クロージングとは？成約率を上げるテクニックとオンライン商談のコツを解説

営業において、クロージングは受注に直結する最も重要なプロセスのひとつです。仕事の中でクロージングという言葉を何となく使っていても、厳密な意味や必要性、具体的な方法などを把握しきれていない方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、クロージングの意味や必要性、成功率を上げるテクニックやオンライン商談のコツなどを解説します。クロージングを理解できれば、営業としてのキャリアップにもつながるでしょう。

クロージングとは

クロージングとは、直訳すると「終了」や「閉幕」などを意味します。一方、ビジネスの場では「顧客との成約」もしくは「成約に至るまでの商談」を指すことがほとんどです。

つまり、クロージングはビジネスにおいて、売上に直結する重要な役割を担っています。クロージングでは、会話から相手のニーズを察知したり、商品やサービスの魅力をうまく伝えたりする能力が求められるでしょう。営業担当の力量が最も試されるプロセスです。

クロージングとは？契約成功率を上げるために必要な技術

物事の決断が苦手な方も多いのではないでしょうか。全国10代~60代の男女1,733名を対象にした調査によれば「決断を先延ばしにしてしまうことが多い」と答えた人は全体の48.7％に上りました。ビジネスにおいて、商談相手による決断の先延ばしは失注につながる可能性が高く、できる限り避けたい場面です。

そこでクロージングでは、顧客のニーズをもとに商談を進め、時には顧客自身も気づいていなかった潜在的なニーズを明らかにし、決断へと導いていきます。また、決断が苦手な人に対して、決められない理由をひとつひとつ整理していくことで、決断に向けた道を示すことも重要です。

また、自分ひとりで決断することを苦手とする方も多いでしょう。クロージングは、そのような相手の気持ちを後押しするために大切な過程と言えます。

参考： 『決断を先延ばしにしがち？即決できるかどうかは職業によって違いも…｜ニュースサイトしらべぇ』

クロージング成功率を上げる必須のテクニック14選！

ビジネスにおいてクロージングの成功は、売上に直結する大事な場面です。「できることなら1％でも成約率を上げたい」と、日々奮闘している営業担当者も多いのではないでしょうか。そこでここからは、クロージングを成功に導く14のテクニックをご紹介します。ぜひ参考にして、営業成績アップに役立ててください。

1.BANT条件を押さえる

「BANT条件」とは、以下の用語の頭文字を取ったものです。

・Budget(予算)
・Authority(決定権・決裁権)
・Need(必要性)
・Timeframe(導入時期)

クロージングがうまくいかない場合には、これらの要素のうちどれかを満たせていない可能性があります。条件が合っていない状態でいくら交渉しても成約には至らないので、BANT条件はしっかりと押さえておくことが重要です。

2.テストクロージングをかける

顧客の購買意欲がまだ高まっていない、そもそも興味がないという状態にもかかわらず、いきなり「購入・契約しますか」と詰め寄っては、成約率を大きく下げてしまう恐れがあります。

まずは「〇〇にご興味はありますか」「よろしければ詳しい資料をお送りしましょうか」などのテストクロージングをかけましょう。それに対する相手の反応を見ることで、興味や関心の度合いが分かるため、より的確なアプローチで交渉を進められます。

3.選択肢を与える

クロージングは相手に決断を迫ることになるので、場合によっては相手に強引な印象を与えてしまい、成約を逃してしまうことも少なくはありません。そのような場合に有効なのが「選択肢を与える」ことです。

2つか3つほどの選択肢を与え、それぞれのメリット・デメリットを説明した後に相手に決めてもらいましょう。こうすることによって「自ら決断した」実感を持ってもらえるので、納得感のある商談が可能になります。

4.沈黙を恐れない

クロージングしていると、途中で相手が黙り込んでしまう場面がしばしばあります。しかしこのときに、沈黙を恐れてむやみに話しかけるのはおすすめではありません。決断が難しい商談内容であればあるほど、相手には考える時間が必要です。

もしも交渉の途中で相手が急に無言になったのであれば、それは真剣に考えている証拠とも言えます。焦って不用意に話しかけてしまっては、せっかく決断しかけていたのに、邪魔してしまうことにもなりかねません。

