1. コラム
  2. コラム
  3. 顧客管理システムの必要性がわかる!メリットや選び方とは?

顧客管理システムの必要性がわかる!メリットや選び方とは?

多くの企業にとって、顧客管理はとても大切なことでしょう。顧客の氏名や電話番号はもちろん、営業であればいつ訪問してどのような要望や不満があったかといった記録も重要です。

しかし、「今の管理方法では情報の登録・照会に時間がかかって効率が悪い」と悩んでいる企業もあるのではないでしょうか。そこでこの記事では、顧客管理システムの必要性やメリット、選び方などについて解説します。顧客管理システムを導入することで業務が効率よくなるだけでなく、顧客のニーズをより理解できるようになるでしょう。

顧客管理システム(CRM)の必要性

顧客管理システム(CRM)の必要性

より戦略的な経営や営業活動を行うためには、顧客の情報管理が欠かせません。しかし顧客情報をExcelに手作業で打ち込んだり、名刺をファイリングしたりするアナログな方法では情報の登録・照会に時間がかかります。

営業担当者だけが顧客の情報を把握していて部署や会社内で共有できておらず、せっかくのチャンスを逃すことにもつながりかねません。こうした問題を解決し、顧客情報管理の効率化を図りたいときに「顧客管理システム(CRM)」が役立ちます。

顧客管理システム(CRM)とは

CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)」の略称です。日本語では顧客管理や顧客との関係管理などと訳されるもので、顧客情報を適切に管理することでよりよい関係を築き、収益を上げるための仕組み・戦略を指します。

顧客管理システムを導入すれば、顧客の氏名や性別、年齢、要望などの情報を一元管理できるようになります。ツールによっては、メールマガジンの配信やアンケートの実施など、見込み客へのアプローチや顧客満足度を調査する機能も利用可能です。

顧客管理システム(CRM)が必要とされる理由

2019年に発表された「国内CRMアプリケーション市場調査」によると、2018年の国内のCRMアプリの市場規模は前年比7.2%増で、今後も増加していくことが予想されています。近年のビジネスにおいては消費者に主導権があり、これまでのような企業主導の一方的なマーケティングでは利益がでにくくなったためです。

消費者のニーズに合わせたマーケティングには、顧客ニーズを的確に捉えてそのニーズに沿ったものを提供できなければ売上につながりません。そのため、これまで以上に顧客管理が重要とされています。

しかし膨大な顧客情報を管理しマーケティングに活用するには、従来のアナログな方法では対応しきれないことから、顧客管理システム(CRM)の需要が増加しています。

顧客管理システムのメリットデメリット

顧客管理システムのメリットデメリット

新たなシステムを導入するには、さまざまなコストがかかります。顧客管理システムが現代のマーケティングにおいて重要なツールだとしても、メリットとデメリットが把握できないと、稟議にかけることさえ難しい場合もあるでしょう。そこで続いては、顧客管理システムを導入するメリットとデメリットについてご紹介します。

顧客管理システム導入のメリット

顧客管理システムを導入するメリットに、顧客に関するさまざまな情報を一元管理できることが挙げられます。アナログな方法では、「名刺のデータはここ」「住所録はここ」「顧客のニーズは営業担当のメモ帳」というように、顧客の情報がバラバラに管理されていることもあるでしょう。

これではひとりの顧客の情報を集めるだけでも手間がかかり、効率的なマーケティングは難しいと考えられます。

顧客管理システムがあれば、顧客の情報がすべてシステム上に保管されているため、手間をかけずに部署や会社全体で情報を共有できます。その結果、よりスピーディに顧客のニーズを把握し、マーケティング戦略を打ち立てられるようになります。

顧客管理システムの導入の導入コストやランニングコストは、必要な機能に限定したり利用人数を絞ったりすることで抑えられます。

(参考:『ホットプロファイル』)
(参考:『クラウド型コンテンツマネージメント』)

顧客管理システム導入のデメリット

顧客管理システム導入のデメリットとして、新たなシステムに慣れるまでに時間がかかることが挙げられます。システムの使い方の講習やデータの移行などに、それなりの期間を要する可能性もあるでしょう。

また、顧客管理システムを導入してもすぐに成果が出ないこともあります。時間をかけて顧客情報を蓄積し、分析と実践・改善を繰り返すことではじめて成果が出る場合も多いため、即効性を期待するケースには向きません。

