SFAとは一体どのような機能があるのか？知っておきたい基礎知識

日本では営業支援システムとも呼ばれるSFA（Sales Force Automation）ですが、このシステムがどのような機能を持つものか、知らずに利用されている方もいるのではないでしょうか。

機能の一部が似ていることからCRM（Customer Relationship Management）と同じように見られることも多いのですが、SFAは営業マンの業務効率化を図るもの、CRMは顧客との関係強化を図るものと、根本的に目的が異なるシステムです。

この記事を読むことで、SFAの機能と活用したときの業務改善効果について知ることができます。まずはSFAの導入を検討するにあたり、その機能やメリットについて学んでいきましょう。

SFAとは

営業力強化を目的としたソリューションのひとつがSFAです。SFAとは営業支援システムであり、予算と実績を比較する予実管理機能や、案件ごとの進捗状況の把握を目的とした案件管理機能、そのほかにも営業活動自体を記録・報告する機能などが備わっています。

このような営業プロセスの情報ひとつひとつをシームレスにつなぎあわせ、営業という業務全体を「可視化」することで、営業プロセスの標準化を図ることもSFAの役割です。SFAを導入することで営業担当者全体がスキルアップでき、誰もが同じように営業できるような体制を作り上げることが可能になります。

SFAの機能

営業支援システムであるSFAの機能にはどのようなものがあるのでしょうか。次からは、SFAの機能を確認しながら、営業活動の改善に活かす方法を見ていきましょう。具体的にどのような業務改善が可能か知ることで、SFA導入を検討する上でのイメージがしやすくなります。

顧客管理

SFAの顧客管理機能では、それぞれの顧客の基本情報に紐づいた購買データやアンケートデータ、イベントの参加状況など、顧客にまつわるあらゆる情報を管理できます。この情報を有効に活用することで、効率的かつ効果的なマーケティング活動が可能です。

顧客管理のツールには、会員管理システムやメール配信システム、保守サポート管理システム、データベースの分析ツールなど、さまざまなものがあります。それら顧客の属性や行動履歴といった顧客情報をシームレスに管理できるのがSFAのメリットです。

多くの顧客の中から優良な顧客を抽出し、抽出した顧客群に対してメールなどで一斉にアプローチするなど、顧客との関係性を作り上げ、効率的に営業活動を行うための支援機能が充実しています。

商談管理

SFAは、営業プロセスにおける商談の進捗状況や、顧客の反応などの詳細情報を一括で管理できます。

これまでの商談成果に応じて案件の進捗状況を登録しておくと、顧客に営業をかけるにあたり、過去の商談履歴や、商談の目的、商談時間、担当者の情報や、当時の提案書、提案金額、商談の進捗状況などを確認が可能です。どのような流れで案件が進んでいるか一目で把握できるので、次にアクションを起こす際に予定を立てやすくなります。

また、商談情報を社内で共有できるため、成績の良い担当が作成している提案書や、アプローチの内容、タイミングなどの営業に関する知識・経験が共有できます。それによって、組織全体のレベルアップを図ることも可能です。

案件管理

ビジネス上での案件とは、取引先との商談の中で発生した情報のことで、物件、見込、件名などと呼ばれるものです。案件には「商談日」「取引先」「営業担当者」「商材」「商談経緯」「商談内容」などの情報が含まれます。

それに加えて、案件を受注につなげるためには、「進捗」のほかにも「受注の確度（見込度）」「受注予定日」「売上予測額（見込額）」「営業の行動履歴」などの管理が必要です。

商談管理機能と案件管理機能は連動しているので、日々の商談報告を登録するだけで、案件の進捗度や受注予定日なども自動的に更新されます。商談情報と案件情報を更新することで、常に最新の受注見込み情報を確認することが可能です。また、最新の商談履歴をシステムに反映させることで、常に最新の進捗状況を全体で把握できます。

日報管理

営業部門のある会社では、営業日報の作成が義務づけられているところがほとんどでしょう。一般的な営業日報は、ワープロソフトなどで作成することが多く、商談件数や商談金額の集計をする場合は、電卓や表計算ソフトに転記するという作業が発生し、あまり効率的ではありません。

SFAの日報管理機能は、フォーム形式になっており、あらかじめ入力すべき項目が明示されています。そのため、日報の作成にかかる労力と時間がワープロソフトと表計算ソフトの併用などに比べて大幅に削減できます。

