顧客管理システムは必要？目的にマッチしたものを選べばメリット大！
目次
多くの企業にとって、顧客管理はとても大切なことです。顧客の氏名や電話番号はもちろん、営業であればいつ訪問してどのような要望や不満があったかといった記録も欠かせません。
顧客管理について「今の管理方法では情報の登録・照会に時間がかかって効率が悪い」と悩んでいる企業もあるのではないでしょうか。そこでこの記事では、顧客管理システムの必要性やメリット、選び方などについて解説します。顧客管理システムを導入することで業務が効率よくなるだけでなく、顧客のニーズをより理解できるようになるでしょう。
顧客管理 (CRM)システムとは？
CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）」の略称です。日本語では顧客管理や顧客との関係管理などと訳されるもので、顧客情報を適切に管理することでよりよい関係を築き、収益を上げるための仕組み・戦略を指します。
顧客管理システムを導入すれば、顧客の氏名や性別、年齢、要望などの情報を一元管理できるようになります。ツールによっては、メールマガジンの配信やアンケートの実施など、見込み客へのアプローチや顧客満足度を調査する機能も利用可能です。
【関連記事】CRM（顧客関係管理)とは？メリットやSFAとの違いを解説
顧客管理システムが必要な理由
顧客管理システムを効果的に活用するには、なぜ必要なのかを正しく理解しておかなければなりません。顧客管理システムは情報を集約・管理するものですが、それらの情報は活用してこそ意味があるものです。
導入した顧客管理システムを有効活用するためにも、導入目的や効果をきちんと押さえておきましょう。
効率的に新規顧客を獲得できる
新規顧客を効率的に獲得するには、人々の興味・関心に応じて適切な情報を届けなければなりません。人々の興味・関心を知るには、これまでのマーケティング活動においてユーザーが何に反応したか、どのようにアプローチしたら効果的だったのかを分析するのが有効です。
そのためには、細かい情報を集約しておく必要があります。CRMを利用することで情報の集約や分析の多くを自動化できて効率的です。CRMがなくても情報の整理・分析は可能ですが、膨大な手間が掛かってしまう懸念点があります。
業務効率の向上や工数削減というメリットがあるため、積極的にCRMを活用するのがおすすめです。
既存顧客にアプローチしやすくなる
CRMを利用すれば既存顧客の情報も集約でき、適切なタイミングでアプローチしてリピートを促せます。既存顧客に関する情報があってもうまく活用できずに放置してしまっているということも多いでしょう。
CRMで情報を管理することでこれまでの購買活動を可視化でき、ひとりひとりがどのような商品に興味があるのか分かるようになります。既存顧客の興味・関心にあわせて効果的にアプローチできるようになるため、顧客離れを減らせます。
顧客管理システムを使用するメリット
顧客情報を管理する方法には、CRMシステム以外にもExcelやAccessなどさまざまな方法があります。使い勝手やコストなどの理由で、CRMシステム以外の方法を検討している方もいるのではないでしょうか。
CRMシステムは、顧客情報をまとめて管理できる機能が備わっており、使用することには多くのメリットがあります。ここからは、CRMシステムの主な3つのメリットについて見ていきましょう。
顧客情報を集約できる
CRMシステムで顧客情報を管理することで、部署やチームの壁を超えて顧客情報を集約できます。Excelなどのローカル環境で管理していると、チームごとに顧客データが分散して管理しきれなくなることもあるでしょう。
スタッフごとに顧客情報を管理していて、社内の人脈がブラックボックス化する懸念点もあります。CRMシステムを利用していれば、基本情報やこれまでの商談履歴、購買履歴などをまとめて管理することが可能です。
情報のブラックボックス化で業務に支障が出ているなら、ぜひCRMシステムを活用することをおすすめします。
全社的に情報を共有しやすくなる
情報をシステム上に集約することで、さまざまなデータを全社的に共有できるようになるのもメリットです。情報が分散していると、以下のように管理している情報がチームによって異なるケースがあります。
