CRMとは？顧客管理システムとSFA・MAを組み合わせて生産性向上へ

経営の効率化や生産性向上を図るツールとして、CRM（顧客管理）やSFA、MAの注目度が高まっています。しかし、CRMとは具体的にどういうものなのか、SFAやMAとの違いは何なのかと疑問に感じている方もいるのではないでしょうか。

CRMを正しく理解すれば、SFAやMAとの違いも明確になります。そのうえでCRMを効果的に活用することで、データドリブンな営業活動・マーケティング活動につながり、LTVの向上が実現できるでしょう。

そこでこの記事では、CRMの基本的な考え方や、具体的に活用していく際のポイントなどをご紹介します。

CRM（顧客管理）の仕組みや必要性とは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。CRMは経営手法の一種で、この取り組みをサポートするツールがCRMシステムです。まずはCRMの意味と、その必要性を解説します。

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経営手法としてのCRM

CRMは顧客の属性だけでなく接触情報まで一元管理し、それぞれの顧客に応じた適切なアプローチをすることで長期的に良好な関係を築き、自社の商品・サービスの競争優位性を高める経営手法を指します。

つまり顧客との関係を管理することでCX（顧客体験）を向上させ、他社ではなく自社の商品・サービスを選んでもらい、LTV（顧客生涯価値）を最大化する取り組みです。

ツールとしてのCRM

CRMの取り組みをサポートするシステムがCRMシステムです。POS・Webサイト・カスタマーサポートなどさまざまなチャネルから収集される各顧客の購買履歴・Webログや問い合わせ履歴などを統合し、システムを利用する全てのユーザーが同じプラットフォームで情報共有します。

これにより顧客理解を深化させ、ベストタイミングで適切な商品・サービスを提案するなど、顧客それぞれに応じたきめ細やかなアプローチが可能です。営業をはじめとする企業活動をサポートするツールとして、国内外のベンダーから多種多様なCRMシステムがリリースされています。

CRMの必要性

顧客データはExcelなどのスプレッドシートでも管理できます。これはデータの保存・閲覧を目的とするなら役立ちますが、性質の異なる複数データの一元管理や出先からのリアルタイムなデータ更新、詳細なデータ分析などには向きません。こういったシステムに依存すると結局は経験や勘に頼ったアプローチになりがちです。

また、消費者の間でスマホやインターネットの利用が常識化する中、顧客ニーズや購買行動は変化しています。近年は経験や勘に頼ったアプローチは効果を発揮しにくくなっており、データドリブンなアプローチの基盤としてCRMシステムの活用が重視されている状況です。

CRM（顧客管理）を導入するメリット

CRMを導入する主なメリットは、マーケティングや営業などの企業活動を効率化できることです。顧客の傾向やニーズを把握せずに営業をかけてもミスマッチが起きる可能性があります。

会社全体で導入すれば、顧客の情報をシステム上で共有可能です。メンバー全員が顧客の状況やニーズを把握することで、より効率的な営業活動ができるでしょう。情報共有するために、わざわざ会議を開く手間も省けます。

顧客データを一元管理・共有できる

CRMの最大のメリットは、さまざまなチャネルから収集した顧客データを一元管理し、情報共有をスムーズにできることです。顧客情報の管理はシステム上で行うため、部署の垣根を超えてだれでも情報にアクセスできます。

たとえば、営業担当がCRMに顧客情報を入力すれば、社内の企画担当は瞬時にその情報を把握できるでしょう。企画担当はその情報をもとに、どのような商品開発をすればよいか適切に検討できます。

スマートフォンやタブレットでも使えるCRMシステムなら、情報の入力や参照は出先からでも可能です。

顧客ニーズを詳細かつ正確に把握できる

CRMのもうひとつのメリットは、顧客のニーズを正確に把握できることです。CRMでは、購買や問い合わせの履歴なども一元管理できます。

こうした情報を分析することで、顧客が何を望んでいるかが明確に把握できるでしょう。新たな顧客を獲得するために何をすればよいのか、既存の顧客をつなぎとめるためには何が必要なのかが一目で分かります。

