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顧客管理の重要性を基礎から理解!現場で役立つおすすめツールも紹介

顧客管理は見込み顧客と既存顧客両方の情報を管理するもので、収集されたデータをマーケティングや営業、カスタマーサクセスなどに活用することを目的とします。各部門で収集される顧客関連情報は企業全体の共有財産と捉え、部門横断的にデータ活用できる仕組み作りをすることが重要です。

各部門の施策実行や分析に課題を抱えており、顧客管理について理解を深めたい方もいるのではないでしょうか。そこでこの記事では、顧客管理の重要性や活用したいツールについて紹介します。

顧客管理の概要と重要性

見込み顧客や既存顧客に関する情報は、企業にとって重要な財産です。マーケティング部門・営業部門・カスタマーサポート部門など、各部門で適切に顧客管理を実施すれば、新規顧客獲得やLTV最大化につながるでしょう。まずは顧客管理とは何か、なぜ必要かを解説します。

顧客管理とは?

顧客管理とは、顧客の属性だけでなく、接触履歴や購買履歴も顧客関連情報として一元管理することを指します。顧客管理の対象は、既存顧客および見込み顧客です。

顧客関連情報の一元管理により既存顧客と継続的かつ良好な取引関係を築くマネジメント手法を、「CRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理)」と呼びます(※ツールとしてのCRMは後述します)。顧客管理は実質的に顧客関係管理を意味することも多いでしょう。

従来は紙やExcelで顧客関連情報を管理することが一般的でした。現在はマーケティング部門向き・営業部門向き・カスタマーサポート部門向きなど、組織の特性に合わせた専門ツールが流通しており、組織目標にかなう情報の収集・共有・分析機能などを活用できます。

顧客管理が重要な理由

顧客管理は見込み顧客・既存顧客との関係を総合的に管理し、マーケティング・営業・カスタマーサポートなどのアプローチの指針を得る活動です。その重要性は以下2軸で考えられます。

・見込み顧客との関係を管理し、新規顧客の獲得につなげる
・既存顧客との関係を管理し、顧客離れを防止しつつ、優良顧客・ロイヤルカスタマー化およびLTV(顧客生涯価値)の最大化につなげる

見込み顧客は、マーケティング施策に対する反応などの情報を蓄積します。これによりターゲットやニーズを分析しやすくなり、顧客化の機会創出が可能です。

既存顧客は、属性・取引内容・行動傾向・課題感・ニーズ変化などの情報を蓄積します。これにより情報提供やヒアリング(相談)、商品・サービスの改善やクロスセル・アップセルの提案など、適宜最適なアプローチの判断が可能です。

顧客管理を行うメリット

顧客管理とは何かを深掘りすると、得られるメリットやデータ活用の考え方についての理解も深まります。重要なメリットとして挙げられるのは、顧客本位で商品・サービスの改善につながること、顧客ニーズに合致したアプローチにつながることです。

収集したデータに基づき顧客と良好な関係性を築くことで、顧客ロイヤリティの向上とLTVの最大化にもつながります。

顧客本位で商品・サービスの改善につながる

顧客管理およびそれに基づく分析は、顧客本位で商品・サービスを改善することにつながるのがメリットです。

消費者はWeb上で簡単に情報を入手・比較できるため、さまざまな業界で商品・サービスの競争は激化しています。アピールできる魅力やマーケティング施策のわずかな差で、顧客獲得の難しさや顧客離れの悩みを抱える企業は珍しくありません。

顧客管理を適切に実施すれば、顧客ニーズの把握や受注・失注の要因分析がしやすくなるでしょう。結果、顧客本位で商品・サービスを改善するための有益な知見を得られます。

顧客ニーズに合致したアプローチにつながる

顧客ニーズを分析し、ターゲット・タイミングにズレのないアプローチをしやすくなることも顧客管理のメリットです。ネットワーク時代のビジネスは競合他社と比較されやすいため、マーケティングや営業は「ターゲットに刺さるもの」「タイミングを逃さないもの」であることが一層重要となっています。

顧客管理に基づく見込み顧客のニーズ分析ができれば、CV率の低いマスマーケティングから消費者一人ひとりに最適化したOne To Oneマーケティングへの転換が考えやすくなるでしょう。例えば、画一的なメルマガの一斉配信から、セグメントごとに最適化したターゲティングメールの適時配信への切り替えです。