・マーケティングチームが見込み顧客に関する情報を保有している
・営業チームが商談履歴や取引履歴を保有している
・販売現場が売上データを保有している
このような状態では、売上データを分析してマーケティングに生かすなどのデータ活用が難しくなりがちです。
CRMシステム上にこれらのデータを集約することで、情報資産を全社的に活用できるようになります。
経営戦略の立案に活用できる
顧客情報は重要な情報資産で、経営戦略を考えるときに欠かせない要素のひとつです。CRMシステムには経営層もアクセス可能なため、集まっている情報を分析して活用できます。
一例として、顧客データを分析して以下の情報を抽出すると新たな戦略を考えるときの助けになります。
・どのようなマーケティング施策が有効だったか
・成約率が高い顧客にはどのような特徴があるか
・リピート率はどの程度か
・顧客の離脱原因は何か
データを正しく分析することで自社の強みや弱みが明らかになるため、積極的に活用しましょう。
顧客管理システムを使用するデメリット
CRMシステムには多くのメリットがありますが、実際に導入・運用する前にデメリットについても確認しておく必要があります。ここからは、CRMシステムを導入するにあたってのデメリットについて確認していきましょう。
自社にとって、これらのポイントが大きな問題にならないかをよく考えてから導入することをおすすめします。
導入・運用にコストがかかる
CRMシステムを導入するときにはイニシャルコストが、運用している間は月額費用をはじめとしたランニングコストが発生します。継続的な支払いが必要になるため、うまく活用できないとコスト面でマイナスになるのがリスクのひとつです。
一方で、CRMシステムを活用できれば負担するコスト以上のリターンに期待できます。CRMシステムは活用することが大切なので、自社で無理なく継続して運用できる製品を選定しましょう。
使われなくなるリスクがある
手間やコストをかけてCRMシステムを導入しても、何らかの理由で使われなくなってしまうこともあります。使わなくなってしまう主な原因は以下の通りです。
・使い勝手が悪い
・社員がCRMシステムを使用するメリットを理解していない
・情報を活用できていない
社内にきちんと定着させるには、使いやすいシステムを導入しましょう。すでに何らかの業務システムを使用している場合は、連携しやすいCRMシステムを選ぶことも大切です。
また、定期的な研修を行うなど社員の意識向上を図り、システムを利用するメリットを正しく理解してもらうようにしましょう。
すぐに効果が表れないケースが多い
CRMシステムは業務効率を高め、業績向上につながるものです。しかし、導入してすぐに効果が表れるものではありません。きちんとシステムを利用しているのにもかかわらず、目に見える効果がなかなか現れないと「このシステムを使う意味がないのでは」と不安になることもあるでしょう。
CRMシステムは顧客情報を管理するシステムなので、効果を高めるには正しく運用する必要があります。データ分析も必要になるでしょう。
運用に失敗はつきものなので、試行錯誤しつつ常に改善点を探す体制が重要です。PDCAサイクルを回しながら長期運用することを前提としたシステムであることを覚えておきましょう。
顧客管理システムの活用例
「顧客管理システムの概要やメリットなどは理解できたが、実際の業務でどのように役立つのか分かりづらい」という方もいるでしょう。そこで「見込み客の取りこぼし」や「営業の結果が出ない」など、よくある業務上の課題に対して顧客管理システムがどのように役立つのかを解説します。
【課題】見込み客の取りこぼし
アナログの営業活動で課題となりやすいものが、「見込み客の取りこぼし」です。アナログの方法では顧客の情報があちこちに分散されやすく、自社の商品やサービスのターゲットとなる顧客の情報が埋没してしまいます。このようなケースで顧客管理システムを導入すると、以下のような改善が期待できるでしょう。
・見込み客のニーズが埋没せず、ターゲットを絞ったマーケティングができる
・担当や体制に変更があっても、過去成約とならなかった見込み客に再度アプローチできる
・メールマガジン配信機能により、隠れていた見込み客に商品やサービスをアピールできる
【課題】営業に行っても結果が出ない