また、蓄積されたデータをもとに、潜在的な顧客ニーズの分析も可能です。個々の顧客への理解が深まるとともに、今後の新規顧客開拓のための戦略立案にも役立ちます。

CXを向上させられる

ビジネスのデジタルシフトが進展する中、実店舗やメール・電話だけでなくECサイト・Webサイト・ブログ・チャット・SNSなど、顧客接点は多様化しています。各顧客についてのデータを各部署が部分的に保存・管理している状況、つまり顧客データのサイロ化が起こりやすく、顧客対応の抜け漏れが発生しやすいのは懸念点です。

CRMシステムはあらゆるチャネルを通じたコミュニケーションを一元管理できるので、顧客対応の抜け漏れを防止しやすくなります。さらに適切なタイミングで適切なアプローチをすることで、CXの向上、ひいてはLTVの最大化につながるのもメリットです。

営業アプローチを効率化できる

案件化と受注は営業活動における重要なミッションですが、顧客のニーズや行動履歴を正確に把握していなければ、営業アプローチの「無駄打ち」になるケースは珍しくありません。

CRMシステムなら各顧客のメールの開封状況やWebサイト上の行動履歴、SNSへのコメントなどを一望できます。さらに顧客データは各部署の担当者が随時更新できるため、データをもとに「今、アプローチすべき顧客」や「今、刺さるアプローチ」を把握しやすくなり、営業アプローチの効率化につながることもメリットです。

CRM（顧客管理）システムとSFAやMAの違い

CRMシステムの主な機能は顧客データの一元管理・共有です。CRMシステムとよく比較されるSFAやMAにも顧客データの管理機能はありますが、SFAは営業支援、MAはマーケティング支援に特化しています。ここでは、CRMとSFAの違いやMAの特徴を見ていきましょう。

SFAの特徴

SFAは、Sales Force Automationの頭文字を取ったもので、「営業支援システム」などと訳されます。営業スタッフ の訪問回数や提案内容などの記録を蓄積・分析するシステムです。

営業活動が可視化されるので、社内で営業戦略を検討する際に役立ちます。SFAを活用することによって、今までの営業で成功した部分や、うまくいかなかった部分が社内で共有できるでしょう。SFAには、顧客データベースや、営業の進捗状況を管理できる機能も備わっています。

（参考：『ホットプロファイル』）

CRMとSFAの違い

CRMシステムとSFAは機能的に類似する部分も多く、またどちらも営業活動の支援に有効なシステムであるため、SFA一体型のCRMシステムも珍しくありません。明確な違いは、CRMシステムが「顧客」にフォーカスしてデータ管理する点です。これに対してSFAは「案件」にフォーカスしてデータ管理します。

CRMシステムによって部門横断的かつあらゆるチャネルから顧客の属性情報・行動履歴をリアルタイム更新し、SFAによって案件化や商談管理、営業報告のサポートなどをする関係です。

MAの特徴

MA（マーケティングオートメーション）はマーケティング活動を自動化するツールです。リードジェネレーション（見込み顧客の獲得）から対応するツールもありますが、基本的にはリードナーチャリング（見込み顧客の育成）やリードクオリフィケーション（有望な見込み顧客の抽出）に対応します。

具体的な機能はメール配信の自動化や見込み顧客のスコアリングなどです。CRMシステムによる顧客データ基盤を活用し、SFAは営業支援、MAはマーケティング支援ができます。

中小企業でもCRM（顧客関係管理）は必要？

中小企業でもCRMを導入することでメリットがあるのかと疑問に思う方もいるのではないでしょうか。組織の規模が小さいと、部署ごとの意思疎通や情報共有にはそれほど課題を感じていないかもしれません。

