SFAとCRMの違いとは？役割・想定ユーザーや機能差を易しく解説
目次
SFAやCRMによりマーケティング・営業を効率化する企業は増えています。SFAとCRMは重複する機能もあり、また一体型ツールも多いため、違いがよく分からないかもしれません。両者の違いを理解し、自社の課題解決に最適なツールを利活用したい方もいるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、SFA・CRMの概要や役割・機能の違い、導入メリットや一括導入がおすすめであることについて紹介します。
SFAとCRMの違いとは？
SFAは営業支援システム、CRMは顧客関係管理システムとも呼ばれます。SFAとCRMは顧客情報管理など機能が重複する部分もあり、また一体型ツールも多いため、違いをしっかりと理解しておきましょう。
SFAは「営業支援システム」
SFA（Sales Force Automation/セールスフォースオートメーション）とは、直訳すると「営業部隊の自動化」を意味し、一般的には「営業支援システム」と呼ばれます。経験や勘に頼った属人的な活動になりやすい営業を、組織として効率良く進められるように支援するツールです。
例えば過去の商談履歴や進行中の案件の管理、営業活動を通じて入手した重要な情報の記録・管理と可視化などに対応します。
【関連記事：SFAとは？CRMとの違いや導入のポイント、MA・名刺管理との連携を解説】
CRMは「顧客関係管理システム」
CRM（Customer Relationship Management/カスタマーリレーションシップマネジメント）とは、「顧客関係管理」を意味する経営マネジメント手法です。自社の顧客（既存顧客）の情報を収集・分析し、きめ細やかなサポートで長期的に良好な関係を築き、顧客満足度や自社商品・サービスの競争力の向上を目指します。
CRMを全社的に実行するための支援ツールを「CRMシステム」と呼びますが、基本的にツールの利活用が必須となるため、「CRM＝CRMシステム」とされることが一般的です。
【関連記事：CRMとは？顧客管理システムとSFA・MAを組み合わせて生産性向上へ】
SFAとCRMの役割や想定ユーザーの違い
SFAとCRMは役割や想定ユーザーに違いがあります。SFAは商談開始~受注までの「営業組織の動き」にフォーカスし、CRMは受注後の「顧客の変化」にフォーカスするツールです。このためSFAは営業部門での運用が基本となる一方、CRMはマーケティング部門やカスタマーサポート部門などでも活用されます。
SFA：商談開始~受注までの「営業組織の動き」にフォーカス
マーケティング・営業プロセスのうち、SFAは商談開始から受注（商品購入/サービス契約）までのアプローチに対応します。営業部隊（Sales Force/セールスフォース）の動きを可視化・マネジメントし、見込み顧客（リード）や既存顧客へのアプローチを最適化して、売上高や利益を増やすことが目的です。
営業組織の動きにフォーカスするため、想定ユーザーは営業マネージャーや各担当者からなる営業部隊で、営業部門の組織的な活動サポートに特化しています。
CRM：受注後の「顧客の変化」にフォーカス
マーケティング・営業プロセスのうち、CRMは受注後の既存顧客とのコミュニケーションの継続・最適化に対応します。既存顧客のニーズの変化を敏感に察知し、悩み・意見をヒアリングしつつ最適な情報を提供する活動を続け、各顧客のLTV（顧客生涯価値）を最大化することが目的です。
顧客との関係を1回の受注で終わらせるのではなく、リピート購入や継続利用、アップセル・クロスセルやロイヤルカスタマー化を目指します。
顧客の変化にフォーカスするため、想定ユーザーは営業部門に限りません。顧客との関係維持・向上を引き継ぐカスタマーサポート部門や、「売れる仕組み作り」をするマーケティング部門で活用されることも一般的です。
SFAとCRMの機能の違いに着目
SFAとCRMはツール活用により達成すべき目標が異なるため、利用できる機能も異なります。どちらも情報をデータベース化してシステム利用者全員で容易に共有できますが、SFAは売上・利益向上や部門マネジメントのサポートに特化し、CRMは顧客関連情報の収集管理やコミュニケーション機能が得意分野です。
SFA：商談開始から受注までに必要な情報・行動のマネジメント機能
SFAは商談が成立するまでに必要なさまざまな情報をデータベース化し、営業部門全体で共有できます。売上・利益の向上が重要な目的となるため、ダッシュボードによる予実管理（予算実績管理）も可能です。またマネジメント効率化のために、オンライン営業報告機能なども利用できます。
ツールによって対応機能は異なりますが、SFAで利用できる主な機能は以下の通りです。
・顧客情報（属性やアプローチ履歴）管理機能
・案件の進捗管理機能
・過去の商談の履歴管理機能
