カスハラ対策義務化はいつから？対象範囲・企業対応を解説

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策義務化に向けて、企業が迷いやすいのは「どこまで顧客対応として受けるか」と「どこから組織対応へ切り替えるか」の線引きではないでしょうか。強い苦情を全て拒めば通常の顧客対応が崩れ、暴言や不当要求を担当者任せにすれば従業員の負担が残ります。

本記事では、カスハラ対策義務化の開始時期を起点に、対象となる事業主や労働者の範囲、正当なクレームとの違い、社内規程や相談体制の整え方まで、自社の準備に落とし込める流れで解説します。

カスハラ対策義務化はいつから始まる？

カスハラ対策の義務化は、2026年10月1日から始まります。同日から、カスハラ対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（セクハラ）対策が事業主の義務になります。

根拠は、令和7年に公布された労働施策総合推進法等の一部改正です。改正法では、顧客等の言動によって労働者の就業環境が害されることを防ぐため、事業主に雇用管理上の措置を講じることが求められます。

施行日までに確認するのは、社内規程や相談体制を文書上で整えたかどうかだけではありません。現場が判断に迷ったときに、誰へ引き継ぎ、どの時点で対応を切り替えるのかまで運用できる状態にしておきます。社内承認や関係部署との調整に時間がかかる企業では、施行直前の着手だと運用開始が遅れる恐れがあります。

（参考：厚生労働省『2026年（令和８年）10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！』）
（参考：厚生労働省『令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について』）

義務化の対象となる事業主と労働者の範囲

カスハラ対策義務化は、大企業だけを対象にした制度ではありません。従業員を雇用している事業主は、企業規模や業種を問わず対応対象になります。個人事業主でも、スタッフを雇って店舗、医院、理美容室、飲食店などを運営している場合は、対象に含めて考えます 。

保護対象は正社員に限られません。パート、アルバイト、契約社員など、顧客や利用者と接する労働者も含めます。店舗、受付、電話窓口、訪問対応など、雇用形態にかかわらず顧客対応に関わる人を漏らさないことが実務上のポイントです。

（参考：厚生労働省『令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！』）

カスハラの定義と正当なクレームとの違い

カスハラ対策で誤りやすいのは、顧客からの強い申入れを一律にカスハラ扱いすることです。判断の起点は、相手が何を求めているかだけでなく、その求め方が通常の顧客対応の範囲に収まるかにあります。

厚生労働省が示すカスハラの定義

法律上、カスハラに当たるかどうかは、次の3要素で判断します。

• 顧客等の言動であること
• 社会通念上許容される範囲を超えること
• 労働者の就業環境が害されること

対象となる言動は、対面でのやりとりに限りません。電話やメール、SNSなどインターネット上の投稿も対象です。また、「顧客等」には、顧客や取引先、施設利用者のほか、今後サービスを利用する可能性がある人も該当します。厚生労働省の指針では、病院、学校、福祉施設、公共施設の利用者も例に挙げています。

正当なクレームとカスハラを分ける判断軸

正当なクレームかどうかは、要求の根拠と対応範囲で分けます。商品不良への返金、説明不足への再説明など、業務上の理由がある申入れは通常の苦情対応です。

ただし、契約やサービス範囲を超える要求、同じ要求の反復、通常説明後の長時間対応は、現場担当者だけで抱えません。返金、交換、説明、謝罪で収まる範囲と、責任者へ引き継ぐ範囲を社内で分けておきます。

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カスハラ行為の主な類型

責任者判断へ切り替える行為は、あらかじめ社内で共有しておきましょう。厚生労働省の資料では、身体的攻撃、精神的攻撃、威圧的言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動などが例示されています。

社内マニュアルでは、次のような行為を具体例として整理します。

• 暴行、物を投げる行為
• 脅迫、中傷、侮辱、暴言
• 土下座の強要
• 大声や威圧的な態度
• 不退去、居座り、監禁
• 根拠のない金銭要求
• 契約範囲を超えるサービス要求
• 従業員の氏名や顔写真の無断投稿
• SNSに悪評を書くと示唆する発言