しかし中小企業では、営業のノウハウを特定の社員に委ねてしまいがちです。それらを会社の資産として残せるなど、CRMを導入することで複数のメリットが期待できます。

営業プロセスの標準化に役立つ

中小企業は少数精鋭で業務を回す傾向にあるため、クライアントとのつながりは、 営業スタッフや経営者個人との信頼関係がベースになっていることが多いのではないでしょうか。しかし、もし営業スタッフが会社を辞めてしまったり、経営者が変わったりしたら、クライアントとの信頼関係を、一から築かなければなりません。

CRMを使えば、顧客情報を社内の一個人が占有するのではなく、会社の資産として活用できます。つまり、中小企業がCRMを導入するメリットは、「属人化からの脱却」と言えるでしょう。

また、CRMは教育や研修にも活用できます。実際の顧客情報や営業履歴をもとに、どう商談を進めていくべきか、実践に即した内容を学べるでしょう。社員教育にリソースを割く余裕がない中小企業にとっては、とても役に立つツールと言えます。

少人数ならエクセルで事足りる場合も

顧客管理システムを使う社員が、2人~3人と限られている場合は、エクセルで事が足りることもあります。少人数で顧客情報を扱うなら、意思疎通もしやすいからです。

ただ、限られた社員しか顧客情報を扱わないとしても、社員の入れ替わりが激しかったり、配置転換がしばしばあったりする場合は、CRM導入はおすすめです。会社の置かれている状況に応じて、導入すべきかどうか考えることが重要です。

CRM（顧客管理）システムを選ぶ際のポイント

CRMは、多くの会社がさまざまな製品を提供しています。それぞれ機能や特徴が異なるため、どのシステムが自社にふさわしいか迷うこともあるのではないでしょうか。

選ぶうえでのポイントは、導入の目的を明確にすることです。目的に沿った機能があるかどうかチェックしましょう。ここでは、CRMを選ぶ際の重要なポイントをご紹介します。

1.サポート体制が充実していること

第一に、サポート体制が充実しているものを選びましょう。CRMは使い慣れるまでに、どうしても時間がかかります。操作が分からなくなったり、必要としている機能の使い方が分からなくなったりすることもあるでしょう。

そのようなとき、サポートの有無は重要なポイントです。システムの使い方が分からず、何時間も悪戦苦闘してしまうようでは、逆に業務が滞ってしまいます。保証サポート期間も含めて、しっかり確認しましょう。

2.簡単に入力できること

入力のしやすさも重要なポイントです。外回りが多い場合は、出先から手軽に入力できるかどうかもチェックしましょう。CRMは、細かい情報をその都度入力し、瞬時に情報共有できることで、メリットを最大限生かせます。操作性に難があると、使うのが面倒になってしまう可能性もあります。

製品によっては、カレンダーと連携しているものや、企業名を入力するだけで所在地や規模などのデータが紐づいてくるものなど、便利な機能が実装されているものもあります。

3.画面が見やすいこと

画面の見やすさも重要なポイントです。機能が多ければ多いほど、画面にさまざまな情報が反映されます。自分にとって必要ではない情報も表示され、かえって見にくくなることもあるでしょう。

CRMを効果的に活用するためには、必要な情報が分かりやすく表示され、すぐに情報が取り出せることが大切です。画面を自由にカスタマイズできるかも、見やすさと関係しています。製品によって文字サイズや見え方も異なりますので、事前に画面の見え方を確認しましょう。

4.BtoCかBtoBかを明確化する

CRMシステムによってBtoC向けかBtoB向けかという違いがあります。アプローチする顧客が個人消費者か企業担当者かでは、必要とされる機能に違いがあることに注意しましょう。

BtoC企業であれば顧客ニーズの把握が重要です。さまざまなチャネルから顧客の行動履歴を収集・リアルタイム更新し、スピーディーな打ち手につながるCRMシステムが好ましいでしょう。

BtoB企業であれば商談プロセスやコミュニケーション履歴の把握が重要です。名刺管理機能や社内人脈の可視化機能、商談・案件の管理機能などがあるCRMシステムを選びましょう。

5.SFAやMAと連携できること

CRMシステムの機能はツールによってさまざまですが、主な機能は顧客の属性情報や行動履歴の管理機能です。これだけでは営業支援やマーケティング支援を十分にカバーできないため、SFAやMAと連携できることが求められます。