クロージング中に相手が無言になってしまった場合は、じっと耐えて相手の考えが整理されるのを待つことも大切です。

5.導入のメリットを事例込みで伝える

新たなサービスや商品を導入する場合、抽象的なメリットだけを伝えても、相手によっては「いまいちイメージがわかない」ということもあるかもしれません。そのようなときには、できるだけ具体的な事例を交えて伝えるようにしましょう。

相手と似た業界・業種であったり、似たような課題を抱えていたりする企業が導入したことによって、どう変わったのかという事実を話せば、イメージのしやすさは大きく上がります。

6.FSV話法を使う

FSV話法とは、Fact・Scene・Valueの頭文字を取ったもので、事実・利用シーン・顧客にとっての価値という3つの要素に基づいて、相手に伝える話法です。

ただ単にメリットを伝えるだけよりも、実際に役立つ場面やその人にとっての価値を示すことで、具体的に購入のイメージをつかめます。FSVを意識すると自然と説得力のある会話になるだけでなく、筋が通った提案もできるようになるでしょう。

7.購入後を想像してもらう

購入に至る過程では、人は必ずしも全ての判断を論理的に行うわけではありません。時には感情面に訴えかける方法も有効です。よく使われるのは顧客に対して「購入した後のことを想像してもらう」ことです。

例えば車の販売などでは、「もしこの車を手に入れたら、誰とどこへ出かけたいですか」という質問をするといわれています。こう聞くと相手の頭の中では、購入後のシーンが具体的に思い浮かべられ、購入意欲が増すことがあるからです。論理的な説明だけでなく感情に訴えるようなアプローチも織り交ぜて交渉していけば、成約率を伸ばせるでしょう。

8.ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックを使う

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックは、心理学における返報性の原理(借りができたら返したくなる心理)を応用したものです。

具体的な流れとしては、初めに「絶対に断られるような大きな要求」をします。その後に、最初より「小さな本命のお願い」をすることによって要求を通しやすくするテクニックです。不動産でもよく使われるテクニックとして有名なので、ぜひ使ってみてください。

9.購入する意思をストレートに聞く

相手の心境を推し量って、無理なく寄り添うことも大切ですが、時にはストレートに相手の購入意思を聞くことも必要です。顧客の中には「良いとは分かっていても、なかなか決断に踏み切れない」という方もいます。

そういった場合にストレートに意思を聞き、迷いを払拭する後押しをするだけで、成約が決まることもあります。相手の心理状況などの観察が必要なのは前提ですが、時には自信を持って背中を押してあげることも効果的です。

10.YESセット話法を使う

「YESセット話法」は会話の中で相手からYESという返事を何度も返してもらうと、本命の質問に対してもYESが取りやすくなるというテクニックです。

これは「人は自らの行動・言動・態度などを一貫させたい」という「一貫性の法則」を利用したもので、ビジネスの場においても活用できます。特に難しい方法ではないので、ぜひ試してみましょう。

11.YES BUT法を使う

クロージングの場では、お互いの意見がぶつかることもあります。ですが、真っ向から否定してしまっては、相手もあなたの提案を聞き入れようという気持ちにはならないでしょう。

そのようなときには「YES BUT法」がおすすめです。この話法では、相手の発言に対して切り返したい場合でも、まず一旦は「確かにそうですよね」とYESで受け止めます。

そして、その後に自分が本来話したかった内容を「でも実は〇〇という効果もあって」と伝えることで、最初からいきなり切り返すよりも相手はあなたの意見を聞いてくれやすくなるでしょう。

12.購入しなかった場合の損失を説明する

ダニエル・カーネマンとエイモス・トベルスキーのプロスペクト理論によれば、人は「何かを得る快感」よりも「何かを失う痛み」により反応しやすいということが分かっています。

悪用は厳禁ですが、重要な交渉では「もしこれを導入しなければ、得られたはずのメリットを失うことになりますよ」というような、損失を強調した伝え方も有効です。ただし、嘘はもっての他ですので、あくまで真実に基づいて話しましょう。

