顧客管理のベストな方法とは？「CRMシステム」導入で顧客管理を効率的に

インターネットやスマホの利用が一般化する中、従来の顧客管理では売り上げに結び付けにくくなっている企業は珍しくありません。企業と顧客の関係性や接点や接触履歴などの顧客管理の強化が必要だと感じており、成果につながるためのネットワーク時代に最適な方法を探している方もいるのではないでしょうか。

従来の紙やExcelによる顧客管理から、クラウド型の「CRMシステム」による顧客管理へ移行するメリットをこの記事では解説します。その上で顧客管理にはCRMシステムが最適であることを理解し、システムに任せられる部分を自動化することで、営業活動の効率化と売り上げ向上を目指しましょう。

また、顧客管理の方法やCRMシステムの考え方、システム導入のメリットやオールインワンのツールについてもご紹介します。データが大量になりがちな顧客管理をデジタルデータ化し、業務効率にお役立てください。

営業効率が向上する「顧客管理」とは？

顧客管理という表現は「顧客リストを管理すること」と思えるかもしれませんが、実際には顧客との「関係」にフォーカスした概念です。まずは顧客管理とは何か、顧客管理の必要性が高まっている現状について見ていきましょう。

企業と顧客の関係を維持・向上させる

「顧客管理」は顧客の属性や行動履歴などの情報蓄積に基づき、顧客と良好な関係を築き、継続的な取引につなげるための管理手法です。

単に顧客の氏名や連絡先といった基本情報だけでなく、それぞれの顧客の個性に関する情報を蓄積します。その上で顧客それぞれに適したアプローチを実施し、顧客満足度や売り上げの向上につなげる手法です。より正確には「顧客関係管理（CRM/Customer Relationship Management）」と呼びます。

顧客管理の必要性は高まる一方

インターネットやスマホの利用が拡大する中で、顧客のニーズや購買行動の傾向は多様化しています。顧客は自身で情報検索して商品・サービスを比較できるので、顧客獲得の難易度が高まっている上、企業側から適切にアプローチしなければリピート率向上は望みにくい状況です。そこで、獲得した顧客をつかんで離さない顧客管理の必要性が高まっています。

顧客管理の主な方法

顧客管理という概念自体は古くからあり、多くの企業が顧客管理ノートやExcelによる顧客情報の管理を経験しています。現在は紙やITからICTへという流れの中で、CRMシステムやSFA、さらにMAと呼ばれるツールも利用拡大が進んでいる状況です。ここでは、顧客管理の主な方法を解説します。

顧客管理ノート

顧客管理の最もシンプルな方法は、紙ベースの「顧客管理ノート」に顧客情報を手書きしていくことです。これは古くから営業担当者が行ってきた手法で、顧客の氏名・属性・趣味や過去のアプローチなどを、主に営業担当者の経験や勘に基づいて蓄積していきます。営業担当者それぞれが、抱えている顧客についての情報を独占しやすいのは懸念点です。

Excel

Excelによる顧客管理も古くから行われています。Excelは顧客管理の専用ツールではありませんが、顧客管理ノートよりは情報の蓄積・共有を効率化できることが利点です。さらに、Excelは基礎的なビジネスツールなので、導入コストや教育コストがかかりません。

とはいえ顧客情報を一元管理するとExcelファイルは巨大化してアクセスが困難になり、細分化すればファイルが散逸するというジレンマもあります。

CRMシステム

CRMは顧客管理（顧客関係管理）の略語ですが、「CRMシステム」はCRMに特化したビジネスツールです。顧客の名刺情報や属性、取引内容などをデータベース化することで、Excelより効率的な情報蓄積・共有ができ、顧客に対するアプローチを効率化できます。顧客管理を目的としたシステムの総称で、サービスによって提供される機能はさまざまです。

SFA

「SFA（Sales Force Automation）」は営業活動を支援して効率化するシステムで、営業支援システムとも呼ばれます。CRMシステムは「顧客」にフォーカスしますが、SFAツールがアプローチする対象は「見込み顧客」です。営業活動の履歴情報の蓄積や分析、メール送信の自動化など、多くの機能がCRMシステムによる顧客管理を前提とします。

