「MA」「SFA」「CRM」の違いや活用するメリットとは？どう使い分ける？

マーケティング戦略構築にあたり、マーケティング分析は担当者の経験やセンスが大きく結果を左右していました。マーケティング分析は担当者によって独自の方法があり、情報共有が困難であった面があります。従来のマーケティング戦略に非効率性を感じていた方も多いのではないでしょうか。

現在ではマーケティング戦略においてツールを活用する事例が増えています。マーケティングツールを活用することで、効率的な分析や的確な判断を選択できるでしょう。

この記事では、マーケティングツール「MA」「SFA」「CRM」について解説します。マーケティングツールの基本について学んでいきましょう。

「MA」「SFA」「CRM」の違い

ツールを使ったマーケティング活動を行う前に、三つのツール「MA」「SFA」「CRM」の特徴と役割を理解しておきましょう。これらのツールはとても便利なものですが、利用する上での特徴を知らないと十分な効果が得られにくくなってしまいます。

「MA」とは

「MA」は、「Marketing Automation」の略です。訳すと「マーケティングの自動化」となります。見込み客を獲得するためには、顧客が求める情報を的確に提供しなければなけません。「MA」は見込み客の動向を分析し、その結果に基づいたマーケティング活動を自動的に行います。

分析と分析結果を元にした継続的なコミュニケーションを通じ、見込み顧客を「選別する」「育てる」というプロセスを担うということです。

「SFA」とは

SFAは「Sales Force Automation」の略です。「営業支援システム」のことで、営業担当者を支援するためのツールとして使われています。営業活動上で得られたあらゆる情報をデータベース化するものです。

SFAを利用すると情報の共有が可能になり、適切な顧客対応ができるようになります。特に担当者が変わった際の情報共有はスムーズになるでしょう。こうした営業情報の共有化だけでなく、情報を集めることで分析が行えるので営業力のボトムアップも図ることができます。

「CRM」とは

「CRM」は「Customer Relationship Management」の略であり、訳すと「顧客管理システム」となります。具体的には顧客の氏名や年齢・性別・電話番号などの基本情報を管理し、購買履歴、営業担当のアプローチ履歴、要望・意見・苦情などの顧客情報も網羅するものです。

これらの情報を共有、分析することで、顧客のニーズに適したアプローチを図ることが可能です。実際にネットショッピングサイトで活用されており、クリックした履歴や閲覧内容から顧客情報を収集しています。

MAを導入しても商談の成約につながらないのはなぜ？

最近はマーケティング活動強化のために、MAツールを導入する企業が増えてきました。しかし、MAを導入しても商談の成約になかなかつながらないケースもあります。

多くある例としては、顧客の動向やニーズが分かるようになっても、クロージングまたは受注までの段階でうまく展開できないというケースです。そのような場合もっとも大きな課題は組織の形態にあることが多く、「マーケティング部門」と「営業部門」のつながりの薄さが連携の取りづらさにつながっています。

MAをうまく活用できていない場合、ほかのツールと連携して使うことで改善されることもあるでしょう。

「MA」「SFA」「CRM」を活用するとどう良いのか

「MA」「SFA」「CRM」には異なる特徴があります。それぞれ得意とするプロセスは、下記の三つです。

• MAは見込み顧客（リード）の育成と選別のプロセス
• SFAは商談開始から購買・成約までのプロセス
• CRMは既存顧客との関係維持・向上のプロセス

ここからは、三つのツールを活用する方法をひとつずつ見ていきましょう。

MAを活用するとマーケティング業務が効率化される

MAツールの導入は見込み客を増やすこと、見込み客を育成することに有効です。「見込み客の創出（リードジェネレーション）の機能」と「見込み客の育成（リードナーチャリング）の機能」により、最適なアプローチ方法を判断できます。見込み客に「適切な情報」を「最適なタイミング」での発信が可能となるツールです。

見込み客の分類（リードスコアリング/リードクオリフィケーション）の機能では、「育成した見込み客」を「属性」や「興味度合い」などにより分類し、有力なリストだけを抽出できます。