既存顧客についても「今まさに欲しい情報」の提供がしやすくなり、課題感・ニーズの変化を敏感に察知した営業アプローチも容易になります。

顧客ロイヤリティの向上とLTVの最大化につながる

顧客管理に基づくアプローチの最適化は、企業やブランドに対する顧客ロイヤリティ(愛着/忠誠心)の向上にもつながります。

「スキンケアなら○○の商品がベスト」「自動車の乗り換えなら○○の車に限る」といった段階まで顧客ロイヤリティを高めるには、単に商材の品質を高めるだけでなく、顧客と信頼関係を構築することが重要です。

セグメントに合ったチャネルおよびコンテンツによるマーケティング施策の頻度を高め、顧客獲得後も的確なサポートを継続することで、顧客ロイヤリティやブランドイメージを向上できるでしょう。この変化がサブスクリプション契約の継続やアップセル・クロスセルの機会創出、ひいてはLTVの最大化につながります。

顧客管理に必要な顧客関連情報の基本項目

顧客管理のために収集すべき顧客関連情報の項目は、自社のビジネスがBtoBかBtoCか、また業種・商材や情報を活用する部門などによって異なります。一般的に必須となる基本項目は以下のようなものです。

・個人の属性情報:氏名・年齢・性別・電話番号・メールアドレス・会社名・部署名・役職名・DM送付の可否など
・企業の属性情報:業種・事業内容・資本金・従業員数・所在地・売上規模・組織図・決算時期・上場区分・法人コード・グループ会社など
・接触履歴:Webアクセス・セミナー参加・問い合わせ・商談の履歴、次回アクション予定など
・購買履歴:商材名・値段・日時・回数・累計売上・累積利益・平均単価・平均購買頻度など
・その他重要事項:クレーム・トラブル・要望・賞賛の内容など

顧客管理に用いるツールの代表例

一言で「顧客管理」といってもその方法はさまざまです。顧客管理に使う主なツールを解説すると以下の通りです。これから体系的な顧客管理に取り組みたいと考えている方はぜひ参考にしてください。

・Excel
・CRM(Customer Relationship Management)
・SFA(Sales Force Automation)
・MA(Marketing Automation)

いずれも顧客管理に使用できるツールですが、それぞれ主目的が異なります。単純に顧客データを収集することに特化したものもあれば、営業やマーケティングに活用することを前提としたものもあります。

Excelを使った顧客管理のメリット・デメリット

Excelは表計算ソフトですが、データベースとしても使用できるため顧客管理に活用できます。ビジネス用のソフトウェアとしてさまざまな場面で使われているため、Excelを使用しようと考えている企業担当の方も多いでしょう。

Excelで顧客管理しようと考える際は、ここで解説するメリット・デメリットを考慮した上で利用するかどうか判断することをおすすめします。

【関連記事:Excelで顧客管理するには?データベースの作り方や顧客管理ツールを解説】

Excelで顧客管理するメリット

・導入ハードルが低い
・基本的なスキルを習得している社員が多い
・グラフ化に対応している
・コストがかからない

Excelはビジネス向けの表計算ソフトウェアとして使われているため普及率が高く、すでに何らかの業務で利用している企業も多いのではないでしょうか。導入や社員の教育にかかるコストを抑えられ、スムーズに導入できる点が大きなメリットです。

できるだけ手間をかけたくないときや、管理する顧客の数が少ないときはExcelを使用した管理が選択肢の1つに入ります。

Excelで顧客管理するデメリット

・複数人の同時編集に対応しにくい
・編集ミスなどによるデータ消失のリスクがある
・スマホやタブレット環境では使いにくい
・関数やVBAのスキルが必要になる

Excelはローカル環境で使用することが多いため、複数人で同時に編集するのが難しいツールです。Excel Onlineを使用することで同時編集やスマホ・タブレットからのアクセスに対応できますが、動作速度が遅かったり操作しにくかったりして効率が下がってしまう可能性があります。

データ量が多くなるとシートの動作が重くなる点も見逃せません。効率的に大量の顧客データを管理したいなら別の方法を検討したほうがよいでしょう。

CRMを使った顧客管理のメリット・デメリット

CRMはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客情報を一元管理することに特化したシステムです。顧客一人ひとりの興味・関心や問い合わせ状況、商談の進捗状況などをまとめて管理できます。

膨大な顧客情報を体系的に管理するのに役立つため、顧客情報を一元管理してビジネスに活用したいと考えている際に最初に導入したいツールです。

【関連記事:CRMとは?顧客管理システムとSFA・MAを組み合わせて生産性向上へ】

CRMで顧客管理するメリット

・顧客情報を一元化して管理できる
・担当が変更になっても進捗状況をスムーズに引き継げる
・データを集計・分析する機能が搭載されている
・他のツールと連携できる

CRMを利用すれば社内に散らばっている顧客情報を1箇所に集めて集中管理し、自社がどのような顧客を抱えているのかを可視化できます。データを集計・分析する機能が標準搭載されているものが多く、集めた情報を分析して次のアプローチ方法を考えるときにも役立つでしょう。