また、スマートフォンなどとSFAの連携により、外出先からでも簡単に日報を作成できるようになりました。これまで日報を作成することに費やしていた時間を有効に活用できることも、SFAの目的とするところです。

タスク管理

営業担当者は顧客への対応や上司からの指示など、日々フォローしなければならない多くのタスクを抱えています。SFAで個々のタスクを共有、可視化することで、対応漏れの防止や適切な営業プロセスの管理を行うことが可能です。

個々のタスクが共有、可視化されることで、同僚や部下へ気付いた点をアドバイスすることが可能になります。また、ほかの社員に作業を指示・依頼したい場合にも、この機能を活用できて便利です。

顧客からの問い合わせのフォローや、WEBアクセスがあったお客様への対応など、顧客のリアクションに合わせた対応は重要です。こうしたものもSFAでタスク管理を行うことで、対応漏れを防止し優先順位をつけた活動ができるようになります。今、自分がやるべき仕事が自動的にリストアップされることで、より効率的な営業活動が可能となり安心です。

行動管理

現状では、営業マンの行動管理ができている企業は少ないのではないでしょうか。実際に、営業は多くの場合、経験則に基づいた定型化しにくいスキルをもとに行動していると考えられます。しかし、科学的に営業プロセスを分析できれば、積み上げ型のスキルやナレッジが手に入り、このノウハウを全体で取り入れられるようになるのです。

SFAにおける行動管理は、組織の目的を効果的かつ能率的に達成するために、行動を計画・管理し、組織目標達成に向けて改善するものです。SFAの導入により、営業活動や行動の「可視化」を行うことで課題を明確に定量化できます。その課題を改善するための行動管理の情報も共有化できるようになるのはSFAの強みといえるでしょう。

営業管理

複数の営業社員がバラバラで動いていると、ダブルブッキングが発生したり、連絡ミスによるフォロー漏れが起きたりすることがあります。

SFAによるスケジュール管理機能を使用すると、営業プロセスの共有化が可能になるので、それぞれのスケジュールを調整しながら動けます。また、フォロー漏れというリスクを抱えることも少なくなるでしょう。全体での営業管理は大切な顧客を繋ぐことにつながるだけでなく、担当者同士の情報の引き継ぎもスムーズに進みます。

スケジュール機能に営業活動の結果や意見を書き込んだり、提案書や見積書などを紐付けたりすることで、スケジュールを確認しながら過去の商談を参考にすることも可能です。

営業担当者の実績は、営業活動の数や頻度に比例するといってよいでしょう。アポイント件数、訪問件数、提案商材数、成約率、受注率など営業活動に関する情報を管理し共有化することで、営業担当者一人ひとりの問題や課題、長所などを見つけて、よりシステマティックに営業を行うことが可能となります。

人脈管理

SFAを利用すれば、営業担当者が面会した顧客の名刺情報の管理だけでなく、ほかの営業担当者が面会した情報をも一括して管理できるので、実際にはまだ会えていない人をも「可視化」できます。

営業中の顧客に対し、自社で受注するために押さえておかなければならない関係者を、部署や役職などを含めてトータルに確認することもSFAでは可能となるので、次に誰と会わなければならないのか明確にできるでしょう。

可視化された人間関係を把握することで、営業マネージャーも次の戦略に向け部下に直接指示できますので、競合他社に負けない強いチーム作りが可能になります。

また、営業担当者が個人で顧客情報を抱えている場合は、人事異動や退職、担当変更などの際に顧客情報が引き継がれずトラブルに発展してしまうこともあります。このような場合でもSFAで顧客管理をしていれば、引き継ぎ時のリスクを最小限に抑えられるでしょう。

売上予測

SFAは、売上予測や予実管理の機能を備えています。売上実績は、営業担当者ごとの売上や部署ごとの売上だけでなく、顧客別、商材別など、さまざまな角度からの把握が可能です。さらに予算と実績を比較しながら、進捗状況を管理することができます。

経営に必要な売上を確保するには正確に売上予測を行い、それに応じた戦略を練っていくことが一般的です。しかし、実際には正しい売上予測を立てられず、営業活動や企業の意志決定に支障をきたす場合もあります。