「行動はしているのに営業の結果が出ない」という課題を持つ企業もあるでしょう。このようなときにも顧客管理システムが役に立ちます。
・なぜ結果が出ないのか、原因を客観的に分析できる
・顧客の現況が簡単に把握できるため、それに合わせた提案ができるようになる
・複数の人やチームが顧客情報にアクセスできるため、多方面から顧客にアプローチできる
・アンケート機能を活用し、営業側と顧客の間のズレを解消できる
【課題】仕事の効率が悪い
働き方改革により残業時間の削減や有給消化などが進められている企業では、業務の効率化も重要な課題ではないでしょうか。顧客管理システムを導入することで、業務効率の改善も期待できます。
・各部門で情報共有できるため、会議の回数を減らせる
・外出先でも利用できる顧客管理システムを導入すれば、顧客情報の確認のために会社に戻る必要がなくなる
・顧客の情報を登録・照会するために多くのファイルを開いたり、営業担当者に確認したりする手間を減らせる
顧客管理システム導入で大事なこと
利益アップや仕事の効率化などさまざまな成果が期待できる顧客管理システムですが、ただ導入すればよいというわけではありません。顧客管理システムを活用し、期待した成果を得るためにおさえておきたい重要なポイントがあります。コストをかけて導入した顧客管理システムが無駄にならないよう、しっかりポイントを確認しておきましょう。
目的や課題を明確化させる
「便利そうだから」「他の企業も導入しているから」などの理由で安易に顧客管理システムを導入しても、利益アップや業務の効率化につなげることは難しいでしょう。顧客管理システムを活用するには、「顧客管理システムを利用して改善したい課題」「達成したい目標」などを明確化し、導入の目的を社員に共有しておくことが大切です。
「見込み客を逃さないよう、各社員が持っている顧客情報をひとつにまとめたい」「外出先でも顧客情報を確認できるようにしたい」など、具体的な課題や目標を洗い出してましょう。
継続的に使っていけるか
顧客管理システムはあくまでもツールであり、システム自体が課題を解決したり目標を達成したりするわけではありません。社員が継続的に顧客管理システムを使って情報を蓄積し、分析や実践を繰り返すことが重要です。
本当に社員のために必要なものか、業務効率は上がるのか、社員の負担にならず継続的に使っていけるのかを冷静に考えた上で導入するか判断しましょう。
また、自社に合わないツールを使い続けてもコストが無駄になるだけです。何年継続してみるのか、結果が得られなかった場合にどうするのかといった計画を立てておくことも重要です。
顧客管理システムの選び方
顧客管理システムといってもいろいろなツールがあり、使える機能や導入コスト・ランニングコストなどが異なります。導入したあとで「自社には合わないシステムだった」「コストが無駄になった」といったことを防ぐために、顧客管理システムの選び方を把握しておきましょう。
自社で運用できるものか
顧客管理システムを選ぶときに重要なのは、「自社で運用できるシステムなのか」ということです。顧客管理システムには多機能でハイスペックなものもありますが、「社員が使いこなせない」となると導入した意味がなくなってしまいます。
顧客情報を入力する営業担当者や、情報を分析してマーケティング戦略を考えるマーケティング担当者などが、負担を感じずに使えるかを確認した上で導入しましょう。自社の目標や課題を解決するための機能が備わっているか、あまり使わない機能が多く余分なコストがかからないかを確認することも大切です。
無料か有料か
顧客管理システムには、無料で利用できるものと有料のものがあります。コストを考えると無料を選びたくなるかもしれませんが、無料の顧客管理システムは利用人数が限定されていたり、一部サービスは利用不可であったりとさまざまな制限がかけられていることが多いでしょう。
本格的な導入を検討しているのであれば、制限がない有料の顧客管理システムを選ぶことがおすすめです。有料の顧客管理システムを選ぶ際には、導入コストがいくらかかるのか、不要な機能を外してコストを削減できるかといったことも見ておきましょう。
オンプレミスかクラウドか
CRMシステムは、大きくオンプレミス型とクラウド型の2種類に分けられます。システムを選定するときには、以下のメリット・デメリットを念頭に置いておくことが大切です。