13.決断できない理由をなくす

決断する上で迷う原因としては、以下の理由がよく挙げられます。

・より安いものはないか
・より良いものはないか
・この相手は信用できるか

交渉の場面では、決断に時間がかかり、結果として保留となってしまったということがしばしば起こります。このような場合には、上記のような決断できない理由をひとつひとつ解消していくことで、相手が購入に踏み切れるように後押ししましょう。

14.SFAを使う

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本では「営業支援システム」などと訳されるのが一般的です。

SFAでは日々蓄積されたデータをもとにして営業活動の分析をし、日々の営業の効率化を実現できます。営業におけるプロセスなどもしっかりと管理し、確度の高い顧客に最適なタイミングでクロージングをかけられるため成約率アップにつながるでしょう。

また、SFAを活用することで成果が出る営業フローを仕組み化できるので、従来の営業方法に比べて属人化しにくいのも魅力のひとつです。

クロージングの成功率を高めるポイント

クロージングは顧客との駆け引きなので、営業担当者には顧客心理の理解とテクニックが求められます。クロージングの成功率を高めるポイントをまとめると以下の通りです。

・クロージング前から顧客と信頼関係を築く
・顧客のニーズや予算を把握する
・会話のストーリーを事前に練り上げる
・独りよがりな会話にしない
・沈黙を怖がらず、顧客に考える時間を与える
・商材の内容をしっかり理解してもらった上で契約の話に入る
・商材の導入イメージを具体的に提示し期待感を高める
・顧客の心の動きをつかみ、適切なタイミングで後押しをする

オンライン商談のクロージングとは？コツをつかもう！

コロナ禍の影響もあってオンライン商談の機会が増大する中、Web会議システムをオンライン商談に活用する企業は世界的に増えています。いつでもどこでもリアルタイム商談ができる環境になっており、地方と都市部といった国内に留まらず、国際的なオンライン商談も可能です。

ここでは、これからの営業活動に必須のオンライン商談を成功させるポイントを解説します。

オンライン商談のクセを知る

オンライン商談は対面商談よりも非常にスピーディーです。商談場所のセッティングや移動時間も必要なく、隙間時間に多くの顧客にアプローチできます。

一方で、対面商談ならその場の雰囲気や勢いで商談が成立するケースもありますが、オンライン商談は雰囲気を演出しにくいのがネックです。Web会議システムで「目線が合わない」問題や、音声の途切れや表情の伝わりにくさもあり、商材によっては対面商談より魅力を伝えにくいケースもあります。

データ分析と自動化による効率化

オンライン商談を成功させるには、まずリサーチやヒアリングを重ねて顧客情報を詳細に把握することが必要です。多数の顧客の中から、制約に結びつけやすい顧客、つまり「いまホットな顧客」にアプローチしましょう。

顧客情報の管理にはCRMシステム（顧客関係管理システム）の導入が有効です。属人化しがちな名刺情報やブラックボックス化しやすい営業履歴を共有し、効率的に営業活動を進められます。さらにSFAツールと組み合わせてデータ分析や営業活動の自動化機能・補助機能を利用し、クロージングの効率化と売上アップを目指しましょう。

オンライン商談用の必須ツールを用意する

オンライン商談はPC・通信回線とWeb会議システムさえあれば実施できますが、成約率を高めるにはさらにツール周りの準備が必要です。以下のような準備をして、オンライン商談でスムーズなクロージングを実現しましょう。

・世界的に利用率の高いWeb会議システム「Zoom」の使用方法に慣れておく
・出先でもオンライン商談に対応できるように、モバイルデバイスや通信回線を確保しておく
・商談中に利用できる資料をあらかじめオンラインストレージなどに保存しておく
・オンラインで名刺交換できるサービスを準備する
・電子契約サービスを導入し、オンラインでスムーズに契約完了する体制を整える

クロージングの成功率アップ！商談プロセスも重要

クロージングの成否は売上に直結し、営業担当者にとっては営業成績に大きく響くポイントです。営業部門はどうしてもクロージングにフォーカスしがちかもしれませんが、クロージングの成功率は見込み顧客の発掘や顧客育成を踏まえなければ上がりません。ここでは、クロージングの成功率を上げるための商談プロセスを解説します。