顧客管理システムの活用例

「顧客管理システムの概要やメリットなどは理解できたが、実際の業務でどのように役立つのか分かりづらい」という方もいるのではないでしょうか。そこで「見込み客の取りこぼし」や「営業の結果が出ない」など、よくある業務上の課題に対して顧客管理システムがどのように役立つのか活用例をご紹介します。

【課題】見込み客の取りこぼし

アナログな営業活動で課題となりやすいものが、「見込み客の取りこぼし」ではないでしょうか。アナログな方法では顧客の情報があちこちに分散されやすく、自社の商品やサービスのターゲットとなる顧客の情報が埋没してしまいます。このようなケースで顧客管理システムを導入すると、以下のような改善が期待できるでしょう。

・見込み客のニーズが埋没せず、ターゲットを絞ったマーケティングができる
・メールマガジン配信機能により、隠れていた見込み客に商品やサービスをアピールできる

【課題】営業に行っても結果が出ない

「がんばっているのに営業の結果が出ない」という課題を持つ企業もあるでしょう。このようなときにも顧客管理システムが役に立ちます。

・なぜ結果が出ないのか、原因を客観的に分析できる
・顧客の現況が簡単に把握できるため、それに合わせた提案ができるようになる
・複数の人やチームが顧客情報にアクセスできるため、多方面から顧客にアプローチできる
・アンケート機能を活用し、営業側と顧客の間のズレを解消できる

【課題】仕事の効率が悪い

働き方改革により残業時間の削減や有給消化などが進められている企業では、業務の効率化も重要な課題ではないでしょうか。顧客管理システムを導入することで、業務効率の改善も期待できます。

・各部門で情報が共有できるため、会議の回数を減らせる
・外出先でも利用できる顧客管理システムを導入すれば、顧客情報の確認のために会社に戻る必要がなくなる
・顧客の情報を登録・照会するために様々なファイルを開いたり、営業担当者に確認したりする手間を減らせる

顧客管理システム導入で大事なこと

顧客管理システム導入で大事なこと

利益アップや仕事の効率化などさまざまな成果が期待できる顧客管理システムですが、ただ導入すればよいというわけではありません。顧客管理システムを活用し、期待した成果を得るためにおさえておきたい重要なポイントがあります。コストをかけて導入した顧客管理システムが無駄にならないよう、しっかりポイントを確認しておきましょう。

目的や課題を明確化させる

「便利そうだから」「流行っているから」などの理由で安易に顧客管理システムを導入しても、利益アップや業務の効率化につなげることは難しいでしょう。顧客管理システムを活用するには、「顧客管理システムを利用して改善したい課題」「達成したい目標」などを明確化し、導入の目的を社員に共有しておくことが大切です。

「見込み客を逃さないよう、各社員が持っている顧客情報をひとつにまとめたい」「外出先でも顧客情報を確認できるようにしたい」など、具体的な課題や目標を洗い出しておきましょう。

継続的に使っていけるか

顧客管理システムはあくまでもツールであり、システム自体が課題を解決したり目標を達成したりできるわけではありません。社員が継続的に顧客管理システムを使って情報を蓄積し、分析や実践を繰り返すことが重要です。

本当に社員のために必要なものか、業務効率は上がるのか、社員の負担にならず継続的に使っていけるのかを冷静に考えた上で顧客管理システムの導入を決めましょう。

また、自社に合わないツールを使い続けてもコストが無駄になるだけです。何年継続してみるのか、結果が得られなかった場合にどうするのかといった計画を立てておくことも重要です。

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムといってもいろいろなツールがあり、使える機能や導入コスト・ランニングコストなどが異なります。導入したあとで「自社には合わないシステムだった」「コストが無駄になった」といったことを防ぐために、顧客管理システムの選び方を把握しておきましょう。

自社で運用できるものか

顧客管理システムを選ぶときに重要なのは、「自社で運用できるシステムなのか」ということです。顧客管理システムには多機能でハイスペックなものもありますが、「社員のだれも使いこなせない」となると導入した意味がなくなってしまいます。

顧客情報を入力する営業担当者や、情報を分析してマーケティング戦略を考えるマーケティング担当者などが、負担を感じずに使えるかを確認した上で導入を決定しましょう。自社の目標や課題を解決するための機能が備わっているか、あまり使わない機能が多く余分なコストがかからないかを確認することも大切です。