MA

「MA（Marketing Automation）」はマーケティング活動を自動化し、営業活動に結び付けるためのツールです。例えば、メール開封やWeb閲覧の履歴から見込み顧客を発掘し、営業アプローチリストの作成を支援します。ツールによっては、広告・コンテンツの配信タイミングやチャネルの選定・管理も可能です。

顧客管理を効率化する「CRMシステム」とは？

ICT活用によって顧客管理をするツールはCRMシステムと総称されます。CRMシステムには自社サーバーで運用するタイプとクラウド型があり、SFAやMAが一体型になったものなど、システム構成は多彩です。ここでは、CRMシステムの特徴や選び方を3つのポイントに分けて解説します。

オンプレミス型・クラウド型の2種類からチョイス

CRMシステムには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があります。オンプレミス型は基本的に買い切り型です。自社サーバーにツールをインストールし、自社リソースでシステムを運用します。

クラウド型はサービス事業者側で管理するサーバーにシステムの本体があり、ユーザーはPCやスマホからインターネット経由でデータにアクセスし、サービス提供を受ける仕組みです。基本的には月額定額制で、自社サーバー運用の手間やコストがかかりません。

SFAやMA一体型という選択肢も

CRMシステムは名刺管理や問い合わせ対応に特化したものもありますが、SFAと一体型のものも珍しくありません。このタイプのシステムは、蓄積した顧客情報をシームレスに営業活動に活用できます。

さらに、システムによってはSFAに加えてMAも一体型です。このタイプのシステムは、マーケティングから営業、顧客育成やリピート率向上までをトータルにサポートします。

スムーズに移行しやすいシステムを選ぶべき！

多くの企業はすでに何らかの形で顧客管理をしています。顧客管理ノートやExcelからCRMシステムへの移行を考えるとき、CRMシステムの使い勝手は重要です。使いにくいシステムであれば社内に浸透しにくく、結局従来の仕組みで非効率な顧客管理を続ける恐れがあります。スムーズな移行のために押さえたいポイントは以下の通りです。

・ITリテラシーに自信のない従業員でも簡単に使えること
・管理の手間がかからないこと
・システム変更が小幅で済むこと

こういった意味で、スマホから簡単に利用できるクラウド型のCRMシステムは有利です。

顧客管理にはCRMシステムが最適！その理由とは？

多くの企業が「紙やExcelによる顧客管理は非効率」と感じ、クラウド型のCRMシステムへの移行を選んでいます。これは主に、CRMシステムの機能性やクラウド型の特徴が理由です。ここからは、顧客管理にはCRMシステムが最適な理由を6つに分けて解説します。

顧客情報の可視化が可能

顧客管理ノートの最大の問題は、顧客情報の属人化が起こりやすいことです。顧客情報は担当営業だけが所持しており、情報共有や連携に支障をきたします。「誰がどの顧客にどのようなアプローチをしているか」も見えにくく、営業活動がブラックボックス化しやすいのは事業継続性の観点から懸念点です。

クラウド型のCRMシステムであれば、顧客関連の情報を誰もが見える形で一元管理できます。営業担当者同士やサポート担当者との連携が活発化され、事業全体の生産性向上につながるのは大きなメリットです。

顧客情報の流出を防止できる

Excelで顧客情報を管理すると、顧客情報はExcelファイル内に集約されます。ここで生じる問題のひとつは、営業担当者がファイルサーバー内のExcelファイルをダウンロードしたり、USBメモリやメールでファイルを持ち出したりすることです。ファイルのコピーが複数作られることで、情報流出の懸念が高まります。

クラウド型のCRMシステムなら、各従業員のデバイスからシステムにアクセスするだけでよく、ファイルの分散や流出を抑えられるのもメリットです。

サイバー攻撃に強い

自社サーバー内のファイルは常にハッキングやウイルス感染の脅威にさらされています。サイバー攻撃によって事業継続が困難になる事例も少なくはありません。しかし、十分なセキュリティ対策には非常に高額なコスト投下が必要です。