該当する言動が出た時点で、担当者交代、責任者対応、記録、外部相談へ切り替えましょう。

（参考：厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』）
（参考：厚生労働省『事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針』）

企業が講ずるカスハラ対策の具体的措置

カスハラ対策で企業が整えるべきものは、現場担当者の我慢を前提にしない運用です。会社の方針で対応姿勢を示し、相談窓口で被害を受け止め、発生時には責任者が判断を引き取ります。記録は再発防止に使い、相談した従業員が不利益を受けない状態まで含めて整備します。

基本方針で決める内容と社内周知

基本方針に盛り込む核心は、顧客等による著しい迷惑行為を会社として放置しないという立場の明確化です。暴言・不当要求・長時間拘束といった行為が起きた際には、会社が組織として従業員を守ることを方針に明記します。

ただし、正当な意見や苦情への誠実な対応も、同じ方針の中に位置づけておく必要があります。従業員保護の側面だけを前面に出すと、通常のクレーム対応まで避ける運用に傾きやすいためです。顧客対応と従業員保護の両輪を方針の段階で示すことで、現場の判断基準が安定します。

周知の内容は、対象者によって分けて伝えます。管理職には責任者として判断すべき基準を、現場担当者には無理に対応を続けなくてよい状況の目安を共有します。新入社員には、入社時点で相談先と基本ルールを案内しておきます。社内掲示だけに頼らず、研修・店舗ミーティング・社内ポータルを組み合わせて届けることが現実的です。

相談窓口と報告ルートの整備

相談窓口は、設置するだけでは機能しません。誰が相談を受けるか、どの部署へつなぐか、緊急時の判断者は誰かまで決めておく必要があります。

店舗・窓口であれば現場責任者から人事・総務へつなぐ流れが基本です。コールセンターでは、SVや管理者へ切り替えるための基準が欠かせません。夜間・休日も営業している職場では、時間外の連絡先も合わせて整備します。

相談内容には、従業員名・相手方の情報・録音録画データなどが含まれることがあります。共有範囲が広すぎると、相談をためらう職場環境になります。閲覧できる担当者を限定し、記録の保管場所も明確にしておきましょう。

事案発生時の対応と被害従業員への配慮

事案が発生したとき、最初に確認すべきは現場の安全です。暴言や威圧が続く場面では、担当者を速やかに交代させます。脅迫・暴力・業務妨害の恐れがある場合は、責任者が対応中止を判断し、警察や弁護士への相談へ移ります。

初動段階で記録に残す項目は、発生日時・場所・相手方の言動・対応者・同席者・対応経過です。担当者の主観的な感想ではなく、後から状況を再現できる事実に絞って記録します。

被害を受けた従業員には、面談や勤務配置の調整を行います。同じ相手への再対応を避けることも、負担を長引かせない上で有効な措置です。事案直後に通常業務へ戻すだけでは、心理的な負荷は解消されません。

再発防止と不利益取扱いの禁止

発生事案は、報告書を作成して終わりにするものではありません。対応時間・発生場所・要求内容・担当者交代の有無を集計・分析することで、特定の店舗や時間帯に偏りがないかを把握できます。

同じ傾向が繰り返される場合は、研修内容や対応フローの見直しを検討してください。記録は責任の所在を問うためではなく、次の被害を防ぐための材料として活用するという位置づけです。

相談した従業員や、事実関係の整理に協力した従業員を不利に扱うことは避けなければなりません。相談者と協力者を守る姿勢を組織として明確にすることで、問題が深刻化する前に声を上げやすい状態が生まれます。

就業規則・社内規程への落とし込み方

カスハラ対策は、方針を定めるだけでは不十分です。就業規則や社内規程に明文化することで、対応の基準が属人化せず、担当者や責任者が変わっても同じ判断で動ける状態になります。

ここでは、就業規則への記載例と、別規程・現場マニュアルとの役割分担を示します。

就業規則に入れる基本方針の文例

記載例

この文例は、会社の基本姿勢を示すためのものです。実際の運用では、相談先、対応中止の基準、記録方法を別規程やマニュアルで補います。

（参考：厚生労働省『モデル就業規則について』）

不利益取扱い禁止と服務規律の文例

記載例

記載例

前者は相談者や協力者を守る規定です。後者は、自社の従業員が顧客や取引先に不適切な言動をしないための規定です。受ける側の保護と、行う側の服務規律を分けて書くと、規定の役割が明確になります。