従来はすべて人の手で行われ別々に集約されていた情報が、MAツールにより効率的に運用可能となるのです。

SFAを活用すると適切な顧客対応ができる

SFAを活用することによって、商談成約率の上昇が期待できます。社内で商談の進捗状況の共有ができることが作用するためです。情報の共有ができていない場合は、次のような失敗をおこす恐れがあります。

• 顧客に対して重複した商談をしてしまう
• 顧客情報の引き継ぎがうまくできなかった
• 必要な対応が遅れてしまう

共有できていないと非効率的なだけでなく、マイナス効果を生み出してしまう可能性があります。SFAによって全体の活動を可視化し、個人プレーの営業ではなく組織全体で協力した活動が実現できるでしょう。また、好成績の営業担当のスキルを共有することでも商談の成約率を向上できる可能性があります。

CRMを活用すると顧客情報の管理やアプローチがスムーズになる

CRMを活用することにより、リピーター数の上昇が図れます。具体的には自社商品のファンを増やしたり、一人あたりの購買額を増やしたりすることが可能です。営業にとって、リピーターを増やすことは大きな課題となっているでしょう。

顧客情報を管理するCRMツールを利用すれば、顧客に合わせたアフターフォローがスムーズにできます。つまり、年齢層・性別・地域性などのセグメントに合わせたマーケティングを展開し、顧客との関係性を深めて利益アップを狙えるのです。

「MA」「SFA」「CRM」の使い方

マーケティングツールの導入は、マーケティング部門と営業部門それぞれの課題を改善するために有用なものを選びましょう。ツール導入による成果を確実に得るためには、事前にツールの使い方を明確にしておくことが必要です。

以下では「MAツール」「SFAツール」「CRMツール」の使い方のポイントについて詳しく解説します。

「MA」は見込み客を増やすために使う

マーケティングにおいてMAを主に使うのは、見込み客（リード）獲得から営業に案件を渡すまでのセクションです。

見込み客を増やすためには、使用するのはMAのリードジェネレーション機能です。売り込みたい商材の有益な情報を適時的確に提供して見込み客獲得を図ります。また、MAでは適切なアプローチを継続して見込み客の育成も可能です。そこから顧客の関心度を分類すれば、より確度の高い見込み客、ホットリードを営業部門に引き継げるでしょう。

見込み客の獲得・育成は今まで見逃していた顧客を取り込むことへつながる上、スムーズな商談へとつなげられます。

「SFA」は商談から成約率を上げるために使う

SFAは、商談でなかなか受注までつなげられないときに利用すると効力を発揮します。SFAは主に、リードが案件化されたところから商談、受注まで利用するツールです。具体的に効力を発揮するのは、以下の七つのようなシーンがあります。

• 商談状況の共有
• 無駄な活動を減らす
• 商談の効率化
• チーム全体の動きの可視化
• スムーズな引き継ぎ
• 個人プレーの営業からの脱却と組織的な営業活動化
• 顧客への効率的なアプローチの実現

スピーディーな情報共有で効率的なアクションにつなげることが可能です。外出先でもスケジュールと顧客情報を確認できます。また、外出先での日報作成なども可能です。営業活動効率化によって生み出された時間を顧客への対応の強化にあてられるでしょう。

「CRM」はリピーターを増やすために使う

CRMは、商談成約後も継続的に顧客との良質な信頼関係を築いていくためのツールです。リピーターの増加を目的として、顧客情報を活用します。具体的には、受注後の継続的なフォローや再購入のための効率的な宣伝活動、優良顧客の育成が可能です。

顧客の満足度にも着目したマーケティング活動が実現できるため、効果的な運用が行われた場合はリピーター増加が見込めるでしょう。

「SFA」と名刺管理を連携させるとより業務効率がUP

SFAツールは業務効率を改善する効果があるといわれています。しかし、集めた情報が網羅されていなかったり、情報をうまく活用できなかったりすると、そのメリットを得ることはできません。

ここでは、名刺管理と連携させる場合についてメリットと活用方法を解説します。特に名刺管理の必要性を疑問に感じている場合は名刺情報の業務への活用法を理解していきましょう。