無料か有料か

顧客管理システムには、無料で利用できるものと有料のものがあります。コストを考えると無料を選びたくなるかもしれませんが、無料の顧客管理システムは利用人数が限定されていたり、一部サービスは利用不可であったりとさまざまな制限がかけられていることが多いでしょう。

本格的な導入を検討しているのであれば、制限がない有料の顧客管理システムを選ぶことがおすすめです。有料の顧客管理システムを選ぶ際には、導入コストがいくらかかるのか、不要な機能を外してコストを軽減できるかといったことも見ておきましょう。

顧客管理システムならCRMよりSFA

顧客管理システムならCRMより

ここまでCRMシステムについて解説してきましたが、実は顧客管理システムには「SFA」というシステムも存在します。

SFAとは「Sales Force Automation(セールス フォース オートメーション)」の略称で、日本語では「営業支援システム」「営業支援ツール」と訳されます。これから顧客管理システムを導入するのであれば、CRMよりSFAをおすすめします。

CRMとSFAの違い

SFAは営業担当者の業務の負担を軽減し、効率化を図るための営業情報管理システムです。CRMと同じく顧客情報を管理することを目的としていますが、CRMとSFAには異なる点があります。

CRMはここまで解説してきたように顧客情報を一元管理し、部署内や会社内全体で共有してマーケティングに活かすことを目的としたシステムです。対してSFAは、営業担当者の訪問日や商談の内容・折衝情報・案件の進捗といった情報を管理し、営業活動の負担軽減や効率化を図るためのシステムを指します。

これまで営業担当者だけが知っていた顧客情報をシステム上で管理することで、担当者変更時の情報共有を簡略化できるほか、転職による顧客情報の消失を防ぐことも可能です。また、見積書や契約書の作成・タスク管理・営業日報の作成などもできるため、CRMよりSFAのほうがより詳細な顧客情報を蓄積できます。

SFA導入ならイッツコム

営業活動の効率化や情報消失防止のためにSFAを導入するのであれば、イッツコムの法人向けサービス「ホットプロファイル」を検討してみてはいかがでしょうか。ホットプロファイルには、以下のような効率的な営業活動のための便利な機能が備わっています。

・顧客の名刺をスキャン、送るだけで自動的にデータベースを作成できる
・作成されたデータベースをもとに、見込み客ひとりひとり個別のニーズに合わせたメール送信できる
・顧客や他企業からの自社サイトのアクセス状況を管理し、確度の高い見込み客を絞り込める

また、ホットプロファイルはコストを抑えやすい点も魅力です。名刺管理+営業支援のSFAパックは初期費用無料、1ユーザー5,000円(月額)で利用できます。顧客情報の解析や見込み客発掘などの機能はオプションとなっているため、必要な機能だけに絞り込めば、顧客管理システムにかかるコストを軽減することが可能です。

(参考:『名詞管理・マーケティングオートメーション』)

boxとあわせるとさらに効果的!

ホットプロファイルをイッツコムの「box」とあわせて使うと、より業務効率を上げられます。boxとは、WordやPowerPoint・動画など120種類以上のファイル形式のデータをクラウド上で共有できるコンテンツ管理用ツールです。

複数人で同時にファイルの共有や編集などが行えるため、作業効率につながります。また、パソコン・スマートフォン・タブレットなどデバイスを選ばずにアクセスできる点も魅力です。

どこでも使えるとなると気になる点がセキュリティですが、boxはISMSの国際規格やFed RAMPの基準を満たしています。政府機関や金融・医療業界でも採用されているほどのハイセキュリティであるため安心してご利用いただけます。

(参考:『クラウド型コンテンツマネージメント』)

まとめ

企業主導から消費者主導に変わった近年のビジネスにおいて、効率的に顧客の情報を管理・共有できる顧客管理システムの必要性は高まっています。しかし、自社に必要なのはどのような機能なのか、コストを抑えるにはどうすればよいのかといった悩みが出てくることもあるでしょう。

そのようなときには、イッツコムの法人お問い合わせ専用フォームからお気軽にご相談ください。抱えている疑問点や悩みから最適な顧客管理システムをご提案します。

(参考:『ホットプロファイル』)
(参考:『クラウド型コンテンツマネージメント』)