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CRM(顧客関係管理)とは?メリットやSFAとの違いを解説

経営の効率化を図るツールとして、CRM(顧客関係管理)やSFAが最近では話題となっています。しかし、CRMとは具体的にどういうものなのか、SFAとの違いは何なのかと疑問に感じている方もいるのではないでしょうか。

CRMを正しく理解すれば、SFAとの違いも明確になります。その上でCRMを効果的に活用することで、戦略的な営業活動や顧客満足度の向上が実現できるでしょう。

そこでこの記事では、CRMの基本的な考え方や、具体的に活用していく際のポイントなどをご紹介します。

CRM(顧客関係管理)ってどんなもの?

CRM(顧客関係管理)ってどんなもの?

CRMは、顧客のニーズを正確に把握して、マーケティングの効率化を図るシステムです。Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、顧客関係管理などと訳されます。

具体的には、顧客の購買履歴や属性などの一元管理された膨大な情報をもとに、「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」に分け、それぞれの分類に応じて、顧客への適切なアプローチを実現するものです。

「既存顧客」であれば手放さないように関係性を維持し、「見込み顧客」であれば「既存顧客」になってもらえるように努め、最終的にはひとりでも多くの「優良顧客」の獲得につなげる戦略をサポートしてくれます。

CRM(顧客関係管理)を導入するメリット

CRM(顧客関係管理)を導入するメリット

CRMを導入するメリットは、効率的なマーケティング活動ができることです。顧客の傾向やニーズを把握せずに営業をかけてもミスマッチが起きる可能性があります。

会社全体で導入すれば、顧客の情報をシステム上で共有可能です。メンバー全員が顧客の状況やニーズを把握することで、より効率的な営業活動ができるでしょう。情報共有するために、わざわざ会議を開く手間も省けます。

情報を共有できる

CRMの最大のメリットは、情報の共有がスムーズにできることです。顧客情報の管理はシステム上で行うため、部署の垣根を超えてだれでも情報にアクセスできます。

たとえば、営業担当がCRMに顧客情報を入力すれば、社内の企画担当は瞬時にその情報を把握できるでしょう。企画担当はその情報をもとに、どのような商品開発をすればよいか適切に検討できます。

スマートフォンやタブレットでも使えるCRMシステムなら、情報の入力や参照は出先からでも可能です。

顧客のニーズを把握できる

CRMのもうひとつのメリットは、顧客のニーズを正確に把握できることです。CRMでは、
購買や問い合わせの履歴なども一元管理できます。

こうした情報を分析することで、顧客が何を望んでいるかが明確に把握できるでしょう。新たな顧客を獲得するために何をすればよいのか、既存の顧客をつなぎとめるためには何が必要なのかが一目でわかります。

また、蓄積されたデータをもとに、潜在的な顧客ニーズの分析も可能です。個々の顧客への理解が深まるとともに、今後の新規顧客開拓のための戦略立案にも役立ちます。

プロセスの改善につながる

CRMは、業務の改善にもつながります。「PDCAサイクル」という言葉をご存じでしょうか。これは、plan(計画)、do(実行)、check(評価)、action(改善)という、業務改善に向けた効果的なフローを指します。

計画を立てて実行に移す、その結果を評価して改善点を探る、というフローを繰り返すことで、プロセスの改善につながるという考え方です。

CRMは、PDCAの4つのサイクルを実行するにあたって大きな力を発揮します。計画を立案・実行し、改善策を考える上で、詳細な顧客情報やデータは参考になるからです。

CRM(顧客関係管理)とSFA(営業支援システム)の違い

CRM(顧客関係管理)とSFA(営業支援システム)の違い

CRMとSFAの違いは、CRMがマーケティングに特化しているのに対し、SFAは主に営業活動を支援するシステムであるという点です。

CRMは顧客の情報をもとに、どうすれば優良顧客に育て上げ、囲い込めるかを考えます。一方SFAでは、どうすれば効果的な営業ができ、受注につなげられるかがポイントです。この2つの違いをしっかり理解し、それぞれのメリットを生かすことが大切といえます。

SFAの特徴

SFAは、Sales Force Automationの頭文字を取ったもので、「営業支援システム」などと訳されます。営業マンの訪問回数や提案内容などの記録を蓄積・分析するシステムです。

営業活動が可視化されるので、社内で営業戦略を検討する際に役立ちます。SFAを活用することによって、今までの営業で成功した部分や、うまくいかなかった部分が社内で共有できるでしょう。SFAには、顧客データベースや、営業の進捗状況を管理できる機能も備わっています。

(参考:『ホットプロファイル』)

用途によって得意な領域が異なる

CRMとSFAはそれぞれ得意な領域が異なりますので、しっかり理解しておくことが重要です。

CRMの基本的な考え方は、顧客情報をデータベース化することで、社内で情報を共有し、効率的なマーケティングにつなげるというものです。顧客の属性と対応履歴の「二層管理」もできます。

CRMは、見込み客へのメール送信やアンケート機能も実装されており、顧客の傾向や満足度を調べることも可能です。CRMは、効果的かつ効率的なマーケティングをサポートしてくれるツールといえるでしょう。

一方SFAは、営業活動の効率化が目的です。顧客の課題やニーズ、商談内容を記録に残して共有することで、今後どのように営業活動を進めていくべきかを検討するのに役立ちます。CRMの「二層管理」に商談履歴を加えた「三層管理」ができるのも特徴です。SFAには、To Doリスト、見積もり、請求書の作成機能などもあります。

中小企業でもCRM(顧客関係管理)は必要?

中小企業でもCRM(顧客関係管理)は必要?

