イッツコムお客さまセンターの取り組みについてNHK放送研修センターのセミナーで講師を務めました

お客さまの「本当の思い」に寄り添って

 お客さまからのお問い合わせやご要望をお受けするイッツコムお客さまセンターでは、電話やメール、チャットからいただいたご連絡に毎日お応えしています。

 お客さまセンターのオペレーターの対応品質管理を行う社員が、NHK放送研修センター※から「お客さま対応力強化セミナー」の講師としてお声がけいただき、7月1日、「お客さまへ安心と快適さを届けるために」というテーマで、全国のケーブルテレビ局のお客さま対応に携わるスタッフの方々に向けて、イッツコムお客さまセンターの取り組みについて講義を行いました。

講義では、まず、イッツコムお客さまセンターの基本姿勢として『いつもとなりにイッツコム』というキャッチフレーズを掲げ、困った時にはいつでもお手伝いができるように心がけていることを説明しました。オペレーターひとりひとりが、お客さまの「本当の思い」を理解し、お客さまの「本当の思い」にあったサービスをご提供し、お客さまの「本当の思い」に寄り添って大切な人(=お客さま)に喜んでいただけるよう対応できているかという点において、日々、対応品質のチェックを行っています。

  • セミナーの様子(写真提供:NHK放送研修センター)
 また、お客さまからのお問い合わせに対する解決方法をナレッジデータベース化するとともに、お問い合わせ内容に応じた担当部署へのエスカレーション(引き継ぎ)システムの運用など、お問い合わせに的確に、迅速に、対応できる仕組みが稼働しています。

 オペレーターの育成では、問題解決のスキルだけでなく、お客さまの困りごとにどれだけ寄り添えるかという人間力の向上にも力を入れています。育成研修には、最近ではオンライン動画も活用し、コロナ禍でも停滞することなくオペレーターが育っています。

 一方で、イッツコムお客さまセンターではDX(デジタル・トランスフォーメーション)も進めています。
 電話でのお問い合わせは混みあうこともありますので、WEBで解決をしたい方向けにビジュアルIVR*、チャットで解決をしたい方向けにオペレーターが対応するチャットと、AIが回答するチャットボットをご用意しています。チャットボットのAIキャラクター「まこ」は、日々学習しており、対応力があがってきています。

 お電話やチャットなどからいただくお客さまの貴重なご意見やご要望は「お客さまの声事務局」で取りまとめ、担当部署とやり取りを進めるとともに全社に向けても発信し、信頼いただける品質への改善を行っています。

 *ビジュアルIVR・・・音声ガイダンスを「聞く」のではなく、Webページやアプリからメニュー画面を「見る」ことができるシステム


 イッツコム担当者の想い —————————

佐藤 華菜子
(お客さまセンター/クオリティアシュアランス担当)

佐藤「セミナー参加者のみなさんには、熱心に話を聞いていただいて感謝しております。改めて、日頃の業務を見直すきっかけにもなりました。
日頃の業務で思うのは、ちょっと一言添えたり、声のトーンが違うだけでも、随分、お客さまのお話ししやすい環境が作れるということです。オペレーターを育成する時には、その点をきちんと対応できるように伝えています。
お問い合わせいただくお客さまの中には、目的がはっきりしていらっしゃる方以外にも、漠然としたお悩みでお電話いただく方もいるのですが、お客さまの気持ちに寄り添ってお話を伺うことをいつも心がけています。「イッツコムに電話かけてよかったよ」とおっしゃっていただいた時は嬉しかったですね。」



  ※NHK放送研修センター・・・NHKが培ってきた放送のノウハウを活かして、ケーブルテレビ局を含めた放送界の人材育成を行う機関。話し方や番組制作のほか、放送事業者のお客さま対応部門の研修なども行う。