧客管理システム特化型かSFAとの組み合わせなので、SFAツールやMAツールを別に用意する企業は珍しくありません。

「ホットプロファイル」は名刺管理・SFA・MAをシームレスに統合したシステムなので、ひとつのシステムでマーケティングや営業を一括支援できる上、管理業務やコストの無駄が生じないのは大きなメリットです。

容量無制限の有料版boxを組み合わせれば、関連資料をクラウドストレージで一元管理でき、業務フロー管理もインターネット経由で完結します。有料版boxは世界最高峰のセキュリティ基盤を備えるので、データ保護の観点からも最適な組み合わせです。

ホットプロファイル × モバイル閉域接続

ホットプロファイルと有料版boxを組み合わせれば、マーケティングや営業に関わる全ての従業員が、任意のデバイスでどこからでもデータ活用できます。ただし、このワークスタイルを確立するには従業員の通信環境整備が必要です。

イッツコムの「モバイル閉域接続」なら、PCやスマホに専用SIMを挿入するだけで、セキュアな通信環境が得られます。社内LANへのアクセスはインターネットを経由しない上、インターネット接続の際は社内LANを経由するので、通信環境やセキュリティポリシーの標準化に最適です。

まとめ

顧客のニーズや購買行動の変容によって顧客管理の必要性は高まっていますが、顧客管理システムを導入するとき、ツールの組み合わせは悩ましい問題です。マーケティング支援から営業支援までトータルに自動化するなら、名刺管理・SFA・MAオールインワンのホットプロファイルを導入しましょう。

イッツコムはホットプロファイルの他に有料版boxやモバイル閉域接続、さらにオンライン商談を効率化できる有料版Zoomなど、多彩なICTツールを提供しています。ICT活用による顧客満足度や売り上げの向上をお求めなら、ワークスタイルをトータルアップグレードできるイッツコムにご相談ください。