顧客情報を収集・管理するだけではなく、最大限に活用したいと考えているならCRMが大きな力になります。

CRMで顧客管理するデメリット

・導入・運用にコストがかかる
・効果を実感するまでに時間がかかる
・既存データを移行するのに手間がかかる

CRMを使用する最大のデメリットは、導入時の初期費用や運用期間中のランニングコストがかかるという点です。中にはコスト面が問題になって導入に二の足を踏んでしまうことも珍しくありません。

すでにExcelなどで管理している顧客情報があるなら、それを移行させる際にも手間がかかります。しかし、移行する手間は一時的なものなので今後の業務を効率化したいなら積極的に取り組む価値はあるでしょう。

SFAを使った顧客管理のメリット・デメリット

SFA(Sales Force Automation)は企業の営業活動を支援するツールで、営業にかかわるさまざまな業務を自動化して効率アップに寄与してくれるものです。

CRMは顧客情報を収集・管理することに特化したツールですが、SFAは商談や案件を管理して営業活動をスピードアップすることを目的としています。顧客情報を営業に活用するツールであることを念頭に置いておきましょう。

【関連記事:SFAとCRMの違いとは?役割・想定ユーザーや機能差を易しく解説】

SFAで顧客管理するメリット

・案件ごと・商談ごとに顧客情報を管理できる
・営業活動や顧客情報の属人化を防げる
・CRMとSFAの機能を統合したシステムがある

SFAは営業に焦点を当てたツールなので、顧客管理システムを導入したい目的が「営業活動の効率化」である場合におすすめです。

顧客情報の保持・管理や営業の進捗状況に関する情報が属人化しており、担当者がいないと状況が分からないという状況を改善したい場合にも向いています。

SFAで顧客管理するデメリット

・導入・運用にコストがかかる
・保有している顧客情報が少ないと効果を実感しにくい
・導入後に使われなくなってしまうリスクがある

SFAもCRMと同様に専用のシステムを使うため、導入・運用にコストがかかるものです。顧客情報を案件・商談ごとに管理するシステムなので、一定の情報量がなければ効率化によるメリットを感じにくい点にも注意しましょう。

SFAの導入を検討中の方は、自社が一定数の顧客情報を保有しているか、導入予定のシステムを正しく使いこなせるかなどを考慮することをおすすめします。

MAを使った顧客管理のメリット・デメリット

MA(Marketing Automation)は、自社サイトのアクセス解析や問い合わせ管理など、マーケティングに関連するさまざまな業務を自動化するシステムです。見込み客の獲得や育成、選別を目的としており、その中には顧客情報の管理も含まれます。

しかし、MAは見込み客を顧客にするために使用するもの、CRMはすでに顧客になったユーザーを管理するために使用するものです。両者の機能を統合したものもありますが、概ね上記のような違いがあることを理解しておきましょう。

【関連記事:マーケティングオートメーション(MA)とは?機能・メリットと導入のコツ】

MAで顧客管理するメリット

・特定のユーザーが見込み客の段階から一元管理できる
・見込み客の商談をフォローできる
・マーケティング部門との連携をスムーズにできる

MAを顧客管理に活用する大きなメリットは、見込み客の段階から一元管理できるというものです。特定のユーザーが自社の商品・サービスにどのように興味・関心を持ち、購入するに至ったかを可視化できます。

顧客管理システムを導入する目的が「マーケティングの効率化」のケースや、すでにCRMやSFAを導入していてマーケティング部門の業務もIT化・自動化したいと考えているケースにおすすめです。

MAで顧客管理するデメリット

・導入・運用にコストがかかる
・より効果的な顧客管理にはCRMシステムとの連携が必要
・複雑なものを導入すると使われなくなるリスクがある

MAも専用システムなので導入・運用にコストがかかることに違いはありません。また、CRM機能も内包しているMAの場合は別ですが、見込み客が顧客になってからの情報もまとめて管理したり、営業部門と連携したりしたい場合はCRMシステムと連携させる必要があるでしょう。

また、他のシステムを導入する場合と同様に社員のITスキルを考慮して導入しないと、操作が難しいという理由で、いずれ使われなくなってしまうリスクも存在します。

スムーズに顧客管理するには専用ITツールを使うのがおすすめ!