SFAは、あらゆる角度から顧客情報や商談情報を集め、分析できるツールです。本来の目的は、営業活動を効率よくするためのシステムであるものの、情報が適切に入力されていれば、売上予測に関するデータも効率よく取得できます。

さらに、リアルタイムに収集されたデータを活かすことで、より正確性の高い売上予測を立てることも可能です。

社内SNS

SFAを利用すると、外出先でもスケジュールの確認を行うなど、顧客との面談前にSFAで管理している情報の確認ができます。

さらに、面談後のタスクリストの作成も簡単に行うことも可能です。また、面談先で初めて会った取引先の人と名刺交換した後、スマートフォンで名刺を撮影してデータ送信するだけで顧客情報に登録されるなど、情報の管理・共有化をするための便利な機能が豊富にあります。

社内SNSとSFAを連携させることで、外出先からこれらの情報を確認したり編集したりすることが簡単にできるようになります。社内SNSのタイムラインにスケジュールや顧客との面会情報を表示させてタスクの漏れを防ぐなど、個々に合った使い方も可能です。

SFAの機能を活かすためのポイント

SFAの機能を最大限活かすためには、どの点に注意して利用すればよいのでしょうか。SFAを導入して営業活動の改善を図るためには、システムの導入に際し、さまざまな準備をしなければなりません。次からは、SFAの機能を活かすためのポイントを見ていきましょう。

費用対効果を予測

SFAを全社に導入するには、システムの購入を含めると相当の金額がかかります。また、有効的に活用するために、営業担当者にスマートフォンやタブレット端末を配布するなど、リアルタイムに情報が更新される環境面の整備もしなければなりません。

クラウド型SFAなどは比較的導入コストが低めです。しかし、それを有効的に活用し続けるためには、毎年一定のコストをかけ続けなければなりません。

また、ターゲットとする顧客の環境や、自社の営業担当者のスキルなどを考慮に入れた対策ができなければ、SFAを導入した効果を期待したほど得られず、有効に活用できずに終わることも考えられます。

SFAを導入することによって営業活動の効率化がどの程度可能か、自社の環境や業界でSFAを活用した営業が有効かどうか、導入前の効果測定をしっかり行うようにしましょう。

社員教育

SFAを有効活用するためには社員教育も重要となります。SFAは必要な情報を簡単に収集、共有できるツールですが、その情報を入力するのは現場にいる営業担当者です。営業に関する情報をリアルタイムに漏れなく入力するよう社員教育をしっかり行わないと必要な情報が反映されず、情報の共有化、可視化もおぼつかなくなります。

旧体制で実績を積んできた営業担当者の中には営業は足で稼ぐものという考え方もあり、自分で得た情報を社内で共有化することに反対する人もいるでしょう。情報の共有化は、他人だけでなく自分自身にも役立つことを理解してもらい、営業支援システムとしてのSFAが有効活用されるようにしなければなりません。

今の業務における問題点を整理

SFAを導入するだけで、今ある問題が解決するわけではありません。SFAを導入する前に、今抱えている問題点を整理することで、SFAのどの機能を活かせば問題が解決するかが見えてきます。

たとえば、担当者間の連絡が遅れたり漏れたりすることが多いようであれば、SFAを導入してスケジュールや進捗状況の情報の共有化・可視化を図ることで、その問題点は解決できます。問題点の整理を図り、組織全体でその問題を共有してデータを活用することで、SFA導入の価値を最大限活かせるのです。

まとめ

SFAを導入することで顧客管理や商談管理、案件管理などが可視化されて管理しやすくなります。さらに行動管理や人脈管理といったこれまで個々の営業担当者が別々に抱えていた情報を組織的に把握・管理することが可能です。組織的に管理する情報は多角的な利用方法が実現でき、組織として営業活動をより効率的にすることが可能となるのです。

営業支援システムであるSFAの導入は、これまでの営業活動のやり方を大きく変えるチャンスとなります。SFAの機能がもつ情報の共有化や可視化といった有用性を、積極的に有効活用することで、新たなビジネスチャンスにつなげることも可能です。

イッツコムがワークスタイルイノベーションとして提供している「ホットプロファイル」は、効率よく的確な営業アプローチを行うために必要な要素を一括管理できるシステムです。SFAの導入検討の際は、情報を連携して最小限の工数で営業活動を可視化できる、イッツコムのホットプロファイルのサービスも是非ご検討ください。

（参考：『ホットプロファイル』）