対応中止・記録・報告ルールの文例

記載例

記載例

記載例

対応中止の文例は、現場担当者が一人で判断し続けないための規定です。記録・報告の文例は、後から経緯を追うために使います。外部機関への相談条項を置いておくと、重大事案で責任者が判断しやすくなります。

2026年10月1日までの準備スケジュール

施行日までの準備は、担当部署と期限を先に固定すると進めやすくなります。規程や研修を個別に作り込む前に、社内承認、文書化、周知、試運用の順で工程を区切るとよいでしょう。

時期	進めること	完成物
7月上旬	現状の棚卸しと担当部署の決定	未対応項目リスト、担当部署一覧
7月中旬	経営層への説明と対応方針の承認	基本方針案、承認記録
7月下旬	社内規程・就業規則の文案作成	規程案、就業規則改定案
8月上旬	相談窓口と報告ルートの確定	窓口一覧、報告ルート図
8月中旬	記録様式と対応フローの整備	記録シート、対応フロー図
8月下旬	管理職向け説明の実施	管理職向け資料、説明記録
9月上旬	現場担当者への周知	従業員向け資料、掲示物
9月中旬	想定事例での試運用	試運用メモ、修正点一覧
9月下旬	未対応項目の最終整理	最終チェックリスト
10月1日以降	運用状況の見直し	相談件数、対応時間、改善記録

公務員・自治体・業種別に注意したい対応

カスハラ対策は、業種や現場の性質によって運用上の注意点が変わります。公共窓口では住民対応の公平性、医療・介護・福祉ではサービス提供の継続、小売・飲食・コールセンターでは件数の多さと初動判断が課題になります。共通の基本方針を置いた上で、現場ごとの判断基準を分けておくことが実務上のポイントです。

公務員・自治体・公共窓口で注意すること

公務員・自治体のカスハラ対策は、国家公務員と地方公務員で適用関係が異なります。厚生労働省の通達では、一般職の国家公務員等には労働施策総合推進法のカスハラ関連規定が適用されない一方、地方公務員には適用されると整理されています。

（参考：厚生労働省『労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部改正の施行について』）

国家公務員については、人事院規則10―17が制定され、2026年10月1日から施行されます。人事院規則では、職員を保護する方針の明確化や、悪質なカスハラへの対処体制が示されています。

（参考：人事院『人事院規則１０―１７（カスタマー・ハラスメントの防止等）の制定について』）

自治体窓口では、住民の正当な申入れを妨げない設計が欠かせません。その上で、長時間拘束、暴言、脅迫的言動、不当要求が続く場合は、複数職員での対応、対応中止、庁内共有、記録保全へ切り替える基準を置きます。

医療・介護・福祉施設で注意すること

医療・介護・福祉施設では、患者、利用者、家族への対応を途中で区切りにくい場面があります。現場担当者だけで対応継続や打ち切りを判断すると、サービス提供と従業員保護のどちらにも負担が偏ります。

対応中止、担当者交代、責任者対応、警察相談の基準は分けておくほうが安全です。診療や介護の継続に影響する場面では、責任者が状況を引き取り、利用者本人の安全も含めて判断します。

記録には、相手の要求内容だけでなく、対応時の状況、同席者、利用者本人への影響、担当者交代の有無を残しましょう。後から経緯を追える記録があれば、家族対応や関係部署との共有もしやすくなります。

小売・飲食・コールセンターで注意すること

小売、飲食、コールセンターでは、返品、返金、謝罪要求、長時間通話、SNS投稿のほのめかしが起きやすい傾向があります。件数が多い現場では、担当者の経験や我慢に頼るほど対応が属人化します。

一定時間を超える通話、同じ要求の反復、威圧的発言、金銭要求、個人名の公開示唆が出た時点で、店長やSVへ切り替える基準を置きます。担当者交代の目安を先に決めておくと、現場が「どこまで耐えるか」で迷いにくくなるためです。