顧客管理に使える方法はさまざまですが、多くの社員・部署が連携することを前提としている場合は、専用のITツール(CRM・SFA・MA)を使うのがおすすめです。

Excelなどのローカル環境で顧客管理していると、人によって保有している情報の鮮度が異なったり、結局情報が属人化してブラックボックスになったりしてしまいます。これを防ぐためにも、顧客管理に特化したシステムを積極的に導入して日々の業務で活用しましょう。

システムによってはMA・CRM・SFAの機能を統合したものや、相互に連携できるものも存在します。ブラックボックス化しやすい顧客情報を可視化して全社的に共有し、ビジネスの生産性をアップさせたい際は、この機会に専用のITツールを導入することをおすすめします。

顧客管理ツールの導入で事前に確認すべきこと

顧客管理ツール導入の前には、いくつか確認すべきポイントがあります。自社にとってより最適なツールを選ぶためには、4つのポイントを押さえておくことが大切です。コストと時間を削減するためにも自社に合ったツールを選びましょう。

顧客管理はどこまでの情報が必要か

顧客情報をどこまで細かく入力するのか決めておくことが、1つ目のポイントです。事業内容がBtoBか、BtoCなのかによって範囲は異なるでしょう。BtoCの場合は、名前はもちろん住所や生年月日・家族構成なども入力することでより深い分析が可能です。入力する情報を明確化させることで、導入するツールが選びやすくなります。

他のツールとも連携させるか

顧客管理をもとに営業活動する場合には、SFAツールとも連携させたほうがよいでしょう。独立したシステム同士を連携させることも可能ですが、最初から一体化したシステムなら顧客管理から営業活動までがシームレスに行えます。

イッツコムの「ホットプロファイル」は、名刺管理・マーケティング・SFAが一体化したシステムです。データが一元管理されるため使い勝手がよく、高い費用対効果が期待できます。

社外でも管理するか

顧客管理を社内だけで管理するのか、社外でも管理するのかによっても選ぶツールが変わるでしょう。社外でも管理する場合は、入力や閲覧のしやすさはもちろん複数人が同時にアクセスした際の動作のスピードも大切です。スマートフォンやタブレットからの入力・操作のしやすさも確認しましょう。

顧客管理ツールには個人情報など社外秘の情報が膨大に入っています。社外でも管理する場合は、セキュリティ面に不安のあるシステムは避けましょう。

誰がどのように使うのか

顧客管理ツールを導入する際には、誰が使うのかを明確にしておく必要があります。営業部門全員なのか、それともチームメンバーだけなのかによってツールを使う全体人数が変わるでしょう。顧客情報を入力するのは営業担当者だけなのか、それ以外の部署も含まれるのかも決めておくことも大切です。

とくに情報が多すぎる場合、見逃したり入力漏れが起きたりする可能性があります。誰が見て、誰が入力できるのかといった権限の設定が大切です。

「ホットプロファイル」はBtoB営業に必要な顧客管理をワンストップでサポート!

顧客管理にはCRM・SFA・MAなどを用いますが、複数ツールの使い分けは高コストになりやすく、現場での活用が定着しにくい恐れもあります。

スマホからでも直感的に活用できる「ホットプロファイル」は、名刺管理・CRM・SFA・MAが一体型です。属性情報・商談履歴・企業ニュース・Web閲覧履歴・予実管理など、BtoB営業に必要な顧客関連情報を一元管理し、システム利用者全員で社内人脈を可視化・共有できます。

LPや問い合わせフォームの作成・管理機能、ターゲティングメールの一斉配信機能も利用でき、顧客管理とマーケティング・営業を1つのツールでシームレスに連携できるのが魅力です。

「今ホットな顧客」の通知機能でタイミングを逃さない営業ができ、見込み顧客の獲得からクロージング後の関係構築まで、名刺管理を起点として営業プロセス全体の効率化がかないます。

まとめ

顧客管理は新規顧客の獲得や顧客離れ防止、既存顧客のロイヤルカスタマー化とLTV最大化につながる活動です。MA・SFA・CRMといったツールを用い、顧客関連情報を収集管理しつつ、マーケティング・営業・カスタマーサクセスなどにデータ活用します。

収集したデータを部門横断的に一元管理・活用することで、各施策のシームレスな連携と相乗効果を促し、組織の健全化や業績向上もかなうでしょう。

顧客管理とデータ活用に必要な機能がそろった「ホットプロファイル」なら、1つのツールで部門横断的な施策実行と分析をワンストップでサポートできます。効果的な顧客管理をお求めなら、複数ツールの導入・運用もきめ細やかにサポートできるイッツコムにご相談ください。