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顧客管理の必要性や方法 | それぞれのメリットデメリットとは?

目次

どのようなビジネスも顧客がいることで成り立っています。顧客に適切なサービスを提供することが顧客満足度アップ、ひいてはビジネスの成功につながるともいえるでしょう。近年は「顧客管理」のためのツールが注目されています。どのようなツールを利用すれば今の管理方法からさらに進化させられるのかわからないという方もいるでしょう。

そこでこの記事では、顧客管理の必要性や目的など基本的な知識からメリットデメリットまでを解説します。顧客管理の大切さや、自社に必要なツールが何か見えてくるでしょう。適切なツールを導入することで、売り上げ向上にもつなげることができます。

顧客管理は保管するだけではない!

顧客管理は保管するだけではない!

顧客管理ツールと聞くと、情報や記録を保管するために使うものというイメージを持つ方もいるかもしれません。情報を保管することも大切な役割ですが、それだけではありません。顧客管理の目的や顧客管理ツールについて詳しく知ることで、必要性や有益性を理解できるでしょう。

顧客管理の目的とは

顧客の属性や趣向、購買履歴などを一元管理することを顧客管理といいます。顧客管理の目的は、顧客のニーズを深く把握するとともに、顧客と長期的かつ良好な関係を築くことです。最終的には、LTV(ライフタイム:顧客生涯価値)を最大にすることが目標となります。

顧客管理が注目されるようになったのは、顧客との関係性を重視することが顧客満足度をアップさせ、利益の拡大につながるという基本概念に立ち返る企業が増えたことが背景にあるでしょう。購買価格が大きくなるBtoB(法人向け営業)の場合は、個々の顧客との関係性の構築や維持が特に重要です。

クラウドを使った顧客管理システム(CMR)とは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で「顧客関係管理」「顧客管理」の意味があります。商品やサービスを利用する顧客に関するデータを管理するシステムです。事業所名や担当者名などの基本的情報から、商品やサービスの購買目的・趣向・ニーズの定性情報までを一元管理します。

クラウド型CRMを利用すると、サービスを提供するベンダーのWebサイトなどにアクセスすることで顧客管理が可能です。自社のサーバーを使う必要がなく、管理・運用に手間がかからないためクラウド型CRMを活用する企業が増えています。

CRMとSFAの違いとは

SFAとはSales Force Automationの略で、自社の営業部門や営業担当者と顧客に関するデータを管理するシステムのことです。たとえば、営業担当者ごとの予算と実績を比較して目標達成率や進捗状況を確認する、案件ごとの進捗状況の確認することなどが可能です。営業活動と業務を可視化することで営業力を強化することを目的に使われています。

CRMが顧客に関するデータを扱うのに対し、SFAは自社の営業部門・担当者に関するデータを主に扱うシステムといえるでしょう。まずは顧客に対する情報を集約したいという場合は、CRMの導入が先決となります。

顧客管理の必要性とは

顧客管理が必要といわれる理由はいくつかありますが、ひとつは既存顧客の満足度向上が重視されるようになったことです。

市場には大量の製品やサービスが溢れており、自社製品を選んでもらうには多額のコストがかかるようになりました。新規顧客を獲得するよりも、きめ細やかなフォローで既存顧客をリピーターにすることに重きを置く企業が増えているのです。

顧客ニーズの多様化に対応して、より顧客のニーズに対応したものを提供することもリピーターを獲得する上では大切になっています。ユーザーのニーズを明確にし、顧客満足度を上げるためにも顧客管理が必要といえるでしょう。

主な顧客管理の種類とメリットデメリット

主な顧客管理の種類とメリットデメリット

顧客管理にはどのような方法があるのか、ここでは3種類の顧客管理の方法とそれぞれのメリットデメリットを紹介します。メリットデメリットを知ることで、自社にあった管理方法が見えてくるでしょう。「導入したもののうまく運用できなかった」とならないためにも、それぞれの特徴を知っておくことは大切です。

エクセルを使った顧客管理

表計算ソフト・エクセルを使うと、営業目標や実績を入力しそれらをグラフ化することができます。メリットは、導入費用が安い点です。仕事をする上で慣れ親しい社員も多いことから、教育コストも抑えられるでしょう。その点から、エクセルを使った顧客管理は誰もが抵抗なく使い始められるツールと言えるでしょう。

デメリットとしては、複数人による同時入力ができないことが挙げられます。データの量が増えるにつれ、動作が遅くなる点もデメリットといえるでしょう。スマートフォンからの閲覧や入力にも不向きであることから、エクセルはリアルタイムでの情報共有には向かないツールといえます。

CRMを使った顧客管理

クラウドを使った顧客管理ツールのことをCRMといいます。CRMのメリットは、大量の顧客情報を一括管理できることです。

購買履歴はもちろん、趣向やニーズ・商談の内容まであらゆる情報の管理が可能となります。営業担当が替わる場合も、営業の質を落とさずスムーズに引き継ぎできるでしょう。膨大な情報を簡単に集計・分析できるのもCRMのメリットです。

CRMのデメリットは、初期費用や利用料など運用コストがかかる点にあります。エクセルで管理していたデータをCRMに移行する場合は、ある程度の時間を必要とする場合もあるでしょう。ただし、運用がスタートすれば入力や分析にかかる時間が削減されるため、効率化につながる可能性が高まります。