月次で見る項目は、発生件数、対応時間、担当者、要求内容、責任者対応の有無です。数字と記録を残すことで、特定の店舗、時間帯、商品、対応ルールに問題がないかを追いやすくなります。

対応不備のリスクと費用・支援制度

カスハラ対策が不十分な場合、影響は行政対応だけにとどまりません。従業員の休職や離職、現場の士気低下、採用面の悪影響にもつながります。費用を抑えて進めるには、どこを内製し、どこを専門家や外部サービスに任せるかを分けて考える必要があります。

行政対応と企業名公表のリスク

厚生労働省の通達では、措置義務への対応が不十分な事業主に対し、厚生労働大臣または都道府県労働局長が助言・指導・勧告を行う枠組みが示されています。勧告を受けてもなお従わない場合は、事業主名が公表される可能性があります。

また、報告請求に応じない場合や虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象となり得ます。行政対応は対応不備の是正にとどまらず、企業名公表による信用低下にもつながるため、義務化の施行前から社内体制を整えておくことが求められます。

（参考：厚生労働省『労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部改正の施行について』）

安全配慮義務違反や労務リスク

カスハラ被害を把握しながら放置した場合、従業員の休職・離職・労務紛争に発展する恐れがあります。顧客対応を現場任せにしたままでは、担当者だけでなく管理職にも判断の負担が集中します。

労務リスクを軽減するには、従業員が相談できる状態をつくり、対応経緯を記録として残すことが不可欠です。会社がどの時点で相談を受け、担当者交代や外部相談をどう判断したかを示せれば、従業員を守るために動いた経緯を対外的に説明しやすくなります。

義務化対応にかかる費用項目

費用項目は、社内規程の整備・対応マニュアルの作成・管理職研修・相談窓口の運用・記録ツール・専門家相談に分けて整理します。全てを外部委託すると負担が大きくなるため、厚生労働省の資料を活用して内製できる部分と、社労士や弁護士に依頼すべき部分を切り分けておくことが現実的です。

基本方針や記録様式は、既存資料をもとに自社で整えやすい部分です。一方、就業規則の改定・重大事案への対応基準・警察や弁護士への相談判断については、専門家の確認を受けておくほうが安全です。

東京都では、マニュアル整備と実践的な取組を行った都内中小企業等を対象に奨励金制度を設けています。支給額・受付期間・対象要件は変わることがあるため、申請前に必ず最新の募集要項を確認してください。

（参考：東京しごと財団『カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金』）

補助金・助成金・自治体支援の探し方

支援制度は、年度・地域・対象経費によって内容が異なります。全国一律の制度だけでなく、都道府県や市区町村の支援策も合わせて調べることで、自社で活用できる制度を見つけやすくなります。

探す順番としては、厚生労働省・都道府県労働局・都道府県・市区町村・商工会議所・よろず支援拠点の順に当たるとよいでしょう。東京都では2025年4月1日に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行され、相談窓口や支援施策が公開されています。

（参考：都庁総合ホームページ『令和7年4月1日から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行します』）

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申請前に確認すべき項目は、対象事業者・対象経費・申請期間・事前申請の要否・実施後申請の可否です。研修や外部相談を実施した後では対象外になる制度もあるため、費用をかける前に条件を把握しておく必要があります。

まとめ

カスハラ対策義務化への対応で重要なのは、制度に合わせて書類をそろえることではなく、現場が迷ったときに組織として判断できる状態を作ることです。正当なクレームには対応しながら、暴言や不当要求まで担当者の我慢で処理しない線引きが必要になります。

施行日までに、方針、相談先、対応中止の基準、記録方法を一度に完璧に作り込む必要はありません。まずは現場で起きている困りごとを洗い出し、責任者へ引き継ぐ場面と、従業員を保護する手順から整えることが現実的です。

カスハラ対策は、顧客対応を弱めるためのものではありません。従業員が安心して対応を続けられる環境を作り、通常の苦情対応を安定させるための社内ルールとして運用していきます。