商談とは？意味や流れ、成功のコツや効果的なツールをわかりやすく解説

経験や勘に基づく営業スタイルで成績を上げている営業担当者は珍しくありません。しかしさらに上を目指すには何らかのボトルネックがあると感じ、あらためて商談の意味や流れを整理したい方もいるのではないでしょうか。

商談とは何かを今一度確認し、商談プロセスのセオリーや成功のコツを知ることで、チームワークやデータ活用の重要性に気付けます。データやICTツールの活用は、現代の商談には欠かせないものとなりつつあります。そこでこの記事では、商談の意味や流れ、成功のコツだけでなく、効果的なツールについてもご紹介します。

商談の基礎知識

商談は契約締結を目的とした交渉や相談で、契約締結後に重ねる打ち合わせとは異なります。また、商談のアプローチは大別するとインバウンド営業・アウトバウンド営業の2種類で、マーケティング部門との関わりも無視できません。まずは「商談とは何か」というところから基礎知識を解説します。

商談とは

商談とは、商品・サービスの取引（売買）に関する交渉や相談を指します。価格・納期など契約内容の詳細を、営業担当者・顧客との間で直接相談する場です。顧客が抱える課題をヒアリングし、課題解決に効く自社商品・サービスを提案して、双方納得できる形で契約に結び付けます。

1回の商談で契約締結となる場合もありますが、詳細を詰めていくと複数回の商談を要するケースもあるでしょう。

商談と打ち合わせは違う

商談は「商談が成立する」「商談をまとめる」といった用例からも分かるように、契約締結を目的とした交渉・相談です。一方、打ち合わせは契約締結後のフォローや進捗状況の確認などを目的とします。例えばあるサービスの契約締結後、スムーズなサービス導入や運用中の顧客満足度向上を目的として打ち合わせを重ねる、といった具合です。

インバウンド営業とアウトバウンド営業

商談のアプローチにはインバウンド営業・アウトバウンド営業の2種類があります。

・インバウンド営業：Webサイト・メルマガ・展示会などで自社商品・サービスに興味を持った見込み顧客に対して、ターゲットに合ったメールなどで購買意欲を喚起するアプローチ
・アウトバウンド営業：商品・サービスの認知や関心にかかわりなく、率先して購買意欲を喚起するアプローチ。代表例はテレアポ・飛び込み営業やポスティング

アウトバウンド営業は商材を自社側が選べるというメリットはあるものの、契約につながりにくく「無駄打ち」が多いのはネックです。近年はデジタル化による顧客接点の多様化に伴い、インバウンド営業の重要性が高まっています。

マーケティング部門との連携

企業によっては見込み顧客の獲得や育成をマーケティング部門が担当します。このビジネススタイルのメリットは、営業部門が戦略的かつ効率的に見込み顧客へアプローチしやすくなることです。

マーケティング部門を置かない企業では、見込み顧客の獲得から全ての商談プロセスを営業部門が担当します。インバウンド営業にはマーケティングスキルが求められるため、専任のマーケターのサポートがなければ、アウトバウンド営業に依存しがちになることは注意点です。

商談プロセスの流れと意味

商談はシンプルに言って「相手を口説き落とす」活動で、契約締結後の関係構築まで見越したセオリーが確立されています。商談には一定の流れがあるので、それぞれのプロセスの意味を理解しておくことは重要です。ここでは、商談プロセスを7つのステップに分けて流れや意味を解説します。

1.事前準備

商談に入る前に、まずはターゲットの選定やアプローチの検討が必要です。そのためにはターゲットの分析や、提案すべき商材を深く理解することも求められます。商談プロセスや商談相手のリアクションを想定し、商談時の武器となる資料などもそろえておきましょう。

2.アポイントを取る

事前準備を済ませたら、商談のアポイントを取ることが必要です。一般的にはメールか電話で先方の担当者に連絡し、商談に時間を割いてもらえる日時を確認します。

なお、地理的な問題などでスケジュールが合いにくい商談相手に対しては、ZoomなどのWeb会議システムを用いたオンライン商談も可能です。アウトバウンド営業は先方が自社商品・サービスを認知していないケースも多いため、ファーストコンタクト時に適切な情報提供をすることが求められます。

3.名刺交換とアイスブレイク

商談当日はまず挨拶や名刺交換から始まります。第一印象は後の商談プロセスにも影響するため、清潔な身だしなみや誠実な対応を心がけましょう。

挨拶や名刺交換の段階では商談相手はまだ緊張しているため、商談に入る前のアイスブレイクとして、自己紹介・自社紹介をしたり商談に関係のある小話を挟んだりすることもポイントです。特に画面越しで対話するオンライン商談は緊張感を生みやすいので、話しやすい雰囲気作りを重視しましょう。