・営業アプローチリストの作成・管理機能
・ダッシュボード（売上予測・予実管理）機能
・アポイントや期限などのスケジュール管理機能
・ToDo・タスク管理機能
・オンライン営業報告機能
・見積書作成機能
・CRMとの連携機能
CRM：商談成立後の関係構築に必要な情報収集管理・コミュニケーション機能
CRMは商談成立後のコミュニケーション継続に必要なさまざまな情報をデータベース化し、システム利用者全員で共有できます。
「どの顧客がどのような状況にあり、どのような情報を提供すべきか」を把握し、適宜最適なアプローチをすることが課題となります。そのため、購買履歴・クレーム・問い合わせ・Web行動履歴などの収集管理機能や各種コミュニケーション機能を利用可能です。
ツールによって対応機能は異なりますが、CRMは主に以下の機能を利用できます。
・顧客情報（属性や各チャネルの接触履歴）管理機能
・フォローメールなどの個別/一斉配信機能
・Webやメールのトラッキング機能
・問い合わせ管理機能
・既存顧客に対するアンケート機能
・セミナーやイベントの管理機能
・レポートによる集計機能
・CTI（コンピューター電話統合）機能
・SFAとの連携機能
SFAを導入するメリット
SFAの導入を考えている場合は、事前にメリットを知っておくことで、導入後に後悔する可能性を減らせます。SFAは、営業に集中しやすい環境を作ることで営業部全体の業務を改善でき、情報蓄積と分析を簡単に行えるなどがメリットです。どのようなことに使えるのかを整理して、効率的に利用しましょう。
1.営業コア業務に集中できる
SFAを導入することで、営業コア業務に集中できるようになります。日報やスケジュールの作成をSFA上でできるため、その時間を営業にあてられるためです。
他にも、必要な情報もすぐに検索して入手できるようになり、大幅に工数を削減できるでしょう。SFAを導入すると情報の入力などの工数はかかってきますが、導入をすませて入力など必要な作業に慣れて仕組み化できてしまえば、大幅に手間を減らせます。
2.営業部全体の動きを改善できる
SFAを導入することで、営業部全体の動きを改善できます。情報の入力や管理がきちんとできていれば、営業部全体の進捗状況の管理や、顧客との関係なども分かりやすいでしょう。
そのため、それぞれがやるべきこと、やらなくていいことなども分かり、営業部全体が改善されます。それぞれ個別に動いていて、お互いに見えていない部分が多いとその分無駄も出てきてしまいます。しかしSFAを導入すれば、そのような問題も解決できるでしょう。
3.情報蓄積と分析を簡単に行える
SFAを導入すると、情報蓄積と分析が簡単になります。導入前には時間がかかっていたり、難しくてできなかったりした情報の蓄積と分析をすることにより、成功確率の高い営業の仕方が分かります。
成功確率の高い営業の仕方を全体で共有できれば、人材育成にもつながり、優秀な営業マンも増えるでしょう。どのようにアプローチをしたら成約に結びつくのかを分かりやすくできる点もSFAを導入するメリットです。営業部全体の活動の底上げをしたいと考えているのであれば、SFAの導入がおすすめです。
CRMを導入するメリット
CRMの導入を考えている場合もSFAの場合と同様に、メリットをきちんと知っておくことが大切です。どのようなメリットがあるのかをしっかりと理解して、有効活用できるか判断しましょう。CRMのメリットには、顧客管理がしやすくなることや顧客に的確なアプローチができること、欲しい情報へアクセスしやすくなることなどがあります。
1.顧客管理がしやすくなる
CRMを導入することで顧客管理がしやすくなります。顧客情報を視覚的に確認できるため、誰でも分かりやすくなる点が特徴です。
仮に顧客情報一つ一つを比較しながら分析していると、かなりの時間やコストがかかってしまいますが、CRMを導入すると、それらが一目で情報を比較・判断できます。全ての情報をまとめて一瞬で把握できるのは、CRMを導入するメリットの1つです。さらに、顧客管理にかかっていた時間を他のことにまわせば、さらなる改善活動なども行えます。
2.顧客に的確なアプローチができる
CRMを導入することで、顧客に的確なアプローチができます。CRMシステムでは、顧客情報をまとめて共有や分析が可能です。そのため社内全体で連携して、顧客に対してアプローチができるでしょう。
さらに顧客に対して適切なタイミングで的確なアプローチをすることによって、顧客満足度の向上にもつながります。
・年齢
・性別
・住んでいる地域
などの情報も管理できていれば、顧客のニーズをつかみやすくなるため、継続的に良い関係を保てるでしょう。
3.欲しい情報へのアクセスがしやすくなる
CRMを導入することで、欲しい情報へのアクセスがしやすくなります。名刺や顧客名簿を使って情報の管理をしていると、どうしても情報へのアクセスが難解です。しかしCRMでは情報を1つにまとめて管理できるので、欲しい情報に対してスムーズにアクセスできます。