| タイプ | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| オンプレミス | ・設計の自由度が高い ・サービス終了のリスクが低い ・導入後もカスタマイズしやすい | ・サーバー費用がかかる ・設計に手間がかかる ・一定のITスキルが必要になる |
| クラウド | ・すぐに導入できる ・どこからでもアクセスできる ・可用性が高い | ・設計の自由度が低い ・独自機能の実装が困難 |
自社が何を求めているのかによって最適なシステムが異なります。設計自由度の高さを重視するならオンプレミス型を、導入・運用の手軽さを重視するならクラウド型を選びましょう。
セキュリティ面に問題がないか
情報漏えいを防ぐためにも、セキュリティ面に気を配る必要があります。顧客情報は大切な資産であるとともに、守らなければならない機密情報でもあります。
一度、情報漏えいが発生すると経営に大きなダメージを受けるだけではなく、社会的信用を失うことにもつながりかねません。
情報漏えいを防ぐためにも、導入するシステムのセキュリティには十分に気を配りましょう。特に、セキュリティ対策の大部分が提供元に依存するクラウド型のシステムを導入するときは注意が必要です。
情報セキュリティに関する規格を満たしているものなど、安全性が高いシステムを選びましょう。
顧客管理システムとセットで運用するとおすすめのシステム
CRMシステムは業務効率化・生産性向上に役立つツールですが、MAやSFAと併用するとさらに効果を高められます。これらのシステムはマーケティングや営業を強力にサポートしてくれるものです。
さらに業務を効率化したいと考えている方や全社的なDX推進を進めたいと考えている方は、ぜひこれらのツールも検討してみてはいかがでしょうか。
MA
MAとはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、マーケティングにおける一部の活動を自動化してくれます。
・顧客情報の集約とデータベース化
・見込み顧客の発掘・育成
・実行したマーケティング施策の効果測定
MAを導入しても、マーケティング施策の立案や目標の策定は人間が行わなければなりません。しかし、一部の活動を自動化することで業務効率が大幅に高まるでしょう。
【関連記事】マーケティングオートメーションはどんなツール？目的と選び方を解説
SFA
SFAはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、営業活動を可視化、管理するシステムです。顧客の情報を管理したり、商談ごと・案件ごとの進捗状況を管理したりできます。
顧客情報の管理などCRMシステムと重複する機能もありますが、SFAの主な目的は営業活動の管理と定型業務の自動化です。SFAを導入することで営業活動を効率化して無駄な業務を省き、成約率が高い顧客にアプローチする重要な業務に集中的に取り組めるようになります。
【関連記事】SFAを導入するメリットをそれぞれの立場からチェック！メリットを生かすポイントも解説
顧客管理システムをお探しならイッツコムのホットプロファイル！
CRMシステムやMA・SFAを導入すると業務効率が上がるといっても、現在では多種多様のシステムが提供されており、決め方のポイントについて悩むことも多いでしょう。「自社に合った製品はどれなのだろうか」とツール選びでお悩みの際は、イッツコムの「ホットプロファイル」をご検討ください。ホットプロファイルは操作が簡単で使いやすく、必要な機能をしっかりそろえたシステムです。
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・見込み客をスコアリングして自動でアプローチ
・営業活動をリアルタイムで可視化
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まとめ
CRMシステムはマーケティング活動・営業活動で得た顧客情報を一元管理するシステムです。CRMシステムを導入することで、これまで社内に分散していた顧客情報を集約し、活用できるようになります。MAやSFAとセットで利用すれば、さらに効果が高まるでしょう。
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