名刺の情報が十分に活かせる

最近は名刺管理ツールも浸透しつつありますが、その情報をうまく活かせていない企業も少なくありません。名刺情報の価値を十分に活かすために有用なツールがSFAです。SFAで管理する商談情報、営業活動情報などと名刺情報を紐づけることで、名刺情報に多面性が生まれます。一面だけを判断してチャンスを逃すというリスクを減らせるのです。

同じ人物が異なる商談に現れる場合もあるでしょう。そうした場合、SFAと紐づけられた名刺情報が社全体で共有できていれば、担当者同士で情報交換することもでき、商談がスムーズになる可能性もあります。さらに、新たなビジネスチャンスを得られるかもしれません。

また、多角的な名刺情報は取引先企業の子細な組織把握に力を発揮します。新たな商談を動かすとき、こうした情報は大変有益です。

営業の業務効率も上がる

システムの活用には顧客の基本情報を入力する必要があります。しかし、多忙な営業職は少しのシステム入力さえ時間が惜しいものと考える場合があるでしょう。

SFAの利用を定着させるためには、データ入力の簡素化も大切な要素です。それぞれに入力が必要だった事項をひとつにまとめることができれば、ツールの浸透もそれだけ早まるでしょう。最小限の入力で多角的な情報分析を瞬時に手に入れられるようになれば、営業の業務効率化は格段に進みます。

SFAツールと名刺管理ツールがセットのものはより使いやすい

会社によっては、SFAツールと名刺管理ツールを別に用意して連携するシステムを採用しているところがあります。その場合、コストがかかってしまうことや動作保証が完全ではない可能性があるため、おすすめではありません。

SFAの機能と名刺管理機能がセットになっているツールは連携を前提に作られているため、使い勝手も満足のいくものが得られます。使いやすさを求めるならセットになっているものを選ぶようにしましょう。

イッツコムのホットプロファイルがおすすめの理由

イッツコムの「ホットプロファイル」は、名刺管理、マーケティング、SFAが一括管理できる特徴があります。名刺管理では最小限の手間で社内の人脈データを可視化し、マーケティングでは自社のサイトを閲覧した企業と見込み客を自動で割り出します。SFAは、小さな手間で最大の効果が得られるよう営業活動を可視化するのです。

一元管理システム運用は、効率よく連携が可能となる上、運用時の手間が最小限になるのが大きなメリットです。個別に導入する場合と比べて利用定着にも差が出てしまうでしょう。また、別でツールを運用する場合と比較して導入・運用コストも抑えられます。

日々の利用もしやすく、より効果的に管理が行えるイッツコムのホットプロファイルは費用対効果に満足できるツールです。

併せて使いたいイッツコムの「box」サービス

併せて利用するとより効率的なのが、イッツコムの「box」サービスです。boxには次のような特徴があります。

•社内でも社外でもコンテンツの管理・共有が可能
•案件ごとに設定できるアクセス権のコントロールとログ管理
•編集した際のリアルタイム通知から最新情報を得られる
•マルチデバイス対応
•資料を忘れても近くのコンビニで印刷できる

クラウド管理となるため、インターネットにつながるデバイスがあればどこからでもコンテンツへアクセスが可能です。現場の状況を撮った写真や映像などの大容量ファイルをそのままアップして、瞬時に共有することもできます。

パートナー企業と共同で作業を進める際も、権限を設定しながら同じフォルダでスムーズに連携でき、共有も容易です。リアルタイム通知を受け取ることで、最新の情報をいち早くキャッチできます。また、スマートフォン、タブレット、PCなどデバイスが変わってもそれぞれに対応しているため利便性もよいサービスです。

まとめ

マーケティングツールは便利なものである反面、情報を集約できなければ効力を発揮できないものです。入力や管理で逆に手間が増えてしまう側面もあります。便利でも使いこなすのは複雑、という状況であれば定着もままなりません。効率がよく、効果が出やすいもので選ぶなら連携ができるセットツールを選びましょう。

イッツコムの法人向けサービスでは、丁寧にヒアリングした要望を基に、社の実情に合ったサービスの提案が可能です。サービスの構築から導入後まで徹底したサポートを行います。
（参考：『イッツコムの法人向けサービス』）

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