SFAを使った顧客管理

SFAとは、自社の営業部門や営業担当者と顧客に関するデータを管理するシステムのことです。

SFAのメリットは、営業部門全体で顧客情報を共有できる点にあります。営業担当者だけが把握していた情報を部門全体で把握することで、自社の資産として活用できるでしょう。営業の記録から的確なアプローチのタイミングを図ることも可能です。日報の入力も簡素化できるため、営業活動に時間を当てられるでしょう。

SFAのデメリットは、初期費用や利用料など運用コストがかかる点です。システムに移行するためにデータ入力する時間も必要となります。SFAのメリットを感じるためには、ある程度データを蓄積させる必要があることは理解しておきましょう。

顧客管理ツールの導入で事前に確認すべきこと

顧客管理ツールの導入で事前に確認すべきこと

顧客管理ツール導入の前には、いくつか確認すべきポイントがあります。自社にとってより最適なツールを選ぶためには、4つのポイントを押さえておくことが大切です。コストと時間を削減するためにも自社に合ったツールを選びましょう。

顧客管理はどこまでの情報が必要か

顧客情報をどこまで細かく入力するのか決めておくことが、ひとつ目のポイントです。事業内容がBtoBか、BtoCなのかによって範囲は異なるでしょう。BtoCの場合は、名前はもちろん住所や生年月日・家族構成なども入力することでより深い分析が可能です。入力する情報を明確化させることで、導入するツールが選びやすくなります。

他のツールとも連携させるか

顧客管理をもとに営業活動を行う場合には、SFAツールとも連携させたほうがよいでしょう。独立したシステム同士を連携させることも可能ですが、最初から一体化したシステムなら顧客管理から営業活動までがよりスムーズに行えます。

イッツコムの「ホットプロファイル」は、名刺管理・マーケティング・SFAが一体化したシステムです。データが一元管理されるため使い勝手がよく、高い費用対効果が期待できます。

(参考:『ホットプロファイル』)

社外でも管理するか

顧客管理を社内だけで管理するのか、社外でも管理するのかによっても選ぶツールが変わるでしょう。社外でも管理する場合は、入力や閲覧のしやすさはもちろん複数人が同時にアクセスした際の動作のスピードも大切です。スマートフォンやタブレットからの入力・操作のしやすさも確認しましょう。

顧客管理ツールには個人情報など社外秘の情報が膨大に入っています。社外でも管理する場合は、セキュリティ面に不安のあるシステムは避けましょう。

誰がどのように使うのか

顧客管理ツールを導入する際には、誰が使い・誰が入力・閲覧するのかを明確にしておく必要があります。営業部門全員なのか、それともチームメンバーだけなのかによってツールを使う全体人数が変わるでしょう。顧客情報を入力するのは営業担当者だけなのか、複数人なのかも決めておくことも大切です。

とくに情報が多すぎる場合、見逃したり入力漏れが起きたりする可能性があります。誰が見て、誰が入力できるのかといった権限の設定が大切です。

顧客管理を円滑にするイッツコムのサービス

顧客管理を円滑にするイッツコムのサービス

顧客管理を円滑にするためのビジネスツールはさまざまなものがあるでしょう。ここではイッツコムが扱っている2つのサービスを紹介します。営業活動の効率化や営業力の強化、さらに売り上げ向上に役立つツールをご紹介しますので、ぜひご検討ください。

容量制限なし!ログ管理可能な「box」

社内の情報のデータ化により、業務の効率化が図れるオンラインストレージサービスが「box」です。セキュリティの高さから、政府機関をはじめ情報の機密性が問われる金融機関・医療関係機関などでも導入されています。権限設定が細かく設定できることにあわせ、利用者の履歴を追えるため、情報漏洩を防ぐことが可能です。

ファイルの添付が不要であること、ダウンロードせずに120種類以上のファイルの閲覧が可能なことから時間効率アップにも役立ちます。容量無制限のため、大人数での利用にも最適です。

(参考:『クラウド型コンテンツマネージメント』)

顧客管理が容易になる「ホットプロファイル」

「ホットプロファイル」は、的確な営業を行うための情報を一元管理できる顧客管理ツールとなっています。名刺管理機能との連動で常に最新の顧客情報を更新し、戦略的な営業活動が可能です。また、SFAとの連動によって、営業力と売り上げアップにも貢献してくれるでしょう。

名刺管理からマーケティング・SFAまですべてを一元管理できるため、入力にかかる手間やコストも削減できます。

(参考:『名詞管理・マーケティングオートメーション』)

まとめ

まとめ

顧客管理の最終目的は、営業力の強化と自社の売り上げ向上です。エクセルやCRM・SFAなどのツールがありますが、自社にとって必要な項目や機能などを踏まえた上で最適なツールを選びましょう。

イッツコムでは、「box」や「ホットプロファイル」など法人向けオフィスサービス導入をサポートしています。いずれも時間効率をアップし、営業力強化に役立ってくれるツールです。顧客管理システムの導入をご検討中の方はぜひ一度お問い合わせください。

(参考:『ホットプロファイル』)
(参考:『名詞管理・マーケティングオートメーション』)