効率的な顧客を明確にする

クロージングの成功率を上げるには、営業対象となる見込み顧客を十分に確保しておくことが必要です。そのためには見込み顧客の基本的な属性情報だけでなく、メールの配信履歴やWebアクセス履歴、営業報告や商談・案件情報も収集・分析します。

これらの情報から自社の商品やサービスに対する興味関心の方向性・強さや、自社に対するロイヤリティ（忠誠心）を読み取り、潜在的なニーズや確度を探ることが大切です。その上でクライアント企業が抱える経営課題など、クロージングのテクニックにつながる情報を分析します。

効果的なナーチャリングの実施

見込み顧客を開拓することをリードジェネレーション、見込み顧客を顧客に育成することをリードナーチャリングと呼びます。見込み顧客のリストを確保してから、すぐにクロージングに移るのはリスキーです。見込み顧客と良好な関係を築き、スムーズにクロージングへ移行しましょう。ナーチャリングの手段は主に以下のようなものがあります。

・メールマガジンの配信
・見込み顧客に合わせたターゲティングメールの配信
・ホワイトペーパーの配布
・ウェビナーによる商品やサービスの紹介・質疑応答
・SNSによる双方向コミュニケーション

営業活動を成功に導く！イッツコムのおすすめサービス

クロージングは営業活動における最終段階です。このプロセスの精度によって会社の業績は大きく変わります。ここからは、クロージングの成約率を高めるのに役立つイッツコムのツールをいくつかご紹介します。いずれも導入すると業務効率がアップするものばかりです。今後の営業活動をより効率化するためにも、ぜひ参考にしてください。

1.ホットプロファイル × Zoom

ホットプロファイルは営業に欠かせないSFA機能の他に、マーケティング支援機能や名刺管理などを合わせた、営業における万能ツールです。

SFAとしての営業支援の機能に加えて、膨大な名刺データから自動的に顧客データベースを作成して新規顧客開拓のためのマーケティングに生かし、MAツール（マーケティング支援/自動化ツール）と連携させることもできます。

本来であればこれらの機能を有したツールは別々に導入する必要があり、コストも二重・三重にかかってしまいますが、ホットプロファイルならひとつで3つの機能を利用可能です。さらに、Zoomの画面でのオンライン名刺交換にも対応しており、取得した名刺情報はホットプロファイルで自動的に管理できます。

2.box × Zoom

boxは、容量無制限のクラウドストレージサービスです。日々の営業活動で大量の資料を持ち運ぶことがあるかもしれませんが、boxがあればそのような手間をなくせるでしょう。

あらかじめデータ化した書類をboxに入れておけば、出先であってもスマホやタブレットから自由にデータにアクセスできます。コンビニプリンターでの印刷にも対応しているので、急遽紙の資料が必要になった場合でも安心です。また、Zoomでbox内のファイルを画面共有できるので、オンライン商談の効率化にも大きく役立ちます。

3.モバイル閉域接続

営業活動に今やスマホは欠かせません。また、PCやタブレットで作業する際は、出先で通信回線が必要になることもあるでしょう。モバイル閉域接続なら、モバイルデバイスに専用SIMを挿入するだけで、NTTドコモの回線網を利用したセキュアな通信環境が得られます。

社内LANへの接続にはインターネットを経由せず、インターネット接続の際は社内LANを経由するので、社外でZoomやbox、ホットプロファイルを利用する際も安心です。モバイル閉域接続なら、いつでもどこでも安心して快適な通信回線を利用できます。スピーディーな営業活動の支えとして、ぜひご活用ください。

まとめ

クロージングはビジネスにおいて売上に直結する大切な要素です。クロージングの成功率を上げる方法・テクニックはいくつかあります。その中でもSFAの導入による営業フローの仕組み化・効率化は、誰が利用しても一定の成果を上げやすい体制を構築できるのがメリットです。

イッツコムではホットプロファイルや有料版box、有料版Zoomやモバイル閉域接続など、営業やマーケティングを効率化する多彩なICTツールを提供しています。営業やマーケティングの生産性向上と売上アップをお求めなら、複数サービスの組み合わせで相乗効果が得られるイッツコムにご相談ください。