情報へのアクセスが速くなる点について、影響が小さいように感じるかもしれませんが、毎回かかっていた手間と時間がなくなると実際にはかなり効率的になるでしょう。もし、現段階で情報へのアクセスで手間取っている場合には、CRMを導入することで解決できます。
SFAとCRMは一括導入がおすすめ
営業・マーケティングを強化したい企業にとって、「SFAとCRMどちらを導入すべきか」は悩ましい問題かもしれません。結論から言えば、一括導入がおすすめです。またSFA・CRMに加えてMAの一括導入も効果を発揮します。
SFA・CRM一体型ツールを導入しよう
SFAは商談開始から受注までのプロセスを効率的に支援できますが、顧客との関係を1回の受注だけに終わらせないためのコミュニケーション維持には、CRMの活用が重要です。SFAとCRMはアプローチの方向性が異なるため、戦略的に売上アップを求めるならセット導入をおすすめします。
なお、SFAとCRMが完全に分離されたツールは珍しく、オールインワン型のものが一般的です。商談開始から受注後のコミュニケーション継続まで一貫サポートできるSFA・CRM一体型のツールを導入し、営業・マーケティングを効率的に強化しましょう。
SFA・CRMに加えてMAの一括導入も効果的
商談開始までにはリード獲得・育成と案件化が求められますが、営業の前段階にアプローチする支援ツールは「MA（マーケティングオートメーション）」と呼ばれます。MAの主な対応機能は以下の通りです。
・リードジェネレーション：LP（ランディングページ）・問い合わせフォーム作成管理機能などによりリードを獲得
・リードナーチャリング：メルマガ一斉配信などでリードを育成
・リードクオリフィケーション：リードの行動履歴を追跡・分析し、確度の高さをスコアリング
これらの機能により、リードの獲得から案件化までを効率化します。マーケティング・営業を総合的にサポートするなら、MA・SFA・CRMの一括導入が効果的です。
【関連記事：マーケティングオートメーション（MA）とは？機能・メリットと導入のコツ】
SFAやCRMの活用を成功させるツール整備はイッツコム！
イッツコムは、MA・SFA・CRMオールインワンの高コスパな支援ツール「ホットプロファイル」 を提供しています。ホットプロファイル を導入すれば、シンプルなシステム構成で、情報と業務ファイルの効率的な利活用が可能です。
MA・SFA・CRMオールインワンの高コスパな支援ツール「ホットプロファイル」
MA・SFA・CRMを一括導入すると、リード獲得から案件化、商談開始から受注後のコミュニケーション継続まで一貫サポートできます。しかし各ツールを別々に導入するとコストが高く、またツールの使い分けの難しさから現場に定着しにくいでしょう。
そこで導入したいのが、MA・SFA・CRM・一体型のクラウド型名刺管理・営業支援ツール「ホットプロファイル」です。名刺のスキャンやCSVファイルの読み込みだけで顧客データベースを作成し、自動取得した顧客の最新情報や営業履歴と関連付け、システム利用者全員で情報共有できます。
名刺の読み込みだけで、営業報告時の面倒な顧客情報の手入力を省いたり、展示会で入手した名刺を活用してメール配信を簡単に実施出来たりします。
対応できる機能の一例）
・名刺管理（データ化・自動整理）
・組織ツリーによる人脈の可視化
・顧客の人事異動や企業ニュース通知
・営業報告
・商談管理
・一斉メール配信
顧客の人脈も可視化できるため、例えば人事異動があったときはニュースで通知、ベストな営業のタイミングを逃しません。ホットプロファイル導入後は、営業部隊だけでリード獲得育成・案件化・商談・コミュニケーション継続を一本化できるようになります。
もちろん、システムにはPCやスマホから安全な暗号化通信でアクセスでき、1つのプラットフォームで営業・マーケティングプロセスの情報共有と効率化が 実現し ます。カスタマーサポート部門やマーケティング部門と役割分担した共同利用も可能です。日本企業が開発したインターフェイスはシンプルで分かりやすく、SFAやCRM導入で起こりがちな「結局は活用されないツール」とはなりにくい点も強みです。
まとめ
SFAとCRMは役割や想定ユーザーに違いがあり、利用できる機能も異なります。SFAは商談開始~受注までの「営業組織の動き」にフォーカスし、CRMは受注後の「顧客の変化」にフォーカスするサポートツールです。商談開始前のリード獲得から案件化まではMAがサポートできます。
イッツコムはMA・SFA・CRM一体型の「ホットプロファイル」の提供とサポートが可能です。
SFAやCRMの利活用をお考えなら、シンプルなシステム構成でマーケティング・営業プロセスを総合的に強化できるイッツコムにご相談ください。