中小企業でもCRMを導入することでメリットがあるのかと疑問に思う方もいるのではないでしょうか。組織の規模が小さいと、部署ごとの意思疎通や情報共有にはそれほど課題を感じていないかもしれません。

しかし中小企業でも、営業のノウハウを特定の社員に委ねるのではなく、会社の資産として残せるなど、CRMを導入することで複数のメリットが期待できます。

営業プロセスの標準化に役立つ

中小企業は少数精鋭で業務を回す傾向にあるため、クライアントとのつながりは、営業マンや経営者個人との信頼関係がベースになっていることが多いのではないでしょうか。しかし、もし営業マンが会社を辞めてしまったり、経営者が変わったりしたら、クライアントとの信頼関係を、一から築かなければなりません。

CRMを使えば、顧客情報を社内の一個人が占有するのではなく、会社の資産として活用できます。つまり、中小企業がCRMを導入するメリットは、「属人化からの脱却」といえるでしょう。

また、CRMは教育や研修にも活用できます。実際の顧客情報や営業履歴をもとに、どう商談を進めていくべきか、実践に即した内容を学ぶことができるでしょう。社員教育にリソースを割く余裕がない中小企業にとっては、とても役に立つツールといえます。

少人数ならエクセルで事足りる場合も

顧客管理システムを使う社員が、2人~3人と限られている場合は、エクセルで事が足りることもあります。少人数で顧客情報を扱うなら、意思疎通もしやすいからです。

ただ、限られた社員しか顧客情報を扱わないとしても、社員の入れ替わりが激しかったり、配置転換がしばしばあったりする場合は、CRM導入はおすすめといえます。会社の置かれている状況に応じて、導入すべきかどうか考えることが重要です。

CRM(顧客関係管理)を選ぶ際のポイント

CRM(顧客関係管理)を選ぶ際のポイント

CRMは、多くの会社がさまざまな製品を提供しています。それぞれ機能や特徴が異なるため、どのシステムが自社にふさわしいか迷うこともあるのではないでしょうか。

選ぶ上でのポイントは、導入の目的を明確にすることです。目的に沿った機能があるかどうかチェックしましょう。ここでは、CRMを選ぶ上での重要なポイントをご紹介します。

1.サポート体制

第一に、サポート体制が充実しているものがおすすめです。CRMは使い慣れるまでに、どうしても時間がかかります。操作がわからなくなったり、必要としている機能の使い方がわからなくなったりすることもあるでしょう。

そのようなとき、サポートの有無は重要なポイントです。システムの使い方がわからず、何時間も悪戦苦闘してしまうようでは、逆に業務が滞ってしまいます。保証サポート期間も含めて、しっかり確認しましょう。

2.入力は簡単か

入力のしやすさも重要なポイントといえます。外回りが多い場合は、出先から手軽に入力できるかどうかもチェックしましょう。CRMは、細かい情報をそのつど入力し、瞬時に情報共有できることで、メリットを最大限活かせます。操作性に難があると、使うのが面倒になってしまうかもしれません。

製品によっては、カレンダーと連携しているものや、企業名を入力するだけで所在地や規模などのデータが紐づいてくるものなど、便利な機能が実装されているものもあります。

3.画面の見やすさ

画面の見やすさも重要なポイントです。機能が多ければ多いほど、画面にさまざまな情報が反映されます。自分にとって必要ではない情報も表示され、かえって見にくくなることもあるでしょう。

CRMを効果的に活用するためには、必要な情報をわかりやすく表示して、すぐに情報が取り出せることが大切です。画面を自由にカスタマイズできるかも、見やすさと関係しています。製品によって文字サイズや見え方も異なりますので、事前に画面の見え方を確認しましょう。

4.便利なツール「ホットプロファイル」

イッツコムの「ホットプロファイル」は、受け取った名刺や顧客の情報、SFAを一括管理できる便利なツールです。他社の製品ですと、それぞれ個別のツールを契約して使わなければいけないことも多いため、「ホットプロファイル」はコスト的にもメリットが高いといえます。

「ホットプロファイル」は、データ化した顧客の名刺からダイレクトにメールの送信が可能です。さらに、顧客が自社のWEBサイトにどれだけアクセスしたかのデータもわかるため、関心の高い見込み客に的確にアプローチできます。

5.情報共有しやすい「box」

イッツコムの提供している「box」は、どこからでも安全にコンテンツの管理や共有ができます。1か所でファイルの共有から編集、検討、承認までができるため、場所を選ばず共同作業が可能です。リアルタイム通知を使えば、コンテンツがアップデートされたときを逃しません。

容量は無制限です。動画や写真など、大容量のデータのやりとりが簡単にできるほか、アプリを利用すれば、スマホやタブレットからも利用できます。セキュリティ性も高く、40以上の政府機関、金融や医療業界で採用され、世界8万社以上の企業で使われている実績のあるサービスです。

(参考:『クラウド型コンテンツマネージメント』)

まとめ

まとめ

CRMは、顧客の情報やニーズといったデータを社内で共有し、効果的かつ効率的なマーケティングを実現するためのツールです。営業支援に特化したSFAとは、機能やメリットが異なります。それぞれの特徴を理解した上で、自社にとって必要なツールを導入しましょう。

イッツコムでは、「ホットプロファイル」や「box」をはじめ、業務効率化をサポートする法人向けサービスをご提供しています。一般企業だけでなく、鉄道会社やホテル、医療関係などでも導入実績があるのが信頼の証です。業務の効率化を進めたいと考えている企業様は、ぜひイッツコムにご相談ください。

(参考:『ホットプロファイル』)
(参考:『クラウド型コンテンツマネージメント』)