ただし、複数ツールを組み合わせると操作が複雑になるうえ、費用が高くなるのはネックです。ツールによってはSFAやMAも一体型のオールインワンで、簡単に操作でき、コストを圧縮できます。

BtoB企業のCRM（顧客管理）システム導入ならイッツコム！

イッツコムはBtoBに特化した名刺管理・SFA・MA一体型ツール「ホットプロファイル」をはじめ、オンライン商談・オンライン名刺交換に便利な「Zoom」、営業資料などの管理に最適な「Box」を提供しています。これら3つのツールを組み合わせることで、営業活動・マーケティング活動のシームレスな連携と業務効率化・生産性向上が可能です。

【イッツコムの法人向けサービス】商談プロセスは、新しいスタイルへ。今の商談に欠かせない必要ツールはこれだ！

名刺管理・SFA・MAがオールインワン ホットプロファイル

新しいツールを社内に定着させ課題達成に結実させるには、必要な機能がそろっており、使いやすいことが求められます。そこで導入したいのが、名刺管理・SFA・MAがオールインワンの「ホットプロファイル」です。

名刺情報はスマホなどで撮影するだけで自動登録でき、名刺情報の一元管理による社内人材の可視化と、属性・行動履歴を紐づけた「今、ホットな顧客」の自動通知に対応します。

さらに人事異動ニュースの通知や名刺情報の自動更新、One To Oneメールの自動配信や商談・案件の管理など、シンプルなインターフェースで豊富な機能の活用が可能です。地図連携による最適な営業ルート作成やGPSと連携した営業報告にも対応し、BtoBの営業活動をトータルかつ強力にサポートします。

オンライン商談に対応するなら Zoom × ホットプロファイル

コロナ禍の影響もあってオンライン商談の機会が増えており、オンライン名刺の利用も注目されています。ここで導入したいのが、ビジネスユースに最適なWeb会議システム「Zoom」です。

無料版Zoomにはグループミーティングの40分制限がありますが、有料版Zoomなら時間制限を気にすることなく オンライン商談ができるうえ、多数の見込み顧客向けにウェビナー開催もできます。

さらにホットプロファイルと連携することで、Zoomのチャット画面から簡単にオンライン名刺交換ができ、ホットプロファイル上でZoomビデオウェビナーのスケジュール管理も可能です。

営業資料も一元管理するなら Box × ホットプロファイル

ホットプロファイルは顧客データに紐づけた営業支援を得意としますが、営業活動においてはホワイトペーパーや提案書など、さまざまな営業資料を活用します。出先でも使いやすいファイル共有システムが求められますが、ここで導入したいのが法人向けに開発されたクラウドストレージサービス「Box」です。

有料版Boxは容量無制限で、営業資料だけでなくタスクやプロジェクトまで、あらゆるコンテンツを一元管理できます。ホットプロファイルと組み合わせれば部門横断的なコンテンツ共有を完結できるうえ、米国政府が採用するほど高セキュアであることも魅力です。

またホットプロファイル・Zoom・Boxはスマホアプリから利用できるので、組み合わせれば出先でもスピード感のある営業活動ができます。

まとめ

CRMシステムはさまざまなチャネルから得る顧客データを一元管理し、SFAによる営業支援、MAによるマーケティング支援の顧客データ基盤として活用できます。これらの機能をひとつのツールで完結でき、「今、ホットな顧客」への効果的なアプローチを支援するのがホットプロファイルです。

イッツコムでは、ホットプロファイルと組み合わせて相乗効果を生むZoomやBoxをはじめ、業務効率化をサポートする法人向けサービスをご提供しています。一般企業だけでなく、鉄道会社やホテル、医療関係などでも導入実績があるのが信頼の証です。業務の効率化を進めたいと考えている企業様は、ぜひイッツコムにご相談ください。

（参考：『ホットプロファイル』）
（参考：『クラウド型コンテンツマネージメント』）