4.ヒアリングと課題共有

場の緊張がほぐれたら、商材の説明に入る前に、商談相手が抱える課題をヒアリングします。営業担当者は商品・サービスを売ることに意識が向きがちですが、商談相手が求めるのは商品・サービスによる課題解決です。

商品・サービスは課題の解決手段のひとつに過ぎないため、商談相手が抱える課題を引き出して明確化し、ソリューション提案の下地を整えましょう。

5.商品・サービスの提案と料金説明

商談相手が抱える課題を明確化したら、そのソリューションとして商品・サービスを提案します。サービスの特徴や他社サービスとの比較、商談相手が抱える課題のソリューションとしていかに相応しいかをアピールしましょう。

併せて料金も説明します。できる限り安価に見せようとする営業担当者もいますが、重要なのは価格以上の価値を提供できることです。オプションによる価格変動などを故意に伏せると信用を損なう恐れもあるため、事実を率直に伝えつつ、具体的な導入効果やメリットを分かりやすく説明しましょう。

6.クロージング

対話を進めて商談相手が契約を意識した段階で、最後の詰めとして契約締結のプロセス、つまりクロージングに入ります。初回の商談で決断を迫ることは高難度ですが、決断を後日に引き伸ばすと成約の機会を逃す恐れもあるため、商談相手の気持ちが前向きであれば積極的に後押しすることも大切です。

情報や資料が不足しているなどして要検討という状態であれば、次回の商談時に有益な情報・資料を提供する旨を伝え、時間を割いてもらったことにお礼を述べて丁寧にお辞儀をすることも大切です。

7.お礼メールやアフターフォロー

商談が成立してもしなくても、商談後にお礼メールを送ることは重要です。顧客との関係は商品・サービスを販売して終わるわけではありません。

商談を通じて顧客との良好な関係を築くことで、リピート購入やアップセル・クロスセルの機会創出、ひいてはLTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。サービスの解約率低下という意味でもアフターフォローは大切です。

販売後の問い合わせ・相談にも誠実に対応し、また定期的にコンタクトを取って利用状況や顧客の状態を把握して、顧客との信頼関係を構築しましょう。

商談を成功させる4つのコツ

商談はヒューマンスキルの高さが成否を分ける面もあり、経験や勘に頼ったアプローチになりがちです。このスタイルは少数のハイパフォーマーを育てるという意味では通用しますが、営業部門全体のパフォーマンスを底上げするにはシステマティックなメソッドの確立が求められます。ここでは、データ活用とチームワークによる成約率アップのコツを見ていきましょう。

商談プロセスの可視化と標準化

商談には名刺交換やヒアリング、ソリューション提案やクロージングといった一連のプロセスがあります。商談のストーリーを事前に描いておき、各プロセスで何をすべきかを把握しておくことは大切です。

営業活動は経験や勘に頼りがちで、蓄積したノウハウを共有しにくかったり、ベテランと新人社員の間に営業成績の大き過ぎる差が生まれたりします。商談プロセスを可視化・標準化することで、上司が部下をマネジメントしやすくなり、営業部門全体のレベルの底上げになることもメリットです。

商談相手の情報収集と分析

商談を成立させるためには、商談相手に「いま必要なのはまさにこの商品・サービスだ」と思わせることが重要です。しかしデジタル化が進展する社会では情報収集・比較は容易で、商談相手は自社・競合の情報を予習していることが考えられます。

商談相手に驚きや気付きを与えられるような切り口で会話を進められるように、商談相手の情報収集・分析を進め、自社商品・サービスが提供できる価値を模索しましょう。加えてWebサイトの訪問履歴や問い合わせ履歴をチェックし、商談相手の興味関心が高まったタイミングを逃さずアプローチすることも大切です。

商談のロールプレイング

商談におけるトークのテクニックはさまざまですが、座学だけでは予想外の切り返しに対応できなかったり、独りよがりなトークになったりするケースがあります。そこで商談のロールプレイングが重要です。

経験豊富な営業担当者に商談相手役を務めてもらうことで、トークの内容や進め方について良い部分・悪い部分を発見しやすくなり、想定外のケースにも対応しやすくなります。ロールを交代して自身が商談相手役を務めれば、刺さるトーク・伝わらないトークにも気付きやすくなるでしょう。