クラウド型のCRMシステムなら、データは強力なセキュリティ基盤を備えた外部サーバーで管理します。サービス事業者はシステムの信頼性やセキュリティを重視してコスト投下を惜しみません。クラウド型のCRMシステムはサイバー攻撃対策やデータ保護の観点でも有利です。

コストを抑えられる

顧客情報を自社サーバーで管理する場合、サーバーの調達費や電気代、管理者の人件費といったコストがかかります。クラウド型のCRMシステムなら月額料金だけで利用でき、自社サーバーの調達や運用は必要ありません。サーバーの更新やセキュリティ対策にも費用がかからないので、コストパフォーマンスは優秀です。

どこからでもアクセスできる

クラウド型のCRMシステムはPCだけでなくタブレットやスマホからでもアクセスできます。専用アプリやWebブラウザ経由で利用できるので、大幅なシステム変更は必要ありません。

Excelファイルによる顧客管理だと外回りの営業担当者がデータ活用しにくい問題もありますが、クラウド型のCRMシステムならインターネット環境さえあればどこからでもアクセスできます。テレワーカーも自宅やコワーキングスペースなどから簡単にアクセスでき、顧客情報を最大限に活用したワークスタイルへ移行可能です。

顧客管理に役立つ豊富な機能を利用できる

クラウド型のCRMシステムなら、名刺情報のデジタル化やタスク・商談の管理など、顧客管理に役立つ豊富な機能を利用できます。システムによっては、顧客情報にひも付けたメール配信の自動化や、Web閲覧履歴の分析なども可能です。

これは顧客管理ノートやExcelによるファイル管理では実現できません。ICTを活用した営業活動の加速を求めるなら、クラウド型のCRMシステムの導入がおすすめです。

顧客管理の効率化と営業の生産性向上はイッツコム！

顧客管理ノートやExcelによる顧客管理は時代に合わなくなってきています。「ホットプロファイル」なら、見込み顧客の発掘から営業活動の可視化・効率化まで、トータルに支援可能です。さらに、有料版Zoomや「モバイル閉域接続」を組み合わせることで、オンライン商談の生産性を高められます。

ホットプロファイル × 有料版Zoom

一般的なCRMシステムは機能が限定的で、顧客管理のために複数ツールを導入する必要があります。「ホットプロファイル」はCRM・SFA・MAがオールインワンのクラウド型CRMシステムです。

名刺情報は手持ちのスキャナーで読み込めるので、専用の機材を導入する必要はありません。SFAやMAを別途導入する必要もなく、低コストで効率化な顧客管理ができます。

さらに有料版Zoomを組み合わせれば、時間無制限のオンライン商談、商談中のオンライン名刺交換も可能です。有料版Zoomはオプション購入でウェビナーも開催でき、見込み顧客・顧客とのコミュニケーションにも効果を発揮します。

ホットプロファイル × モバイル閉域接続

ホットプロファイルはタブレットやスマホ用のアプリからも利用できるので、デバイスや接続場所を問わず、全ての従業員が顧客情報を活用できます。ただし、このワークスタイルを実現するには従業員用の通信環境整備が必要です。

イッツコムの「モバイル閉域接続」なら、PCやスマホに専用SIMを差し込むだけで、従業員は安全な通信環境を得られます。社内LANにアクセスする際はインターネットを経由せず、ホットプロファイル利用時などでインターネット接続するなら社内LANを経由する仕組みです。重要な顧客情報を適切に管理・保護しながら、生産性や売り上げの向上が狙えます。

まとめ

顧客も企業もネットワーク依存率が高まる中、顧客管理の方法は紙やITからICTへ、顧客管理ノートやExcelからCRMシステムへ移行する必要があります。ホットプロファイルならCRM・SFA・MAオールインワンで、Zoomなどの外部ツールとの連携もシームレスです。

さらにモバイル閉域接続と組み合わせれば、あらゆる場所・デバイスから顧客情報を安全に活用でき、営業活動の大幅な効率化につながります。時代に合った営業活動と売り上げ向上をお求めなら、CRMシステムと関連サービスを一括提供できるイッツコムにご相談ください。