CRM・SFA・MAの活用

デジタル化の進展で顧客接点は多様化しており、顧客情報はWebサイト上の行動履歴やメールの開封履歴など、さまざまなチャネルから収集されます。商談にはタイミングが重要ですが、顧客情報の変化に気付けなければ、アプローチすべきタイミングを逃す恐れがあるのは注意点です。

また、データ活用が進んでいなければ営業活動の可視化や情報共有、業務効率化や生産性向上にも難があります。そこでCRM（顧客関係管理システム）やSFA（営業支援システム）、MA（マーケティングオートメーション）の活用が重要です。

・CRM：顧客データを一元管理・自動更新し、SFAやMAで利用するデータベースを構築するツール
・SFA：商談管理やタイムリーな営業報告、レポート出力機能などを備え、営業活動を可視化・効率化するツール
・MA：Web閲覧やメール開封など鮮度の高い顧客情報を自動収集し、確度の高い顧客の自動発掘やOne To Oneメールの自動送信などによって、マーケティング活動及び営業活動を支援するツール

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商談を成功に導くツール整備はイッツコム！

少子高齢化やデジタル化の進展、コロナ禍の影響もあって、データ・ICTツールを活用した営業スタイルの確立が重要度を増しています。この変革に効果的なものがイッツコムの提供する「ホットプロファイル」「モバイル閉域接続」「Zoom」です。ここでは、それぞれのサービスの魅力を解説します。

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痒い所に手が届く営業支援ツール 「ホットプロファイル」

商談を成功させるには鮮度の高い顧客情報を収集・分析することや、確度の高い商談相手に適切なタイミングでアプローチすることが大切です。こういった課題の解決にはCRM・SFA・MAの導入が効果を発揮しますが、それぞれのツールを導入すると操作が複雑になる上、コスト投下も大きくなります。

そこで導入したいのが名刺管理（CRM）・SFA・MA一体型の「ホットプロファイル」です。名刺をスキャンするだけで専任のオペレーターが補正入力し、属人化しやすい社内人脈を効率的に可視化できる上、Web閲覧履歴・人事異動ニュース・営業活動履歴などを紐づけて一望できます。

GPS連携による営業報告や地図連携による営業ルートの可視化、「いまホットな顧客」の自動通知や営業担当者によるOne To Oneメールの送信にも対応し、あらゆる面で営業効率の向上が可能です。

安全な通信環境整備で営業効率アップ「モバイル閉域接続」

ホットプロファイルはスマホアプリ版も利用できるので、出先で素早く顧客情報を確認でき、商談直後に営業報告をして直帰も可能です。営業効率を高めるにはどこでもインターネットアクセスできる通信環境が求められますが、出先で誤って危険なフリーWi-Fiを利用するなどのセキュリティリスクもあります。

そこで導入したいのが、 モバイルデータ通信サービス「モバイル閉域接続」です。モバイル閉域接続はスマホやPCに専用SIMを挿入するだけの簡単設定で、閉域網を経由して社内LANへアクセスでき、ホットプロファイルなどのWebサービス利用時は社内LANを自動経由します。

これによりクラウド管理された顧客情報へどこからでも安全にアクセスでき、情報漏えいリスクの大幅低減が可能です。

オンライン商談もスマートに「Zoom」

コロナ禍の影響でオンライン商談の機会が増えましたが、オンライン商談に対応するには営業・商談相手双方で同じWeb会議システムを利用することが求められます。

そこで導入したいのが国内で圧倒的シェアを誇るWeb会議システム「Zoom」です。Zoomはミーティングのホスト（主催者）以外は完全無料で利用できる上、PCならWebブラウザからもアクセスでき、アプリのインストールも必要ありません。

商談中にはクラウドストレージ内の商談資料を簡単に共有でき、ホットプロファイルと連携すればZoomのチャット画面でオンライン名刺交換も可能です。また有料版Zoomは録画のクラウド保存にも対応するので、商談内容の振り返りやアーカイブにも役立ちます。

まとめ

少子高齢化の影響で働き手が不足し、デジタル化の進展やコロナ禍の影響でデータ活用が重要度を増しています。これらの商談にはチームワークと営業部門全体のレベル向上、データ・ICTツールの活用が必須です。

イッツコムが提供するホットプロファイル・モバイル閉域接続・Zoomを組み合わせれば、営業活動のあらゆる面を効率化でき、営業部門全体で商談の成功率を高められます。商談を成功に導くデータ活用をお求めなら、複数サービスの組み合わせで営業スタイルを変革できるイッツコムにご相談ください。